（钟韵/ 采访报道）免触式科技正在改变中国乃至世界各地的酒店业。研究表明，当前游客对于免触式酒店的接受度各不相同。对于接受度不高的客人来说，提供意想不到的优质服务是吸引其回头光顾的最佳方式，而免触式科技则能另对于健康有顾虑的客人特别安心。
疫情对于已开始发展的免触式科技趋势形成了进一步的催生作用。香港理工大学酒店及旅游业管理学院（SHTM）近期的研究指出，全球各地的酒店都已开始广泛采用语音控制（如智能扬声器电视）、体感互动（如无触摸电梯）和移动控制（如移动设备办理入住和退房）。目前中国有许多酒店都提供了曾被视为未来科技的装置，如机器人客房服务和面部识别入住等。这会令体验更安全、更舒适的客人感到更满意，并通过好的分享提高酒店的口碑，从而直接增加了客户资产(Customer Equity) ，也就是酒店客人所带来经过折现的现金流总和，而客户资产有三个关键组成部分：价值、品牌和人际关系。
不过，从商业角度来看，免触式科技也有风险。比如，酒店向来是以人与人之间的接触为基础，且免触式科技也很昂贵；疫情期间要做出如此昂贵的投资，一定要有良好回报率才合理。为填补此块研究的空白，研究人员决定从客户资产的角度探讨免触式服务的投资回报率，因此调查了约1500名曾住在免触式酒店的中国大陆客人，测试他们的个人特征和酒店入住体验对其客户资产的影响。
调查结果表明，客户体验和客户满意度都与客户资产密切相关，因此客户资产对酒店收益和长久客户关系都很重要，且研究也证实了后疫情时代保护客人健康的重要性。免触式科技对于重视新冠病毒问题的客人来说，提高酒店信心的作用最强。而针对科技总体接受度较低的客人，酒店可发挥创意提供意想不到的好处，在免触式时代优化客人的体验。在酒店业面对充满不确定性的未来之际，此研究反映到，酒店在适应新常态时有必要维护有健康顾虑的客人的满意度和安全度，而中国的情况未来有可能适用于全球其他地区。
