（钟韵/ 采访报道）酒店追加销售不应只追求业绩，更应回应客人的真实需求。在合适的时机推荐符合客人实际需求的产品或服务，并将服务体验纳入奖励制度，才能让追加销售成为「恰到好处的建议」，兼顾酒店收益与宾客满意度。
EHL 酒店管理商学院国际酒店管理学士课程在读学生 Gabriella Bellucci 与EHL 酒店管理商学院副教授 Sébastien Fernandez博士指出，在酒店业，追加销售既是拓展收入的手段，也是检验服务分寸的标尺。行业数据显示，附加收入一般占酒店总收入的20%至30%，主动经营这项业务的酒店，盈利表现往往也更好。然而，收入增长并不必然带来宾客满意度的提升。追加销售被客人视为关怀还是推销，取决于其是否回应了客人的真实需求。因此，做好追加销售，需要把握两个相互关联的重点，即在合适的时刻提供恰当建议，并通过合理的奖励制度，引导员工兼顾销售业绩与服务价值。
他们认为，有效的追加销售应从理解需求开始，而不是从介绍产品开始。与客人实际需求无关的推荐，即使表达得再礼貌，仍容易让人感到推销压力。因此，员工应掌握三种能力：以「情商」识别客人的情绪与接受意愿，以「产品知识」准确说明服务的好处，以「社交能力」把握推荐的时机与分寸。三者结合，才能让员工根据客人的不同处境调整建议，而非向所有人重复同一套销售话术。
从理解需求到奖励制度，兼顾销售业绩与服务价值
不过，要提升追加销售业绩，仅靠员工的判断与热情还不够，酒店还需建立相应的奖励制度。例如，「个人」奖金可以将成功的销售与直接、可衡量的回报挂钩，让员工看见努力与收益之间的联系；「共享」奖金则能让员工在关注自身业绩的同时，也愿意帮助同事识别机会、交流信息，减少过度竞争。将客房部纳入奖励范围，还能推动跨部门协作，因为客房升级虽然由前台促成，后续却可能涉及房间布置、用品准备及工作调度。让承担这些任务的团队分享收益，有助于将额外工作从单方面的负担，转化为值得共同投入的任务。
值得注意的是，这类机制虽然既认可个人努力，也鼓励团队合作，但若奖金主要与销售金额挂钩，员工便可能更关注成交数量和产品价格，而非推荐是否合适。这种倾向或许能增加短期收入，却可能损害长期信任与酒店声誉。因此，奖励制度不应只提高员工的销售意愿，还应鼓励他们倾听需求、作出判断，并在不适合推荐时保持克制。
将宾客体验纳入奖励标准，提供值得购买的选择
要让销售动力与服务目标保持一致，酒店应将宾客体验纳入奖励标准，而不是以销售额作为唯一尺度。除了认可成交结果，也应重视推荐是否切合需求、产品价值是否说明准确，以及销售过程是否尊重客人的选择。
他们强调，真正有效的追加销售，不是说服客人尽可能多花钱，而是在合适的时刻提供值得购买的选择；完善的奖励制度，也应鼓励员工在创造收入的同时，为宾客带来更好的住宿体验。
