（钟韵/ 采访报道）随着酒店竞争跟着旅游市场回暖而升温，酒店通过声誉管理来提高竞争力也越显重要。有专家表示，酒店要提高社会评价，并无需投入大量成本或收集各种数据；聆听客户与员工心声，通过团队合作从细微处落实提高客户满意度的解决方案，最为高效。
随着旅游市场热度回升，酒店竞争也日益加强。酒店声誉营销专家Adele Gutman说道，无论哪一位酒店客人，都希望自己被尊重、尊敬、关怀，而不是仅止于被当成「客人甲」一般受酒店员工以客气、冷冰冰的态度来对待。她指出，客人在酒店的体验，总能在网上评价中反映出来，而有数据显示，九成五以上的客人会在预定酒店之前先阅读酒店评论，且76%的游客愿意花更多钱去住评价高的酒店，因此酒店的网上评价对其营销与收入也有直接的影响。
然而，很多酒店的营销部门和运营部门却往往在宣传和产品与服务方面各管各的，沟通不足，使得酒店因所思、所言、所行无法保持一致，错失提高客户评价的机会。Adele Gutman表示，销售、营销、收益和客户体验融为一体，是让酒店从行李员到会计等全员无论角色为何，都以让客户满意为首要目标的关键。这能促使客人在有了好的体验之后，除了向亲朋好友推荐，也主动上点评平台上分享自身真实经验，吸引更多客人预定。
据麦肯锡咨询公司的一项研究显示，业绩最好的酒店之特点包括：网上评价高、拥有灵活且经过交叉培训的团队、服务会随着客户和员工反馈而不断改进等，而其利润可以高达竞争对手的3倍之多。因此，酒店管理团队不仅应向员工传达企业文化和目标、让员工全心朝着共同目标付出努力，也需让员工深信自身能转化客人生活，且对职务的了解不仅限于工作任务，更在于自身能为公司带来什么样的贡献，从而使每一位客人在入住酒店期间都能如VIP一般地被服务。
Adele Gutman指出，业界人人都对数据有越来越多的需求，也总说要看数据来办事。但其实，客户和员工反馈就是珍贵的数据资源，能指引酒店团队了解其缺口在哪、如何改进、往什么方向发展为宜。高管办公室里不可能什么解决方案都想得出来 ，但如果团队能一起合作并不断落实企业文化，许多问题都能迎刃而解，即便是负面评价也能从而显示其教育意义。她表示，酒店要做出转变，并不需要投入大量成本；就提高酒店评价而言，「聆听」客户心声，从细微处做出能减去客户不良体验、使客户更为愉悦的改变，效率最高。
