（钟韵/ 采访报道）随着市场竞争日益激烈，许多酒店都以「超出客户期待」为目标日益精进。然而，有学者认为，超出客户期待，并不利于品牌的发展，也无益于客户忠诚度的维护。酒店真正应该做到的，其实是维持服务品质的稳定度。
台湾大学资讯管理学系特聘教授黃明蕙与康奈尔大学诺兰酒店管理学院新加坡旅游杰出教授Chekitan S.Dev在近期联合发表的一篇论文中指出，在市场竞争日益激烈的环境中，酒店对于如何做好服务品牌的管理，可资借鉴的信息至今仍相当少。而研究显示，无论是达不到客户的预期，或者超出客户的预期，对于酒店品牌都会产生不良的影响。
对于旅游品牌而言，加强客户关系有助于品牌的发展。因为好的客户关系能提升客户对品牌的倾向性，而基于客户关系来改善质量，可提高客户对品牌的选择率。反面来看，质量下滑，会损害到旅游品牌的总资产收益率和市场价值。利用数据来通过个性化与客户建立深厚的关系，在当前环境中的重要性，更胜以往。
至此，研究结果都相对直观。然而，与传统观点相悖的是，酒店「服务品牌」成功的关键，并非超出客户预期，而是使服务质量既不低于、也不超过客户期望，即刚好符合客户的预期范围。
研究显示，很多酒店长期都处于客户预期不断上升的魔咒之中，也就是酒店自以为提供超出客户预期的服务，有利于品牌的优化；殊不知，这只会使客人对酒店的期望越来越高，导致酒店因自己埋下永远无法满足客户预期的陷阱，流失品牌美誉度。与此同时，酒店品牌若已树立了一定的服务水平并与客户建立了关系，而后服务质量却又上下波动，则也会导致客人对品牌有不稳定或不可靠的印象，从而驱使客人寻求其他品牌来满足其稳定预期的需求。
总结下来，加强客户关系并以此为基础来进行质量改善，是旅游品牌成功的关键战略驱动因素。但与此同时，旅游品牌也必须避免服务质量不稳定，最终造成收益的损害。
