智能机场崛起,主宰未来竞争力及客户体验

(钟韵/编译报道) 2019年全球机场在资讯科技方面的支出估计将达到118亿美元,较三年前提高68%。智能机场的崛起,是基于几个驱动力,包括:航班量增加、航线竞争、资料商机、提高机场零售及非航收入等。去年底北京大兴机场启用后,为全球智能机场的发展掀起红火话题,也确认了其在智能机场上的领先地位。接下来,改善安检流程、行李运送、道路交通系统及无障碍环境等,皆为全球智能机场发展的重点,目的都是要优化客户体验、提高机场竞争力。

在让机器人摆脱花哨、实地协助员工工作方面,去年9月启用的大兴机场正处于领先地位。

去年九月下旬,投资110亿美元的大兴机场在北京正式揭幕。大兴机场融入了全球许多其他机场陆续开始或正考虑採用的机器人、面部识别等新科技,是名副其实的「智能机场」。

然而,全世界有近4,000个民用机场仍无比落后。不过好消息是,为了更好地服务于航空公司、供应商和旅客,越来越多机场终于开始做出投资。根据国际航空电信协会(Société Internationale de Telecommunications Aeronautiques, SITA)不久前发佈的预报显示,2019年全球机场在资讯科技方面的支出将达到118亿美元,较三年前提高68%。

智能机场的崛起,是基于几个驱动力。比如,航班量增加使得机场必须把客流管理做得更好;同时机场也需要促进旅客在商店和餐馆裡消费,以赚取更多利润。

资料的重要性越来越高。从旅客流动的方向到商店裡畅销的商品,机场的一切都会产生资料。机场可以利用资料分析挖掘更多商机,另也可把资料卖给协力厂商。

但是,机场向智能转型仍受一些複杂因素所制约。利益相关者之间就权利、预算和流程勾心斗角,即为其一。

也因此,机场设计是有可能出错的,看看德国就知道了。柏林至今已斥资60亿美元,修建一座可能永远不会投入使用的新机场。有人甚至为此专门製作了播客(Podcast),叫做「如何毁掉一座机场」。

资料如何收集又如何共用、购买新设备和软体要由谁来出资等问题,往往很难回答。毕竟,机场运营商必须与航空公司、特许经营商等合作伙伴及边境管理局等政府部门一同合作,而各方却都有自身的工作目的和指标。

数字鸿沟可能因此而打开。智能机场的兴起可能会使多数落后的美国机场,与亚洲、欧洲和中东部分地区更具创新性的机场之间,差距拉大。

北京立下榜样

大兴机场作为智能机场龙头,正大规模地应用已在其他地方试验成功的多种新科技。以机器人为例,数十年来,机器人貌似只是种玩具,因此大多数机场都不愿意使用。

可是,在让机器人摆脱花哨、实地协助员工工作方面,大兴机场正处于领先地位。例如,据新闻稿和官方媒体报道,有机器人专在电力设备室、火警控制装置室等处巡逻,使得机场得以降低巡查、安保等人员的数量。同时,大兴机场也在对另一种机器人进行测试,使其可根据停车场的需要,智能移动泊在场内的车量。此外,大兴机场使用面部识别科技的程度也比其他机场强很多。在许多其他机场正就此科技进行测试之时,大兴机场早已将其作为验证旅客身份的主要方式。

迪拜咬牙转舵

过去十年,迪拜官员一再表示,计划将目前旅客量较少的阿勒马克图姆国际机场(Al-Maktoum International Airport)扩建为专司阿联酋航空全球航线的现代化超级枢纽。

直至2019年,迪拜政府都表示即将启动可称为迪拜世界中心(Dubai World Central)的360亿美元项目,使阿勒马克图姆国际机场达到迪拜国际机场(阿联酋航空现基地)近三倍的规模,且最早2030年便可每年接待2.5亿名旅客。

梦想很美好。但这项计划还是被搁置了,且或无重拾之日。海湾地区主要经济体疲软拖缓阿联酋航空增长,或为原因之一。

在去年9月份的一次媒体简报会上,阿联酋航空总裁蒂姆·克拉克(Tim Clark)指出了另一个问题。他说道,机场规划师在新科技方面较为落伍。他不希望阿联酋航空搬到一座从一开始就过时的新机场。「我个人的看法是,从规模角度来看,机场当前设计所应用的科技并无法满足届时客流量的需求水平。」多年来,克拉克一直是「未来机场」的宣导者。他认为,机场公共空间须以新的方式来设计。未来,机场将不再需要铺天盖地的值机大厅、迷宫般的边境管制区,甚至无需安检。他表示,「我并不是说那些迄今为止把事情做得很好的人,把事情都做错了。我不过认为,应重新审视机场到时究竟会是什麽样子、能有什麽功能。」

航空公司宣导变革

克拉克是航空业者,不是未来主义者。儘管如此,他对于机场未来几十年将如何发展,仍有非常具体的看法。他认为,未来的机场将与当前截然不同,且高科技机场将惠及航空公司,让航空公司把资源重新部署到更高价值的服务领域。

阿联酋航空公司预估,设计精良的新枢纽机场在最完美的情况下,光靠抹去值机大厅的存在,单班就能省去2,500名人力。而乘客多半也不会怀念过去那种值机柜檯。

他说道,机场安检部门终将使用人工智能、面部识别和亚原子粒子分析仪,在不搜索包或人身的情况下,辨别出哪些旅客有危险性。他坦言,「隐私」确实是隐忧。不过他也认为,客人享受到了新科技所带来的便利之后,问题会自行解决。

关键驱动力:航线竞争、机场零售

高消费旅客的争夺,是智能机场普及的另一驱动力。不过10年前,大型机场多以迎合最大客户(也就是航空公司)的要求为主,而航空公司的要求往往是:压低成本。如今,运营巴黎戴高乐及其他多家机场的运营商巴黎机场集团(Groupe ADP)创新和企业创投负责人塞巴斯蒂安•库图尔(Sébastien Couturier)表示,大多数机场都把「旅客」视为重点客户。

机场自知,乘客对于机场是可以选择的。比如,从柏林飞往东京的商务或休閒旅客,在任何主要枢纽几乎都能中转,包括法兰克福、巴黎甚至赫尔辛基。库图尔2019年9月在伦敦世界航空节(World Aviation Festival)接受採访时说道,「乘客如果在某机场体验不佳,不好的印象会留在脑海,然后会刻意避免再度使用该机场。」

机场运营商改善购物体验、满足消费者需求,从而挖掘更多商机,为其採用新科技的另一驱动力。没有哪家机场如新加坡樟宜机场一般把赌注押在零售业上,成为既可搭飞机又能购物的「目的地」。2018年,樟宜机场的非航收入约为20亿美元(每位乘客约20美元)。2019年,樟宜投资13亿美元的13.7万平方米珠宝零售、餐饮和景点新地标「星耀樟宜(Jewel Changi Airport)」开业,非航收入将进一步提高。

简化机场安检

除了大兴机场之外,世界各地还有数家机场正利用新科技来提升自身竞争力。伦敦希思罗机场的新项目必能取悦倦于在安检过程从行李取出液体和电脑的旅客。至2022年,希思罗机场计划在各航站楼的新电脑断层扫描安全设备上投资约5,000万美元。先进的行李内部扫描科技,或可让机场取消对旅客将液体放塑胶袋、安检点取出电脑的要求。

不过,在新科技证实有效之前,巴黎正先以别种方式处理大罐液体禁止携带的问题。大多数机场虽已将超过100毫米液体的携带禁令实行了十年以上,但还是有很多旅客会在安检过程发现自己违规。一般情况下,安检人员会把东西取出,直接在旅客跟前把东西丢到垃圾桶裡。

巴黎机场集团的库图尔说道,「这是旅客旅游过程最大的痛点之一。」巴黎戴高乐机场和奥利机场找到了再明显不过的解决办法:设置邮局。库图尔开玩笑道,法国邮政并不以创新著称,但在此却提供了极为有价值的服务,也就是让客人把违禁品寄回家。他说道,这项服务的顾客满意度超过99%。

美国机场落于人后

与巴黎、北京和新加坡相比,美国机场对科技的投资普遍不足。一个典型的例子是,美国的机场通常会把刚抵达的国际入境游客交给美国海关及边境保卫局来处理。然而,美国海关及边境保卫局手上,并没有缩短等候时间和排队长短的尖端科技,问题出在投资的短缺。提高效率的科技其实是存在的,各种各样的感测器及近期新出的所谓三维摄像机,都可以精准地找到瓶颈及瓶颈形成的原因。机场运营商可以根据回馈资讯来思考设施改造和航站楼建设计划。

美国的机场若因日益落伍而导致旅客越来越排斥这些机场,结果如何?会议活动组织者可能会改寻其他城市举办活动,比如:已在让游客更易于进出方面下本的多伦多、埃德蒙顿和温哥华等。

小举措换取大进展

巴黎戴高乐机场和奥利机场为旅客的违禁品找到解决办法:设置邮局。这项极为有价值的服务–让客人把违禁品寄回家,顾客满意度超过99%。

巴黎戴高乐机场专注于以简单的创新方法来改善乘客体验。或许有一天,机场都能以「未来科技」重新设计旅程全体验。但就当前而言,巴黎机场集团的库图尔认为,先把让旅行者恼火的小问题解决掉,比较有意义。「我们想解决的问题是,如何才能让客人的旅程更简单、更顺畅。」

「情感识别」软体或将成为下一项前沿科技。这种新软体虽在起步阶段,且实践性尚难说,但它未来或可根据旅客对问题的反应,识别旅客是否撒谎。布加勒斯特机场则已对虚拟边防软体「阿凡达」(Avatar)进行了测试。

「数字化总体规划」有其必要

2019年,樟宜投资13亿美元的13.7万平方米珠宝零售、餐饮和景点新地标「星耀樟宜(Jewel Changi Airport)」开业,非航收入将进一步提高。

机场规划者在设计机场建筑时,有时会忽略数字化的未来。从相对单纯的停车场建筑,就能发现一些潜在问题。如:假设自动驾驶汽车开始流行、电动汽车变得司空见惯,充电站数量就必须充足。然而,当前许多混凝土建筑的结构并没有容纳充电站的空间。再者,新科技要仰赖互联网才能发挥作用。这就必须克服目前许多机场普遍存在的障碍物和信号干扰。能更快地发送更多资料的5G无线互联网,或可提供解决方案。

机场需要化解的另一项症结点是,于利益相关者间建立更好的合作关係。机场运营商、机场管理局、航空公司、零售商家和市政当局可能各有不同的资料需求,以及自己的资料收集工具。合作伙伴间若无法以各方都能使用及解读的方式来共用资料,那麽彻底发挥智能机场的潜力,仍将遥不可及。

全球智能机场的下一步

科技或能解决旅客在旅程中常面对的几种痛点。以帮助客人把托运行李送到机场为例,伦敦一家名为Airportr的初创公司正与几家航空公司合作,帮旅客从家中直接把行李送到机场办理托运手续。澳大利亚的Oacis公司还能在邮轮港口等多处为客人提供行李中转和托运办理的服务。

在前述几例中,航空公司和机场都须将行李处理系统与协力厂商供应商进行同步。这些服务背后的概念比表面看到的要深刻得多。或许有一天,各大机场能为航空公司将行李直接送到旅客的酒店或家裡。

捷蓝航空创新与投资部门的捷蓝科技公司(JetBlue Technology Ventures)总裁邦尼•西米(Bonny Simi)表示,「更智能化的行李管理系统,可为机场节省宝贵空间。在未来十年航空客运量激增的前景下,这更显重要。」

改善道路交通系统是智能机场努力的另一方向。新西兰奥克兰机场已与市中心商业区相关部门合作,利用雷达和Wi-Fi信号分析技术来观察市中心与机场之间的交通情况。奥克兰的案例显示,虽然有些城市将「机场投资」视为「为富裕又非本地居民的商务旅客提供的福利」,但实际上,投资智能机场可以为区域内所有人都带来好处。加拿大埃德蒙顿机场科技副总裁塔拉·穆鲁尼(Tara Mulrooney)说道,「机场可被视为城市缩影,用来测试新想法,比如未来想长期採用的交通改善方法。」

提高行动便利性

鉴于有些乘客有肢体障碍,智能机场应打造无障碍环境。新科技可助机场运营商把机场全域看得更清晰,从而在动线和无障碍服务上进行微调。比如,运营商可以让轮椅和电动手推车在机场行动更方便。

全日空已在日本成田机场测试自动驾驶电动轮椅。与此同时,美国匹兹堡国际机场也已开始测试一款名为NavCog的智能手机应用程式,利用蓝牙信标为视障者提供机场导航。

气候成为变数

气候变迁也可能带来挑战。目前最大的未知数是,如果国际社会决定限制碳排放量,航空业是否会以同样的高增长速度持续发展?银行、投资者和政府未来可能会降低贷款和补贴额度,而越来越猛烈的飓风和湍流也有可能降低人们航空出行的意愿。

就当前而言,许多机场都把重心放在提高能效上。挪威最大的机场运营商Avinor公司在可持续发展方面一直处于领先国际。他们有信心至2020年底,把可控温室气体排放量减至2012年的一半。

北京大兴机场也注重永续发展。除了使用太阳能电板外,大兴机场至少10%的年度能源用量将为环保能源。它还将使用地热能源,并利用软体,根据需求来调整用电量。

前景乐观,聚焦旅客

智能机场之所以开始盛行,是因为人们逐渐意识到,航空市场的扩张可能会让机场无力招架。机场将需运用科技来容纳越来越大的客流。

国际航空运输协会预测,如果全球中产阶级持续扩张,且儘管气候持续变化,航空出行仍受欢迎,那麽至2040年全球客机数量或将翻番。

消费趋势是令人乐观的指标。2019年,全球机场平均将把6%的收益投于资讯科技领域。国际航空电信协会表示,这约是机场用于传统资本支出的两倍。

数据将大幅改善现况,让机场运营商将未知转化为机遇。不过,机场运营商在考虑应先把资金投于哪些科技产品时,还是要把焦点锁在旅客身上。艾玛迪斯机场资讯科技主管布鲁诺·斯帕达(Bruno Spada)说道,「自动化、人工智能、资料管理的目的都是为了提高乘客体验的可预测性。」

对于机场运营商来说,核心能力与其说是科技,不如说是人际关係管理。机场高管需利用好外交手段,使合作伙伴同心协作。毕竟,所谓智能机场并非只是利用机器人、扫描器和感测器而已。2018年诺贝尔文学奖得主奥尔加·托卡尔丘克(Olga Tokarczuk)写道,「机场曾经像火车站一样,仅在郊区辅助城市运转。但如今机场已将自身解放,形成有主观意识的自我。」

Sponsored Post