(张广文/採访报道) 中国企业酒店採购有二大主要趋势：业务流程外包与数字化转型，但其要面对的最大挑战，其实是企业本身，企业有没有意识市场的趋势以及愿不愿意本身管理改变，是关键。HRS亚太区高级副总裁姜君认为，事实上，经过分析获得的间夜量预测，也更加可能转化为真正的预订量，对酒店和企业的长期、良性合作关係大有裨益。而且在基础设施已经准备好的情况下，现在的挑战是没有数据，一旦企业开始整合，明年就有可能直接跳到5.0年代。
提供/HRS HRS亚太区高级副总裁姜君
・创新性地在上海建立HRS亚太区研发中心，促进人工智能等领先科技在商旅管理行业的落地应用，引领行业的发展与革新。
· 于2013年推动创立HRS全球商旅论坛，目前该论坛已经发展为全球范围内标杆性的系列行业活动，每年在全球十多个城市举行。
・ 2018年1月，她在由新华社半月谈杂志等媒体发起举办的「2018中国改革创新与诚信建设高峰论坛」中被评为「2017中国改革创新十大新锐人物」。
Q. 请分享中国市场的酒店採购趋势？
姜：中国市场的酒店採购趋势，可以从两个角度去看，一个是业务流程外包(Businsss Process Outsource, BPO)，另一个是数字化转型。
根据ACTE全球最新调研，59%的企业採购会选择以内部採购人员去进行对酒店的採购，但有1/3以上会选择业务流程外包。原因在于全球机票谈判可以局限于200多家航空公司，是可以控制的，但是酒店分得很散、非常碎片化，从目的地来看，根据业务需求员工需要出差去到不同目的地，对越大型、业务覆盖范围越广的企业来说，越要去谈判更多目的地的更多酒店，这是一个很大的挑战。酒店数量一旦达到一千个，很多企业就会选择进行业务流程外包。
此外，在企业之中，某个採购人员也许是专业做採购的，但间接採购只是他的一小部分工作，而酒店又是间接採购中很微小的一部分，他无法花费很长的时间去做深入分析，往往只能聚焦单一的谈判，难以取得很好的成效。因此，越来越多企业被说服，开始让专业的人去谈判，让专业的人做专业的事。
再者，现在市场上最火的话题就是数字化转型。十几年前的大数据概念已经落地，大数据已经转化为智能资据，大家现在都要知道「如何使用数据」、「如何得到数据」才是重点，有了数据才能去运用，现在市场已经发展到如何把所有数据综合起来的阶段，实现真正的数字化转型。对採购人员来说，有没有自己的历史数据、市场基准数据、比较数据，都是问题，因为有了这些数据才能进行採购，这些也都是採购谈判中的重要因素。可以说，数字化是必然趋势，採购人员必须要朝这个方向走，这也是为什麽我们今年5月22的全球商旅论坛会著重探讨数字化对商旅管理的影响这个话题。
Q. 业务流程外包与数字化转型是大趋势，这发展已成必然，其优劣势为何？
姜：优势方面，最主要的就是提高效率，所有数据都能分析时，就可以知道如何进行优化。
再者，企业要往数字化转型，就是为了可视性。公司花费了一百亿，花在哪了？全球哪些地方是自己的热门目的地？一旦获得了数据透明度，就可以清楚看到这些问题的答案，瞭解公司花费的整体情况。
另外，当所有数据合在一起后，就可以进行各种各样的分析。这时候大数据也就变成了智能数据。此外，对酒店採购来说，每一个企业都有一个差标，还有两个採购目的，也就是为公司节省更多的成本，以及提高员工满意度。简单说，用有限的差标为员工提供一个更好的酒店，这也是数字化转型所带来的可能性。
从劣势来看，所有的东西都是一个管理上的变化，要做任何事情都必须得到管理层的同意，这个概念必须说服他们，因为公司要进行数字化转型，一定是要最高领导也想这麽做，支持数字化转型、支持无纸化、支援端到端流程优化等，公司内部才有可能执行。单单採购如此想没用，一定要让管理层也支援，工作才能真正进行。
因此，业务流程外包与数字化转型要面对的最大挑战，其实是企业本身，企业有没有意识市场的趋势，以及愿不愿意本身管理改变，是关键。
Q. 对中国一线城市採购市场有何看法？京沪之间有何区别吗?
姜：一线城市的企业酒店採购市场，在理念方面已经非常成熟，连锁酒店有定期参与RFP的做法习惯，单体酒店也越来越重视企业市场，因为企业客人在酒店的使用上，一来停留时间很短，他们一早就要出门进行商务活动，晚上又很晚回，对房间造成的损耗很低；二来消费较高，有可能会使用酒店餐厅宴请客户、在大堂酒吧开会、使用会议室或宴会厅，或是在客房内点餐、去水疗中心按摩，这些都是带给酒店附加收入的来源。
从酒店来看，一线城市的酒店採购并没有特别大的区别，更多的区别是在连锁酒店和单体酒店之间。连锁酒店往往已经拥有一个全球的採购经验，而单体酒店这方面的经验比较少。换个角度从企业採购来看会比较容易，往往在100个谈判的酒店中，75个都是连锁酒店、25个是单体酒店。然而细看市场，不管是北京、上海，还是整个大中华区，单体酒店其实占到95%。两者差异大，可以说目前企业採购是在5%的范围内去选酒店，市场上其实还有很大的一片单体酒店蓝海。
单体酒店现在发展得很好，充满艺术性或是中国特色的多，企业採购应该拓宽视野，也许经常出差的商旅人士看尽装修差不多的酒店后，反而更想住有当地风味的酒店，在出差时能顺便体验不同的文化。因此个人更加看好当地的单体酒店，尤其是充满艺术范的北京酒店市场。
Q. 在酒店採购上，有没有其他需要关注的市场？
姜：主要要看大企业都去哪裡，以及他们总部设在哪。北京、上海、广州是大多企业客人前往的前三大目的地，这也和大企业所在位置有关。例如，阿裡巴巴总部在杭州，那杭州酒店肯定就需要关注。又如，腾讯、华为在深圳，那深圳也一定是一个比较火的目的地。再如，Airbus装配部门搬到天津，那天津酒店需求也就会成长。这个时候也可以看到，第一手的市场信息对採购来说非常重要，须在有限时间内获得最新消息，瞭解某些市场为什麽最近会涨价等。任何地方的接待能力都有限，客人需求高，服务和设施不够了，肯定就是要涨价。
回归到业务流程外包，让专业的人做专业的事情，市场数据、基准的收集，以及如何在一个城市将较少的间夜量整合在一起，肯定都有基准的标杆。例如，一个城市有五千个间夜的需求，到底应该找几家酒店谈判。如果只有五百个间夜，找二十家来谈，那一家酒店只有25个间夜，酒店怎麽会愿意给出好价格。这些都是在採购时需要考虑到的。
另一方面，北京更多的是国企，上海更多的是外企分部，对于酒店採购的现状，都是差不多。欧洲和北美的企业数据整合和数字化发展都已经很成熟，企业都能拿出六至七成的整合数据来，然而在中国，要拿到数据是一个很大的挑战。长期以来，中国的企业处于1.0的阶段，线下进行採购、使用EXCEL统计计算、打电话沟通、人工谈判等是主流，但是我们同时看到中国酒店採购从1.0阶段直接飞跃到了4.0阶段。跳过了部分线上结合部分线下操作的2.0阶段，以及收集市场讯息整合到线上操作、同时线上操作仍处于向酒店一一拿报价的3.0阶段，直接到了数字化、移动化和重视员工关怀的4.0阶段。
对採购来说，所有平台已经有业务流程外包的供应商存在于市场上，要看的是，如何把现有数据整合起来形成一个样本，这个样本虽然会有误差，但是第一步要先迈出去，先以这个样本为基础，建立酒店项目，开始数字化的步伐。移动化的重要性是因为要考虑到商旅人士需要随时随地进行搜索和预订的功能。另外对员工的风险管理在所有採购中也需要评估。海外酒店採购更是要把员工的照顾责任也考虑进去，员工出差如果遇到无法预测的灾难，企业要想做出积极及时的反应，必须通过一个端到端的解决方案来实现数据的整合和追踪。
Q. 中国酒店採购目前面对的最大行业挑战为何？建议如何应对？
姜：在中国市场上目前的最大挑战是短时间内物价飞速增长、人工成本迅猛成长。相比欧洲地区物价微幅上涨，中国八年前的东西可能价格只有现在的三分之一，甚至更少。人工成本会非常高，对採用1.0方式进行商旅管理的企业来说，这是一个挑战，招了十个人来谈价格，谈下来节省的成本不一定能高于人工成本。何况1.0时代时间成本高，凡事都要从零开始，线下操作流程本来就複杂，加上当时专做採购的人很少，还要精选出专精于旅游行业、瞭解酒店的人，更是少之又少。即使要去酒店行业找人也很难，因为酒店行业一样人才匮乏。
另一方面，当与酒店谈判时，要考虑到可预订性以及价格的准确率。价格可以谈判的很好，但是能不能预订又是另一回事。大型展览出现时，城市所有酒店价格上涨，这时候跟酒店要较低价格的房间，可能就很难了，这样的情况对自己公司有没有影响，也是要通过对数据进行系统化的分析才知道。相同行业展览时，不得不预订酒店的话，就会有衝击，不过，如果和公司本身行业无关，也可以趁机运用此无法预订的期间，换到一个更好的价格。因此，一个人或是一个团队很难瞭解什麽时间价格会如何变化，要有专业的人帮忙解决问题。
再者，公司谈判出来的价格，是不是被确实使用对了，也是一个问题。将谈判的价格输入EXCEL表格，很可能输入错误，另外，打电话去酒店预订，或是通过GDS预订，都有可能出现错误，因为这部份都是人工手动的，不是由一个系统自动转化到另一个系统使用的，因此谈判出来的价格跟真实付出的价格还是有可能不一样。
简单说，价格预订的准确率是一个挑战。只要有人操作，都有可能出错，全球市场上平均的价格错误率达17%。有些企业也会通过科技，系统性瞭解哪些流程部分、哪些时间段比较容易出错，针对性的审视流程，改善可能出错的情况，以提高价格预订的准确率。
整体来看，人工成本变高、人力资源短缺、人工手作操作失误等，都是行业要面对的挑战。因此，酒店採购要应对这些挑战，要让人做更加有效率的事情。大数据一旦导入系统中，数据经过综合、核对，系统就会提供推荐的方案了。综合指标出来后，专家再对细小错误进行微调，就能让精准性很高。我们认为，第一年到达80%就已经很成功了。第一年先把所有数据整合起来，每一年去进行微调，就会越做越好。一开始先用人工智能把谈判部分做起来。
市场上一些谈判的工具，很多是发一个问卷瞭解哪些条件可以被接受，然后就能报出价格。对客人来说，要判定价格好不好没有任何基准，而人工智能把客人数据导入后，会自动做出出差热力图、自动匹配酒店数据，再经过酒店专家的审核，确定数据是否合理后发出全部RFP给酒店报价。这个过程中，所有工具必须对企业和酒店都是友好的，提供的数据也必须合理才行。
对酒店来说，当自己报价时，最想知道的是，自己排在第几，借此瞭解自己被选中的几率。以前使用线下电话、EXCEL档案的环境下，信息不透明。现在所有人都在线上，虽然不知道是哪一个竞争对手提出的价格，但可以瞭解其他价格选择。新开的酒店，往往会聚焦抢客户、抢市场，决定先放弃利润，提供让自己能够位列第一的价格，这样被选中的几率就很高。新的酒店也许第一个客人没办法赚到很多钱，但是基础有了，可以满足运营成本，下一个客人就可以报高一点的价格了。而且酒店在谈判时，每一个阶段、每一个客房量的间夜都不同，加上每家酒店的策略不同，报价也都会不一样，恶性竞争的情况也不容易出现。以往酒店可能需要一个非常有经验的专业人士去跟客户谈判，并做纪录。数字化之后，任何有逻辑的销售，都可以根据自己酒店的价格策略，参照基准，进行报价。
Q. 数字化採购带给酒店业的衝击？
姜：事实上，数字化不单单帮助到企业，也会帮助到酒店。酒店为了得到某一个客人时，在谈判时会妥协，但是客人所提到的间夜量是否达到预期，这对酒店是很大的挑战。下一次谈判时，若知道企业只有五百个间夜，但酒店相应价格的要求达到两千个间夜，这样价格到底要不要给，会是一个难题。不给，就有风险丢掉了客人，但是给了如果让其他真的有两千个间夜的客人知道了，也是很麻烦。另外，酒店一旦涨价，客人就无法住了，因为企业差标是固定的，这对企业和酒店来说都很尴尬，双方都希望能够互相支持。
不过，当整个流程被外包时，专业人士会提供解决方案，他们不只是看到单一酒店的间夜量，而是可以看到整个城市的间夜量，甚至借助人工智能，将数据导入地图，地点、间夜量都可以运用热力图展示，立刻可以知道某个城市会有多少间夜量，要跟多少个当地酒店谈判。平均一个城市大约也只需要涉及两百家酒店，如果聚焦在一个地区，可以只锁定二十家，也就是说，整合后的数据更准确，聚集起来的间夜量也是更好的谈判筹码。经过分析获得的间夜量预测，也更加可能转化为真正的预订量，对酒店和企业的长期、良性合作关係大有裨益。
另一方面，作为一个採购人员，没有办法知道A酒店好还是B酒店好，在家附近可以去体验一下，但是在其他城市的酒店，是无法得知的。但是通过专业採购，可以看到业务回顾细节，还可以通过数据分析，瞭解邻近两家酒店，价格一样但是间夜完全不同的原因。而且发现情况后，也可以通过市场调查、收集信息，或是人工交流，如要求员工回馈、给予员工问卷等，挖掘原因，这对企业都有所帮助，也让酒店能够有一个很好的机会去理解企业，实现双赢。
Q. 中国可以如何借鉴国外经验？
姜：中国虽然是在1.0，而且直接跳到4.0，国外是没有人从4.0开始的，都是从1.0开始一步步走到4.0的。走到4.0，企业想要做全球化的整合，因为信息分享的好处非常多，企业差旅管理会因此得到提升。比如，一个採购人员在纽约分公司，一个在东京、一个在上海，他们分别谈好了各自的价格，可以把所有价格信息上传到一个共用平台，这样全球要旅行的商务人士都能通过这个工具知道全球谈判的所有价格，可以共用这些好的价格。
因此，打造一个标准化的全球平台非常重要，这样后期预订不管是通过旅行社或TMC操作，还是自己去人工预订，都能实现共用与信息透明度。唯有全球整合后，全部信息在同一个平台上呈现，所有事情才会变得简单。
从採购到支付的流程打通后，将全球所有数据收集起来，加以整合，你会发现，不同市场除了有当地境内出差的需求，很可能也有入境需求，两者合併起来，才是对酒店的真实需求。统一起来的间夜其实是可以加强自己的谈判筹码，因为大型公司除了不同市场上的当地员工对当地酒店有需求，外地员工对同样市场的酒店也可能有需求。一旦信息透明化，採购谈判筹码也就更强了。採购完成后，回到价格准确率，理想状态是使用智能工具进行谈判，採购完一旦决策者批准与接受了，价格也就直接进入价格审核系统，如同流水线一样，直接就可以检查价格对错，没问题就可以直接让价格前往预订系统。
简单说，採购好了，做好价格审核，就可以预订了。这一系列过程应该是打通的，就像一个漏斗一样，一路往下走。一旦可以预订，採购就要想到员工满意度，数字化转型代表无纸化，没有现金支付，不需要收集发票，也不需要报销。从一个商旅人士来看，最理想的状态是，自己预订好酒店，然后去入住就可以了，其他都是无感的。这就需要从採购、价格审核、搜索到预订、支付、结算等一系列流程的打通。比如，在付款的流程，商旅人士入住的酒店需要清楚这个客人的房间是由企业来付款，他入住时就不需要支付了，而酒店收到费用后，就可以把以前一万张的发票通过人工智能整合成一张，开具给企业。这样，所有数据也更容易收集整合，对企业财务来说，所有的对帐、查假发票等痛点也迎刃而解。
但是现在的情况是，商旅人士要自己先预订，有时候线下预订，有时候请旅行社预订，有时候打去海外请同事在预算之内帮忙预订，之后去前台登记，付押金拿房卡，离开时再去结帐，拿发票，回去再做报销，还要等一段时间才能拿到报销款。一旦将所有採购都在同一个平台上，商务人士就可以轻易完成预订。
Q. 如何看待酒店採购的未来发展？
姜：对企业来说，十年前在办理信用卡时，谁也没想到现在带一个手机出门就可以搞定一切了。现在有些人在国内这样生活惯了，去其他国家都忘记带现金了。未来酒店採购的发展是具有很多可能性的，5.0的出现也不难想像。个人甚至觉得未来已来，而且未来不单单是採购，从採购、价格审核、搜索和预订，到支付的一系列流程，都需要关注。
另一方面，当酒店採购谈判好了，扣除所有花费，节省成本的金额出来了，这只是纸面上的节省成本、是一个可能性，还是可以真正落实并带来真正的成本节省？这都要看企业本身有没有贯彻。员工知道谈了这个价格，通过这个价格去预订，才不会让採购白谈，也才会真正让节约成本变成事实。因此，企业如果没办法执行贯彻，就不用谈了，谈了也是浪费时间。简单说，如果企业从上到下没有人愿意执行，即使拿到一堆工具、各种各样的解决方案，都没有用。
而要做好酒店採购，就必须先拿到数据，整合数据、提取样本，从一家最常出差的公司开始，或是从最热门的目的地下手，因为80%的量往往都走在20%的目的地之中，将北京、上海、广州、深圳等前十大城市排列整合一下，八成也就有了，其他20%，下一步再来处理。从採购、价格审批、搜索和预订到支付的一系列流程的数据都整合后，节约成本的方案就出现了。
对酒店来说，未来酒店採购的发展，重点在于和企业的互动，特别是酒店对企业需要有更加多的瞭解。因为信息越加透明，就能更瞭解企业，也就能提供更好的服务。亚洲人比较喜欢被关注，企业员工在酒店被对待成顶级客户，像是拿到欢迎水果、欢迎茶，这样很小的细节，也能让他感受不同。酒店没办法对每一位客户如此，成本太高，但是精细化的聚焦，把这些重要客户做好，目标客户就会一直回流了。
现在中国在支付方面的数字化已经非常领先，但是採购方面还有待提高。在基础设施已经准备好的情况下，现在的挑战是没有数据，一旦企业开始整合，明年就有可能直接跳到5.0年代。和其他国家相比，虽然也许他们採用线下方式在处理，但是他们已经将数据整合了，所以起点不同。不过，未来谁先到达终点还不好说。可以说中国市场万事俱备，只欠东风。企业一旦有意愿，开始贯彻执行，市场是会变化很快的。
Q. 市场上越来越多酒店主打变动房价，这对採购来说是一件很抗拒的事情，未来酒店有机会成功吗？
姜：一方面对于酒店来说，这是太应该要做的事情了。就算是卖海鲜，刚刚打捞上来的价格，跟放了三天和放了一个月的价格完全不一样。酒店也一样，以每间可销售房收入和入住率为准，如果入住率只有二成，房价可以卖便宜一点，但是当入住率九成了，肯定就想把价格提上来了。如果企业还要便宜价格，酒店就要面对业主的压力。
另一方面对于企业来说，变动房价不一定能真正帮助自己省钱。把一千元的房价，争取到固定房价八百时，未来是可以预测的，但是当房价是变动的，万一从一千变成了两千的话，即使能争取到半价的优惠，也可能比固定房价的成本高。因此，对採购来说，经常性使用的酒店，还是需要固定房价比较稳妥，以此降低风险。而对于不经常使用的酒店，则可以试试看变动房价。
相较于每个财政年度进行一次採购的方式，市场上出现了持续性的採购，这也是因应变动房价而生的最新策略。企业和大品牌酒店谈到一个八百元的价格，当停用时间大品牌酒店涨价到两千四、企业没办法接受时，就可以改选择其他酒店。
另外，採购往往根据去年数据来谈今年的价格，但是如果去年的项目结束了，之前五千个间夜谈了很好的价格，今年没有人去住了，或是因为有新的项目，按照去年的基准谈的酒店间夜量，会发现完全不够住。这就需要持续性的採购，如此也才能更好地满足企业的需求。其实销售不会跟採购说明年自己要开拓哪个目的地，因为这都要跟市场走。採购即使根据去年数据，在持续性採购的设计下，就可以跟上销售的节奏，提供更加令员工满意的採购方案。
