（钟韵/ 采访报道）随着旅游决策日益受人工智能驱动，旅游企业的竞争焦点因此也从品牌与价格转向能否被人工智能准确理解、优先推荐并顺利完成交易。打通数据、整合系统并建立治理机制，才更有机会在人工智能驱动的旅游决策中掌握客户关系与增长主动权。
人工智能代理正加速渗透旅游规划、比价和预订流程，并重塑航空公司、酒店、在线旅游平台与消费者之间的关系。埃森哲研究指出，未来旅游市场的竞争将不再仅围绕品牌知名度、价格优势或传统会员体系展开，而将取决于企业能否让AI准确读取产品内容、理解销售及服务规则、识别会员权益，并在安全、可靠的条件下完成交易。
调查显示，旅客愿意借助AI获取灵感、筛选产品和制定行程，但在涉及付款、取消、改签等关键环节时，仍希望掌握最终控制权。换言之，消费者可以接受AI充当「研究员」或「顾问」，却往往仍希望由自己完成最终确认。对旅游企业而言，未来的服务设计必须在效率与控制之间取得平衡，即既利用AI降低搜索、比较和操作成本，也保留明确的授权范围、支付确认、异常处理和申诉渠道。
系统孤岛削弱AI能见度
但现实是，目前能够跨系统、跨生态协同编排端到端客户旅程的旅游企业仍然不多。客户数据、身份识别、会员账户、支付工具和服务规则长期分散在不同系统中，容易形成信息孤岛；其后果可能包括付款失败、积分或权益无法兑现、旅客被重复要求填写资料，或当航司、酒店、OTA、支付机构等多方参与服务时，出现责任归属不清的问题。
这些问题不仅会损害客户体验，也可能直接削弱企业在AI推荐体系中的能见度。过去由消费习惯、品牌认知和既有会员关系带来的优势，正转变为一场由算法实时评估的竞争。由此，旅游企业未来既要争取让旅客直接使用自己的AI服务，也要确保即使旅客通过其他平台的AI寻找产品，AI仍愿意优先推荐并顺利销售其产品。
不同业态优先事项不尽相同 API互操作与治理是基础
在此背景下，不同业态的优先事项并不相同。报告建议，航空公司应优先整合旅客身份、会员账户和忠诚会员体系，以维持直接经营高价值客户关系的能力；酒店集团需以标准化、可比较的方式呈现房价、取消条件、会员待遇和直订权益，避免将潜在直订需求让渡给第三方渠道；OTA则应进一步强化支付整合、行程编排、售后服务和异常处理能力，使其平台不仅能提供搜索结果，也能被AI代理稳定调用并完成复杂交易。
旅游企业均应以API驱动的互操作性为基础，逐步打通客户数据、身份认证、会员权益和支付系统，并同步建立安全、合规、准确性和治理机制。同时，还需制定明确的AI授权边界、数据隐私标准、交易确认方式、异常处理流程以及人工介入机制，以确保AI在代表旅客行动时，具备可追溯、可控制和可问责的基础。
报告强调，AI代理时代的关键，并不只是「使用AI做营销」，而是让企业的产品价值、服务规则和履约能力能够被AI理解、验证并优先选择。若不及时行动，企业可能不得不接受由大型平台、AI入口或其他中介制定的规则；相反，率先完成系统整合、数据互通与治理建设，才更有机会在AI驱动的旅游决策中持续掌握客户关系，并取得增长主动权。
