（钟韵/ 采访报道）近年来消费者除了价格之外，对于服务体验也越来越重视。因此，旅游企业在客户服务中加强同理心的最大好处是可以吸引更多客户，并提高客户的忠诚度和终身价值。
John Holland铁路和运输客户体验总监Yvette Mihelic说道，企业通过前线服务团队对「个人」而非「市场群体」进行个性化和情境化的数字化互动，可以有效提高客户满意度，从而提高销售率。这反映出客户体验确实能为企业带来更多收益的本质。而企业除了作好人物角色的构建、规划客户消费过程、分析客户反馈和不断进行研究之外，更需确保计划能落地并对结果进行衡量，才能使客户体验不断优化。比如，就交通类旅游产品而言，准时运行和可靠性等指标最有帮助。由于这些指标与多数客人的满意度关系最为紧密，因此，企业就可把重点放在这些基础指标上，以提高客户满意度。
旅游企业要借同理心和个性化来提高客户忠诚度，她建议，首先，应从小处做起。无论是针对少部分群体的试点计划，还是推出新的小项目，先利用测试确保项目或计划确实能成功，对其后续的成功发展至关重要，因为一次性的大规模变革可能会造成客户反应两极分化。假如在未经先行测试的情况下直接推广大型项目，失败的成果将很难弥补，甚至对客户忠诚度造成无法挽回的冲击。
其次，应由外而内，而非由内而外。以企业内部为出发点来设计项目，很有可能无法带来预期的效果。反之，企业利用以人为本的设计方法和技术，以客户为中心并融入客户的反馈，才有可能设计并落实能直捣问题根本核心的计划，为客户带来最多利益，从而使客户忠诚度最大化。
再次，应了解项目推出的根本原因是什么，而非仅了解其形式和执行方法。假如内部员工不能都了解在客户服务中加强同理心和个性化的深层原因和根本好处为何，就不可能让员工尽全力按企业理念来实践，以致其绩效差强人意、企业失去商机。
在此之上，客户服务的诚意也非常关键。假如企业提供的服务只具表象，却不实诚，将很容易被客户识破，使企业声誉下降、信任指数降低，最终流失客户。
