酒店追加销售潜力巨大 三手法有效提高盈利

(钟韵/ 采访报道)市场低迷期间酒店入住率虽有所下滑,但客人在追加销售产品上所的花费却依然强劲。酒店业若能从善用自动化追加销售科技、跨渠道进行追加销售、以全体验视角制定追加销售策略三方面着手,将可有效提高酒店收益。

Oaky联合创始人Erik Tengen说道,数据显示,去年酒店业入住率虽有所下降,但疫情期间仍在旅游的客人,于酒店追加销售项目上的消费却依旧强劲。疫情期间,酒店无不将焦点转向提高团队工作效率和将盈利最大化,而追加销售正是从客人身上尽可能提高获利的关键手段。

除了向客人推销提前入住和延迟退房之外,其实追加销售还有许多可探索的空间。酒店应充分利用疫情期间崛起的市场趋势,打造更多可追加销售的产品和策略,比如利用自动化追加销售科技,为客人提供省时省钱、个性化、与客人产生更多互动的项目;利用跨渠道追加销售方法,在客人最有可能买单的时候向客人进行推销;以全体验的视角为各种附加服务和产品寻找追加销售机会,提高每位客人的总体花费。

自动化追加销售科技方面,除了能在酒店人员缩减时提供省时、省力的方案,更能与酒店线下服务进行很好的互补。其重点在于须于客人从预定、入住乃至退房后的每一个触点都提前预想到客人的潜在需求,利用数字化工具将这些需求转化成实际消费。这能使客人感觉到自己并不是额外掏钱,而是提高自己旅程的价值。而且,还能有效降低客人的取消率。

跨渠道追加销售方面,客人在下完订单至入住之前的「被动地期待」状态,以及办理完入住之后的「身心放松」状态,都是追加销售最好的时机。就销售渠道而言,从心理学的角度来看,客人抵达前10-21天适合用电子邮件推销针对性的客房升级方案;抵达前3-5天适合用电子邮件推销一系列个性化附加服务;抵达前24小时适合用短信推销单一针对性产品;客人办理入住时,可以在前台或自助入住机提供二维码,让客人从少数几个针对性项目中做选择;而客人入住期间,酒店可通过二维码、短信和wi-fi或电视等多种方法推送各种附加服务项目,让客人随时都可加价提高入住体验。

全体验视角制定追加销售策略方面,相关调查显示,客房升级、提前入住和延迟退房总共占追加销售约59%的获利,而其他附加服务占41%。可见,酒店如果能推销各种附加服务,还能进一步把收入提高四成以上。有数据显示,假如在客人入住

前向客人推销8种以上的附加服务项目(如全程提供早餐、康养服务套餐、卫生私人交通方案等),客人平均会购买2.2个产品。附加服务虽然一般来说净利较低,但却能满足客人入住期间的既有需求,如娱乐、用餐等,因此还可有效提高客人满意度。

要借追加销售有效提高酒店盈利,Erik Tengen建议,首先应把工作团队聚集开追加销售会议,指派一名负责人来推动追加销售策略;接着应让不同部门参与,请各部门员工提出符合其自身工作目标的追加销售方案;最后就是不断的进行测试和修正,从收益管理、客户满意度和团队执行度等多方面都达到最佳水平。

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