（张广文/ 采访报道）面对新冠肺炎疫情的冲击，无论是否关闭、只剩“骨骼”运营，还是正在制定恢复计划，酒店业者都应该从六大方向着手，实施明确的危机应对机制，以承受疫情对业务产生的影响，帮助业主、管理方、员工和客人一起走出疫情阴影。
专家表示，当下没有任何简单方案可以解决酒店业困局，不过，酒店业者如果在宾客关系、运营、通讯、品牌、财务、人力资源等六大领域中，采取果断行动和尽职调查，将迎来许多好处。酒店经营者必须领悟到，没有答案是完美的，当今所有人都必须表现出韧性和耐力。迪拜Oberoi酒店及度假村销售与市场总监Dharmendra Sharma说，查尔斯·达尔文的名言适用于当前的危机。能生存下来的人“不是最强大或最聪明的人，而是最能适应变化的人”。
先服务再销售
针对宾客关系，Dharmendra Sharma认为，品牌应该在销售无法进行之际，继续吸引人。酒店要向消费者呈现出同理心，并提供实用技巧，例如，酒店部门可以针对房屋清洁和家庭消毒给予建议，也可以展示如何在狭窄的空间中练习伸展瑜伽以保持健康，同时，还可以打造少吃多餐的健康食谱。简单说，先提供服务，之后再进行销售。
在通讯上，在酒店部分或全部关闭之际，一定要打电话给客户，但不要讨论业务，重点应该放在同理心上。对客户要展现支持，并使用正面语言，而且要多听，强调自己将与对方一起携手度过难关。在任何情况下，都不要让自己的销售团队，为了刺激业务而打电话给客户。如此一来，联系变成一种支持，而不是一种剥削。从沟通来看，一样要先服务，再销售。
A.D.A Lombardia总裁兼Dei Cavalieri酒店和The Square – Milano Duomo酒店总经理Sara Abdel Masih指出，就财务而言，降低成本至关重要，但是酒店业者需要致力于削减内勤费用，以保护自己的品牌。通过关闭一些酒店楼层来提高能源效率。同时，减少浪费以降低餐饮成本。而必要时，应该取消投资计划。如果有机会，应该协商减少租金或暂停租赁。特别要注意的是，房价不应大刀阔斧地砍低，或是卖出赔本价格，如此只会在疫后尝试恢复“正常”房价时，导致信誉问题。
人力资源方面，酒店一定要照顾好本身的劳动力，尤其是员工的心理健康和社会心理需求。酒店可以帮助员工在任何地方为客户提供服务，不管是在酒店中，还是在网路上，甚至在社区里。如果员工在家工作，应该确保他们具有完整的虚拟访问权限。除了针对员工投资软件和提供培训，也要保持联系，即定期进行清晰的沟通。最重要的是，切勿在安全性上妥协，不管是在酒店之中，还是在网络上。一个好的领导者将重新定义他们自己的工作，并成为首席恢复官。
品牌的稳固应该是酒店在新冠肺炎疫情期间的首要工作，Santikos Collection常务董事Konstantinos Santikos强调，在危机时期，酒店的故事必须与之相关。当客人回来时，他们会希望看到客房清洁方面的额外努力。所有员工都应练习如何保持社交距离。员工需要预计客人、商务人士、家庭、夫妇等宾客的不同需求。如果酒店要复工，就要全力以赴，员工不能在工作时，表现勉为其难的样子。此外，所有员工应该对酒店的接待过程充满信心，且在客人结帐离开之后，持续跟进，分享健身、卫生或烹饪技巧，以增加酒店价值。
而运营部分，如果酒店仍在营业，或计划逐步开放，则必须保持标准。例如，如果酒店拥有三间餐厅，请先开一家试试市场水温。如果不影响运营，则可以选择将一些设施关闭。例如，水疗中心、游泳池和儿童俱乐部可以延后开放。而为增加现金流并优化开放的餐厅，也可以考虑为当地社区提供餐饮。
