(张广文/ 采访报道)
文绮华
► 1988年加入澳门旅游司(现澳门特别行政区政府旅游局)，主要参与有关旅游局的海外市场工作，多年来曾参加多个重要的旅游展览、会议、研讨会及推广活动等。
► 1998年9月获委任为副局长。
► 2012年12月升任为局长，并于2016年获澳门特别行政区政府颁发旅游功绩勳章。
► 现时，兼任澳门特别行政区政府旅游危机处理办公室协调员；并于多个政府属下的委员会担任委员。
今年8月23日，澳门遭受53年以来的最强颱风肆虐(天鸽颱风)，不过，不到一个月的时间，来自 60多个国家及地区逾千名业界代表出席的亚太旅游协会旅游交易会(PTM)，就已经能在9月14日于澳门顺利上演。见识到天灾过后迅速恢复交通与基础设施接待能力的澳门，许多旅游业者对于澳门的危机处理能力，非常讚叹。PTM的顺利进行，更成功博得参与者的美誉。澳门旅游局局长文绮华针对大型国际活动危机处理的秘诀，分享了看法。
Q. 您认为澳门在大型国际活动上的危机处理能力能够如此成功，关键要素为何？
文：关键在于整个政府的不同部门都有所参与。像是在澳门本地，政府整体有设立一个危机处理机制，而外地旅客到访澳门遇到危机，也一样有危机处理办公室可以应对。个人兼任澳门特别行政区政府旅游危机处理办公室协调员的工作，而澳门特别行政区政府社会文化司司长谭俊荣也兼任澳门特别行政区政府旅游危机处理办公室的主席。所以澳门在法令的机制上，有处理的方法，而且有一系列既定的程式和计划可以遵循实行。
可以说，不是一个部门在做，而是整个政府都在共同努力投入，很多协调的工作也就因此能很快速、很到位的达成，各个部门发挥功能，协助彼此处理一些很紧急的问题，确保大型国际活动能如期举行。
另一方面，澳门地域小，不同部门之间的联繫也比较密切，要动员起来也比较快速，而且举办大型国际活动很多旅游业者都能受益，多多少少都有参与，因此，一旦有危机事件发生，所有旅游业者都会联合起来帮忙，酒店之间也会互相配合与调度，积极的想办法一起解决问题。员警部门对澳门特别行政区政府旅游局的配合力度尤其大，成立旅游员警也是为了大力配合澳门旅游城市的发展。
整体来看，澳门在大型国际活动上的危机处理能力能够如此成功，不光是澳门特别行政区政府旅游局在努力，整个城市多个政府部门和旅游业界都在帮忙。
Q. 以亚太旅游协会旅游交易会为例，为了使这个重要的大型国际活动顺利举行，让澳门能在颱风「天鸽」的重创中走出来，澳门特别行政区政府旅游局推出了哪些举措？澳门整体旅游市场又是如何的配合与支持？
文：亚太旅游协会旅游交易会是澳门面对53年来最大颱风后的第一个国际活动。8月23日的风灾，对整个澳门都是一个很大的考验，不光是旅游业；一来是澳门五十多年来没有遇过这麽大的颱风，而且多年来没有遇过这麽严重的淹水情况，澳门1/3的面积都出现了不同程度的淹水灾情，有些地区甚至淹水超过两米高，受伤人数上百人，死亡人数共十人，当中有三位不是本地人。
街上到处可看到大楼玻璃掉下、树木被推倒、汽车泡水等，导致澳门要面对大量的清理工作。这也是第一次澳门特首需要向中央申请调动解放军，也就是驻澳部队，帮忙灾后的清理工作。
可以说，风灾过后是整个澳门社会的共同工作，很多大学生，以及妇女、工会等不同社会团体，都自发性的站出来，老的少的一起看看自己能做些什麽，整个社会都在为澳门的复甦而努力。
旅游业界也一样下了很多功夫，8月23日的风灾，当天导致很多客人滞留香港，无法抵达澳门，澳门的码头也无法正常运作，一直到8月24日，码头才能重新开启运营，恢复航班，使得8月24日很多客人涌入澳门，但很多设施没有水、也没有电，整个旅游业界共同努力找寻最好的安置旅客方法，帮这些客人处理问题。
8月25日，澳门特别行政区政府旅游局马上决定，在接待能力有限的情况下，立即要求旅行社、酒店暂时不接待旅行团，此决定一出，影响到至少两千多个旅行团，影响人数相当大，但不只是澳门旅行社业者很配合，香港旅游业议会、深圳文体旅游局，以及国家旅游局都大力的帮忙，因为澳门一说不接待，留在香港、深圳的客人就马上需要处理，当地旅游业者也需要立刻做很多配合的工作。像香港旅游业议会主席董耀中，允诺马上解决香港那边的问题；深圳文体旅游局也马上通知了所有的深圳旅行社业者，告知不要再送团到澳门。而国家旅游局更是立即通知全国的旅行社业者不要再送团到澳门。
所以不只是因为澳门旅游业者的快速支持，也是因为获得邻近地区的大力配合、快速回应与大力帮忙，澳门才得以很快的重新站起来，整个旅游接待能力可以恢复到80%以上，有能力可以接待大型国际活动到访。
因此，这次PTM给予澳门一个很好的平台，让国际业者看到澳门整体恢复状态很好，对澳门很有信心，也愿意推荐更多客人到访澳门。整体来看，天鸽风灾的确对澳门带来了很大的考验，但也因为这个挑战，让很多国际旅游运营商都对澳门的接待能力产生了更大的信心。
Q. 以10月16至17日举行的澳门世界旅游经济论坛为例，活动前一天，挂上八号风球的澳门，再次面对强大颱风侵袭，澳门特别行政区政府旅游局又是如何的应对？
文：当天，民防系统启动，澳门特别行政区政府旅游局副局长整天都在民防行动中心当值，每小时都要做工作汇报，和所有人进行资料交流，同时，澳门特别行政区政府旅游局及何超琼带领的世界旅游经济论坛两个团队整天都在工作，因为要做一系列的调动，例如，哪个时间风球下来，要选择活动前一天将要参加的部长与政府官员送到澳门，还是安排之后再送。
当初以为八号风球到了下午就能降到三号风球，船班也就能恢复，也就能比较早的将要参加的政府官员送到澳门，隔天的活动日程也就不会有什麽大变化，可以继续执行原来的计划。
但是后来风球降下来的时间比较晚，到了下午四点左右，就知道风球不会这麽早降，故马上做了决定，并且汇报给世界旅游经济论坛大会主席何厚铧，以及澳门特别行政区政府社会文化司司长谭俊荣，经过评估，确定要做出一定的调整，确定部长们就先留在香港休息，第二天的计划就做一些调整，将早上的活动调到下午举行。
不过，虽然日程上做出了大幅调整，但是还是执行了原本日程内的所有环节，让出席的参会者感觉差异不大。惟可惜的是，由于颱风影响飞机晚点，有些重量级的嘉宾因为健康不适，这次就没有出席了。
Q. 澳门一般在接待大型国际活动的标准准备工作有哪些？当中，包含了建立危机预警机制？会因为天灾，一边持续推进准备工作，一边启动哪些紧急方案？
文：每一个大型国际活动，都会有一定的预案要做的，例如，做完一个总方案，有些主礼嘉宾来不了，或是突然出现一些情况必须调整计划，一定要抱持一个开放的态度，也要拥有随时可以做调整的心理准备。这方面澳门驾轻就熟。
另一方面，每次大型国际活动之前，澳门内部的治安警察也会做一个评估，针对活动风险提出注意事项。因此澳门特别行政区政府旅游局每次举办大型国际活动都需要跟很多不同政府部门沟通，在准备阶段要开一系列的会议，让每一个部门都能做一个比较好的风险评估，打造一个更好的预案。到访澳门的参会者在大型国际活动上都会看到医疗团队、保安团队、员警团队、消防团队等在做戒备的工作。
而澳门在接待大型国际活动的准备工作当中，建立危机预警机制非常重要，一定要有一套机制。
例如，澳门举行大型公众活动时，像是每年年初三的花车巡游，和室内举办的研讨会、论坛相比就大不相同，风险高很多，天气与突发事件影响的因素就多很多，为支持上万人集中在街上参与活动，澳门特别行政区政府旅游局就会和员警一起建立一个统一的指挥中心，由员警负责，一有突发事件，指挥中心就会统一去调度，启动一系列应对工作。
又如，澳门在每年年底举行的国际光影节，也是很多人会参与，前往欣赏灯光效果的大型公众活动，每天基本上场内场外都有很多员警在巡逻，确认有无突发事件，或是不规则的行为出现。一有事情发生就会马上採取措施。
值得注意的是，今年三月起，员警方面也成立了旅游员警队伍，在景区景点和一些人流集中之处，都会巡逻，且必要时会进行现场的即时处理。
最让参与国际大型活动的嘉宾感到佩服的是，天灾当下，澳门特别行政区政府旅游局会一边照常推进准备工作，像是彩排等，又一边启动应对风灾影响的一系列紧急方案，还有后勤团队在戒备，而且旅游危机处理办公室也要待命，应对24小时旅游热线和国家外交部热线的任何突发情况。整体来看，很多团队的工作人员都在随时待命。
Q. 您认为大型国际活动的危机处理是否该有标准作业程式？为什麽？
文：大型国际活动的危机处理一定要有标准作业程式，有多一点危机意识，多一点准备，万一真正遇到危机之时，就不会手忙脚乱，不知道如何处理。澳门非常提倡每一个活动都要有一定的危机处理的心态和预案。
Q. 您认为，突发状况的预防与对策，熟轻熟重？
文：突发状况的预防与对策两方面都很重要，因为预防就会有预案，也就会有预演，基本上一发生突发事件，所有人马上知道要做些什麽，不然等到发生突发状况再来看如何应对，不管是调度还是下达一些指令，所有人都是比较被动的了。
因此有一套基本、所有人瞭解的流程，才能确保一旦突发状况出现，所有人就能马上启动流程，知道自己应该要做一些什麽工作，也就不用等上级通知才开始应对，如此一来，所有人的工作效率会更快。
而突发状况的对策虽然要有，但是也还是要保持灵活度，心理要准备好，因为一切须看现场状况进行调整，以便做到最好的安排。
Q. 怎麽看未来危机管理的发展？
文：相信未来智慧的发展，能够大力协助危机管理，让危机管理能够发挥更好更大的作用。例如，可以更快更好地将准确的信息，传递给到访澳门旅游的旅客。又如，透过科技的手段，使得澳门特别行政区政府旅游局的内部信息可以更流通、更顺畅，而且达到质量的提升。
另一方面，澳门特别行政区政府旅游局可以不断的累积经验，每一次遇到危机处理完之后，每个部门都会有一些新的经验，将这些总结经验放到日常工作与危机管理准备之中，也是一个不断学习的正向循环。
Q. 目的地旅游局可以从哪些方面，培养危机处理能力？
文：目的地旅游局可以透过持续的宣传，强调危机处理的重要性，并且不断推广已经建立好的旅游热线，提醒自己，也提醒当地旅游业者，更提醒外来游客，进而培养整个目的地所有人的危机处理能力。
同时，目的地也要建立好危机处理机制，让任何遇到危机的人，都能透过旅游热线等官方管道获得适当协助，使得危机处理标准化、程式化，在平常之中就已经建立起不同政府部门之间面对危机处理的合作习惯。
以澳门特别行政区政府旅游危机处理办公室为例，就是不断的做一些危机意识推广，在日常没有危机之时，尤其是在旅游接待入境旅客数量达高峰期之前，如十一黄金周前一周等，都会在报纸、电视台、网络等媒体管道，以及公众场所，如公共交通、餐厅、酒店等地，以短片、海报等方式，提醒旅客一些出游注意事项，如出游时要携带些什麽、将联繫方式留给家人，并告知家人自己的行踪等，让到访者在澳门游玩之余，除了安心于目的地对危机有所准备，在心理上自己也能做好准备，一发生突发状况就知道如何应对，不会太榜徨，因为已经知道能够向谁求助了，打电话到旅游热线就能获得旅游局的全力协助。
另一方面，目的地旅游局也可以在每次准备举办大型国际活动时，思考一些新的突发状况，以及应对的处理方式，如此也能做多些预备方案。
Q. 澳门特别行政区政府旅游局未来将如何进一步优化本身危机处理能力？
文：从两方面下手，一是参与大型国际活动之时，不断的学习其他目的地的经验，通过考察香港、内地等地，瞭解不同突发状况如何最好的处理，尤其是聚焦人流比较集中之处的危机处理。
此外，游客只要从旅行社购买了澳门旅行套餐，就会获得澳门特别行政区政府旅游危机处理办公室赠送的小卡，提醒游客如果遇到危机，可以打电话至旅游热线求救，形成一个很好的常态。未来澳门特别行政区政府旅游危机处理办公室也将加强这方面的信息传递。
另外，今年澳门预警系统也正式生效，接下来澳门特别行政区政府旅游局也将加强宣传，让游客多留意。每个目的地都有红黄黑的预警系统，以及一二三级不同危机等级，有所变化就会推送信息给游客，给予游客出游时一个参考。
相信未来智慧的发展，能够大力协助危机管理，让危机管理能够发挥更好更大的作用。每一次遇到危机处理完之后，每个部门都会有一些新的经验，将这些总结经验放到日常工作与危机管理准备之中，也是一个不断学习的正向循环。
