（钟韵/ 采访报道）随着餐饮业加速导入服务机器人，人机互动体验已成为影响消费者接受度的关键因素，而机器人的「声音特质」或比外观更能影响顾客好感。
近期发表于《国际酒店管理期刊》的一项研究指出，相较于外观设计，餐厅服务机器人的「声音特质」可能才是左右顾客好感与互动意愿的核心变量。该研究以人际吸引理论为基础，从任务吸引力、社交吸引力、外貌吸引力三个维度切入，探讨餐厅服务机器人在外观拟人程度、感知性别及语音音调（高音与低音）等拟人化特征上的差异，如何影响顾客对机器人吸引力的感知，以及进一步互动的意愿。
研究发现：低音语音显著提升顾客评价
研究团队通过两项情境式线上实验进行了验证。结果显示，语音音调是唯一对吸引力产生显著影响的变量；在两项实验中，低音语音均显著提升了顾客对机器人的评价。相比之下，外观拟人程度与感知性别均未对吸引力产生显著影响，也未与语音音调形成交互作用。进一步分析还发现，无论是任务、社交还是外貌吸引力，均与顾客的互动意愿呈显著正相关。换言之，只要机器人在能力感、亲和力或整体观感中的任一维度表现良好，就能有效提升顾客与其互动的可能性。
行业启示：设计重心应从外观转向声音
这显示，餐饮业及更广泛的酒店业在导入服务机器人时，若要提升顾客的接受度与互动意愿，不必追求过度拟人化的外观设计，而应更加重视语音呈现，尤其是采用较低音、自然且富温度感的声音设定，以强化专业感与信任感。机器人是否具备明显的性别特征，在餐厅情境中并不是决定顾客好感的关键因素；采用中性设计通常不会造成负面影响。更重要的是，服务机器人的设计应与具体服务场景相匹配；在餐厅或酒店以标准化、效率为导向的环节中，机器人更适合承担补位与辅助角色，而非被赋予过强的人格化形象。如此一来，不仅更容易被员工接受，也更符合运营效率与成本效益。
不过，研究结果仍应放在具体情境下理解。在互动更复杂、接触时间更长的服务场景中，视觉与性别线索的重要性可能有所不同，仍有待进一步的实证研究。
这项研究反映到，餐饮与酒店服务机器人在设计时，与其投入高成本打造靓丽外观，不如精准优化其沉稳的声音。在强调效率与体验并重的服务场景中，声音或许才是驱动人机互动的关键。
