（张广文/ 采访报道）今年7月，全国国内旅游出游12.3亿人次，同比增长18.7%；国内旅游收入突破9200亿元，双双创下近五年新高。但同期，2400余家旅行社业务经营许可证被注销、撤销或吊销，超八成从业者暑期订单同比下滑30%至50%，跟团游市场占比跌破15%。专家建议，旅行社行业需直面三大考题。
岭南控股广之旅副总裁文爽表示，互联网与AI打破了信息壁垒，旅行社行业需直面三道考题。其一，服务看不见。消费者购买的是确定性与保障，却因价值难以传递而不愿买单。其二，流量留不住。客户属于平台而非旅行社，价格内卷之下难以沉淀自有用户。其三，业态单薄。传统旅行社只做中介赚差价，遭遇外部冲击便易受重创。基于此，破题方向在于让服务“看得见”，将“流量”变“留量”，并从中介转向运营。
服务、流量与业态的三重考题
让无形服务变成可感知的价值，是让服务“看得见”的关键。例如，广之旅将标准变成制度，扎进业务全链条，与考核、采购、供应商结算深度绑定，并建立“誉、颂、尚、典、乐”团队旅游量化评价体系，将住宿、交通、餐饮、行程量化打分，让客人一眼看懂线路配置。与此同时，广之旅搭建供应商全维度考核机制，从资质实力、接待能力、资源掌控、诚信履约、质量投诉五大维度考评，通过质量简报、地接社手册、合作承诺书、每周复盘例会跑通管理闭环，用一套标准管住整条服务链路。
此外，广之旅还依托自研travelGPT平台完成行程生成等标准化重复工作，将人力释放到高价值个性化定制服务上，如研学板块“广学邦”做分龄、分层、分科目定制课程，承接过近1800人的大型研学项目，以及春节打造4至8天沉浸式岭南过年线路，以多语种团队接待来自17国的70多位外宾。
从平台“流量”到自己“留量”，广之旅建议以圈层精细化运营、全链条交付守住口碑，并用多业务场景撬动高复购。例如，围绕银发族、户外爱好者、文博爱好者、研学家庭等客群搭建垂直主题俱乐部，凝聚归属感，打造子品牌IP，构建高粘性社群，推动消费者从单次消费转向品牌认同。
同时，建立售前行程规划、售中资源调配、售后应急兜底交付能力，并通过行动展现专业性。今年2月中东多国领空关闭时，广之旅迅速启动应急预案，24小时盯防护航，帮助滞留游客搭乘首班复航航班平安归国。此外，依托CRM+RFM模型开展精细化客户运营，搭建四级分级会员体系，打造覆盖跟团、定制、康养、研学、团建的全场景产品矩阵。
从服务可见到全链条运营
从“中介”走向“运营”，需跳出赚差价的单薄业态。例如，追求全品类综合运营，构建出境游、国内游、入境游三业并举产品矩阵，布局票务、景区运营、会展、旅游汽车、差旅管理、智慧文旅技术开发等配套业态。再如，从“卖线路”升级为“造场景”，依托子公司布局上游文旅产业，运用会展公司孵化中华老字号博览会自有IP。还如，从产品研发、渠道收客、品牌推广到落地运营，全链条反向赋能地方文旅发展，成为多个省市文旅主管部门的目的地营销战略合作伙伴。
