（钟韵/ 采访报道）酒店行业对人工智能的应用正加速普及，但在宾客体验的关键环节，普遍仍坚持保留人工服务。
酒店管理系统提供商Mews最新发布的研究显示，过去六个月中，全球98%的酒店业者已将AI融入运营，在19项常见酒店任务中，AI平均参与11项，并承担其中超过一半的工作量。该项调查于2025年12月至2026年3月期间开展，覆盖全球500多家酒店。研究显示，AI应用已覆盖前厅、商业运营、餐饮服务和管理层决策等多个领域，且在中高端、高端及奢华酒店中的渗透率更高。
关键环节仍留给人：59%业者主张前台欢迎由人工主导
尽管如此，59%的受访酒店业者认为，前台欢迎和入住办理等关键环节应继续由人工主导。Mews指出，这一判断对于已经广泛使用AI的酒店来说尤为明显，反映出酒店管理者在实际应用中愈发清楚哪些服务场景更适合由员工亲自完成。
Mews市场研究总监Wouter Geerts表示，酒店业者对AI普遍持乐观态度，也愿意将其用于更广泛的运营场景，但对AI的角色定位同样明确。他表示，随着使用经验增加，酒店业者对于哪些宾客接触时刻应由人类主导的认知也更加清晰。这并非对AI的抵触，而是对其适用范围的成熟理解。
有AI政策的酒店信任度高达92% AI从效率工具转向经营工具
调查还发现，92%的酒店业者对AI在酒店行业的应用持乐观态度，但AI治理体系仍有待完善。数据显示，已制定正式AI政策的酒店中，92%对AI高度信任，而在没有任何AI使用规范的酒店中，这一比例降至49%，表明治理机制与AI信任度之间存在明显关联。
在应用目标方面，AI对酒店收益的支持正成为重点。对于AI使用程度较高的酒店而言，52%将收入增长列为AI最重要的支持目标，超过效率提升和成本控制。相关酒店在收入增长、客单价提升及追加销售等方面的表现也更为突出。随着酒店业对AI的期待从效率工具转向经营工具，未来评估其价值的标准，可能不再只是替代了多少人工，而是是否切实改善了经营表现。
总体来看，AI正在深度进入酒店日常运营，但真正决定服务质量的关键环节，仍离不开人的参与。对酒店业来说，技术与服务并不是简单的替代关系，而是如何在效率与体验之间找到更合适的平衡。
