（钟韵/ 采访报道）人工智能有潜力将机场从单纯的基础设施，转变为充满共情与智慧的流动空间。这一转变不仅关乎效率的提升，更在于通过技术弥合不同旅客群体之间的体验鸿沟，让机场成为对所有人都更加友好、包容的环境。
对于经常飞行的旅客而言，机场或许只是行程中熟悉的节点。但对于不常出行，特别是老年人、语言不通者或存在各类障碍的旅客来说，庞大的航站楼、复杂的流程和陌生的环境往往令人焦虑。Cranfield 大学航空运输管理高级讲师 Victoria Marenuk曾亲历这种困境。2022年，她年迈且几乎不会英语的父母从乌克兰撤离时，不得不独自穿越多个国际机场，面对值机、安检、寻找登机口等流程，在压力和疲惫中倍感无助。
她指出，尽管目前已有不少基于人工智能的解决方案，如聊天机器人和生物识别技术，但这些工具大多是为自信、熟练且熟悉技术的旅客设计的，未能充分照顾到语言不通、行动不便、存在隐性障碍或首次乘机者的实际需求。真正的挑战往往隐藏在种种「夹缝时刻」，像是如何在复杂的航站楼中寻路、如何理解各项程序与要求、如何在航班延误或取消时缓解不确定性所带来的焦虑等。
共情AI的关键应用场景
她认为，人工智能若能从单纯的效率导向转向兼顾共情与包容，便能在多个关键环节发挥深远作用。例如，在出行前，系统可通过多语言、个性化的引导，为旅客提供从家门到登机口的全程分步说明，详细解释抵达机场后该去哪里、安检流程如何、如何找到登机口以及每一步大致需要多长时间。对于自闭症等存在隐性障碍的旅客，虚拟演练功能能让他们提前在模拟环境中熟悉流程，以降低陌生环境带来的焦虑。
在交通接驳方面，整合地面交通、停车与航站楼导航的动态系统可实时调整路线与预计到达时间；若列车晚点，系统不仅能建议替代方案，还可自动通知机场相关方。此外，在没有稳定网络时也能提供离线导航、翻译和视觉引导的「静默同伴」工具，也可确保旅客不会因连线问题而陷入孤立无援的境地。
更进一步，系统可借由分析行为特征（如在岔路口徘徊、反复查看信息屏）主动识别出困惑的旅客，并结合自动语言识别功能，以旅客的母语提供帮助，从而缓解其压力。同时，将无障碍设计嵌入常态体验也至关重要，例如为轮椅使用者自动推荐无障碍路线、为视障旅客提供音频导航、为认知障碍或神经多样性旅客提供简化界面与清晰说明等。
AI惠及一线员工与各方利益相关者
人工智能的益处不仅限于旅客，也能惠及一线员工与各方利益相关者。通过预测旅客流量、提前预判拥堵点并优化人力与资源配置，尤其是在航班中断、极端天气或罢工等突发情况下，系统能够助力实现更协调、更高效的响应。人工智能驱动的平台还可在多种渠道自动推送一致的多语种信息，从而将员工从重复性的信息传递工作中解放出来，更专注于需要温度的服务。
在她看来，机场不仅是物理基础设施，更是情绪高度集中的空间，危机时刻尤其如此。因此，人工智能对于机场的价值不应仅限于提升效率，更在于「在规模化条件下传递共情」。
