卡塔尔航空自3月以来已向近60万名旅客支付了超过12亿美元的退款，此举表明卡塔尔航空坚持履行对乘客的承诺，全力保障受疫情影响而更改出行计划的乘客的权益。
在各航空公司和旅客面临着全球各国实施出入境管制措施的情况下，卡塔尔航空收到了空前数量的退款申请。自2020年3月以来，卡塔尔航空一直积极提升退款处理的进度，目前已完成96%的退款。在此基础上，卡塔尔航空将在30天内处理所有新的退款申请，并通过原始付款方式将票款退回旅客的账户。
此外，卡塔尔航空推出了无与伦比的灵活预订政策，事实证明该政策得到了旅客的青睐。卡塔尔航空的机票从出票之日起有效期延长为两年。乘客可以根据自身需要，免费更改其旅行日期或目的地，并且如果新的目的地距原始目的地不超过5,000英里，乘客可以根据需要多次更改航班目的地。乘客还可以将机票兑换成额外多10％价值的旅行代金券，有效期也为两年，或将其机票兑换换Qmiles里程*。数据显示，超过三分之一（36％）的乘客选择了其中一种退款方式，享受了极大的便利。
卡塔尔航空集团首席执行官阿克巴尔·阿尔·贝克（Akbar Al Baker）先生说：“由于新冠疫情对全球旅行的影响，乘客不得不在短时间内更改旅行计划，也一定很难提前规划行程。乘客希望获得的是灵活、可靠的服务，而卡塔尔航空致力成为乘客可信赖的航空公司。退款时支付的金额无疑对我们的利润产生了影响，但我们有责任保障顾客和旅业合作伙伴的权益。作为一家航空公司，我们有足够能力来减轻这件事的影响。”
在疫情危机最严重的时候，卡塔尔航空每天收到超过一万名旅客的退票请求，其采取了诸多重要措施以确保能够处理空前数量的退款申请，切实保障受影响的乘客的权益。其中，卡塔尔航空大大提升了自动化处理能力，乘客可在线提交退款申请，绝大部分的退款流程都可在线上自动完成。乘客还可在线上提交旅行代金券兑换请求，系统将在72小时内自动为乘客发送旅行代金券。
此外，卡塔尔航空在内部推行了员工调动计划，例如安排客舱乘务员和地面服务人员支援全球客户联络中心的业务，以帮助处理大量的在线请求和咨询电话。针对旅业合作伙伴，卡塔尔航空为旅行代理商尽可能简化了退款及改签流程，并继续使用全球分销系统（GDS）进行付款、退款步骤，该自动化系统对广大代理人带来了极大的便利。尽管卡塔尔航空目前收到的退款申请数量有所减少，但其仍致力于兑现对乘客和代理人的承诺。
