智能服务属前瞻决策 投资更重长期收益

(张广文/採访报道) 新兴科技开始影响酒店业,智能化的趋势不可避免,从聊天机器人到人工智能;从语音助手、机器人礼宾,到智能酒店设施;甚至有全盘实现智能化的酒店。上海世茂酒店管理有限公司副总裁商勇认为,智能服务属于前瞻领域的决策,更注重长期收益回报,ROI不仅是考核变现能力如此单一而已,考虑的维度会更加丰富和多维。

上海世茂酒店管理有限公司副总裁商勇 (提供/上海世茂酒店管理有限公司)

商勇先生现任上海世茂酒店管理有限公司副总裁,全面负责世茂集团旗下世茂酒店及度假村国际品牌酒店的运营管理工作。商勇先生投身酒店行业已超过26年,专注于酒店项目的整体运营管理,在合同谈判、经营策略、收益管理、市场营销、团队建设、政府关係维护和客户满意度管理等方面均有丰富经验。

商勇先生先后于万豪、洲际、香格里拉、万达等国内外知名酒店集团担任要职。在加入世茂集团之前,商勇先生任职洲际酒店集团中国西区成都区域总经理。多元而精专的职业经历,铸就了商勇先生国际视野与本土洞察相容并蓄的卓越管理风格。

Q. 现在有没有哪些酒店智能服务,如同网站一般,对生意不见得有什么具体帮助,但是一定必须要拥有?为什么?

商:可能要让您失望,但是我个人对这个问题的观点是:没有。这样回答有两方面的理由。第一,我对于今天「智能酒店」话题中「智能服务」的理解不是简单的智能预定、电子入住、指纹锁或者APP管理这些已经被业内所熟悉的事物,不然这个话题就略过宽泛,也略缺少前瞻性。我所理解的「智能服务」在某种程度上是更具前瞻性、更具高科技含量的创想实践。

例如,我们和百度DuerOS平台携手在世界建筑奇迹世茂深坑酒店(上海佘山世茂洲际酒店)打造的336间智能客房,全部配备了「小度在家」智能管家。此外,我们旗下多家酒店都有推行机器人送餐,当客人下单之后会由智能型机器人送餐至客房,提供更私密的服务。类似这种级别的智能服务绝对不会是「对生意不见得有什么具体帮助,但是一定要拥有」的决策,因为目前整体行业在智能酒店领域还远没有发展到这样的成熟度,我们在智能服务上的探索是领先于全行业的。

第二,如果「对生意没有什么帮助」是指智能服务的投入无法立刻产出回报,那么作为业内卓越的酒店资产管理者,我们的观点是收益回报需要看短期和长期。对于智能服务这样显然属于前瞻领域的决策,我们更注重长期收益回报,目光短浅者绝不会有魄力和能力参与前瞻领域的探索,他们只会等市场成熟之后才介入。

但是世茂酒店及度假村不同,我们对于市场长远的发展趋势始终有着异常敏锐的嗅觉和极其准确的把握,世茂深坑酒店打造智能客房的决策不仅让我们成为了业内智能酒店的蓝本,抢佔了长期的市场先机,同时获得了高入住率和用户体验的良好回报。

Q. 上述智能服务,从前瞻性看属必要的投资,应该从哪些方面看成效?要不要谈ROI?

商:必须。这个答案是由世茂酒店及度假村的角色根本决定的,我们是酒店资产管理者,最重要的使命就是用专业的经验洞察,做出正确的管理决策,从而达成投资和回报的优化,不断实现轻重资产的价值提升。

对于智能酒店这样前瞻领域的战略决策,我们其实更加注重ROI,只是这个ROI不仅是考核变现能力如此单一而已,我们考虑的维度会更加丰富和多维,至少会包括以下几个大方面:

1. 是否能够强势地抢佔未来市场的发展趋势,保持我们在行业内的领先地位;
2. 是否能够有效地达成轻资产价值的提升;
3. 是否有利于节省人力成本、时间成本,从而提升效率。

Q. 如何评估智能服务潜在的成本与效益?

商:对我们来说,智能服务最大的效益在于:智能酒店是未来市场发展的必然趋势。从这点来看,我们必须去抢佔它,因为我们不是这个市场中的跟随者,我们是领导者,我们的资产价值一定程度上是由我们在市场中的地位来决定的。我们必须要强势地保持住我们现在的位置,那么我们就要去抢佔先机,甚至是创造先机。

因此,智能服务是一个战略性的决策,是我们必须要投入去做的。在企业战略性的决策上,从来不是看投入多少钱、回报多少钱来估算的,不是这样的衡量标准。因为当你失去一个领先地位时,无论之后再花多少钱可能都无法赶超。

Q. 用户体验、需求和智能服务的应用场景,该如何真正落地连接?

商:人是一切的核心。酒店行业无论如何发展,其本质还是人的生意,智能服务的核心也是服务于人。所以,使用者体验、需求、和智能服务的应用场景的连结点,还是回归到人身上。

酒店智能化道路上最大的误区就是把出发点放在酒店的需求上,例如追求用智能取代人工从而降低成本、用智能实现管理便捷,一旦问题的思考方向反了,那么答案肯定是错的。必须先从「人」寻找答案,其他的都是找到正解之后的红利。

以我们世茂深坑酒店的智能客房为例,我们之所以把客房作为连结点,就是因为智能家居是很多人渴望体验的,但是可能家裡没有办法实现全部,但是我们的酒店就可以提供完整的智能客房体验。光想到这个,是否就会让您很兴奋?很想感受?对,我们在设计智能服务落地连结点的时候,就是这样出发的,只有这样思考才有意义。

Q. 智能服务在酒店业创新和突破已经发展到什么程度了?

商:就国内智能酒店发展进程来看,我们是绝对领先的,首个实现酒店全客房覆盖人工智能,另外我们旗下的多家酒店都实现了机器人送餐。具体来说,在上海佘山茂御臻品之选酒店、上海世茂皇家艾美酒店和武汉世茂希尔顿酒店都可以享受到机器人送餐的服务。

更值得一提的是,在 世茂深坑酒店336间客房都具备AI能力,让宾客能够用小度助手获取生活娱乐、资讯查询、客房控制、酒店服务等,享受AI带来的乐趣。小度智能客房可以控制酒店内约20款智能家居设备,主要包括卧室、卫生间、阳台的16盏檯灯、空调、窗帘、窗纱等。小度智能客房目前提供7种智能场景体验,所谓的智能场景是通过不同设备之间的联动共同满足某一场景的需求,包括「起床模式」、「睡眠模式」、「沐浴模式」、「工作模式」等,这也是酒店场景中与旅客息息相关的几个典型场景。

其实就全球而言,我们的机器人送餐、智能客房也是国际领先的AI实践。目前就我们所知,几个比较知名的海外酒店在人工智能的运用主要也只是电子入住、指纹解锁免房卡、或者专属掌上型电脑的私人管家服务等。

Q. 智能服务的导入,是否应该阶段性推进?

商:在我个人看来,能够达到让人惊豔程度的智能服务其实还在初级阶段,智能服务有着非常广阔的发展空间,所以现在讨论是否要阶段性来推进,为时尚早。我更推崇的观点是更大力地投入加速智能服务的发展。

Q. 智能服务导入之前后,应该分别做哪些功课?分别注意哪些事情?

商:还是相同的答案,以人为本。可以从两个角度来说,第一个是前面已经表达的,真正体察客人需求的智能服务才有意义。

说一个小故事,世茂深坑酒店所有的「小度在家」和市场版本都有一个很大的不同,我们把摄像头去掉了,因为考虑客人的隐私。这个小细节就可以反映应该注重的事情。

第二个是和背后运营有关的,就是智能服务取代人工服务的威胁,特别是对于我国这样的劳动力人口情况来说。这也是企业在运用人工智能时要充分考虑的,不能单纯地以取代和节约成本为目的,智能服务应当是酒店传统人力服务的有机补充和效能提升。例如在世茂深坑酒店,我们的客房清洁员工也使用小度来关窗帘关灯,节约了她们打扫客房的时间成本。

Q. 目前酒店智能服务是否能形成规模效应?

商:答案是肯定的。世茂酒店及度假村已经在多家酒店实施了机器人送餐,也实现了单体酒店全部覆盖人工智能客房。这些智能服务不仅是我们未来建新酒店的参考标准,也是全酒店行业未来设计酒店的示范蓝本。

另外,合作伙伴的发展资料也可以证明智能服务能够形成规模效应,2018年底百度的智能酒店解决方案就已落地10家酒店及地产集团,佈局5,000余间小度智能客房。

Q. 对未来中国市场智能服务的发展建议?

商:我个人认为可以让更多建筑、艺术和其他领域的专家参与智能服务的开发之中,因为智能服务不是仅仅将现在人工在做的事换成机器来做,而是提供更为创意、惊豔和享受的差异化体验。

 

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