（张广文/採访报道‧摄影）一个旅行者的旅程开始于对目的地或体验的第一个想法。目的地、航空公司、酒店经营者和网站业者都必须满足现代客户不断增长的需求和期望，重新定义旅游体验，从旅游的每一个阶段，从概念到旅途、回忆，透过战略、商业模式和技术，提升客户的忠诚度，并促使客户重複预订。
1.重视客户数据的保护
Jacobs传媒集团首席执行官Duncan Horton表示，虽然整体来看，2/3的人愿意在网路上分享个人讯息，但是其实千喜一代比较不愿意在网络上分享个人讯息。因此，数据保护必须受到重视，清楚明白淮确的使用与告知，会让更多人在旅程前与旅程中愿意分享。
另一方面，收集资料固然重要，但是如何正确的向旅客推送讯息，吸引旅客的关注与互动，更为重要。越来越多人偏好真实的接触，也就是说，透过不同平台，像是在手机上接收旅游目的地即时讯息，或是浏览介绍目的地的电子邮件，跟不同的真人互动，建立情感联繫。而在旅行过程中，旅客往往比较会接受让自己旅程更舒适的建议，像是水疗体验、在飞机上升舱、在酒店内升级客房等。
特别的是，现上聊天往往比电子邮件更有效，能做的事情也更丰富，尤其透过微信，不但可以介绍推介、发送图片与影片，还可以直接提供优惠，让客人直接预定和付款。
2. 积极把握被分享的机会
另外，当每个人都有权利在网络上发表看法时，被提到的旅游目的地和供应商就应该积极透过这个被分享的机会，推荐自己的优势，进而提高本身知名度。现在已经有科技在针对旅客的分享照片收集信息，包括：哪些人喜欢拍照？为什么要在这裡拍照？哪些地方最容易被拍？等等，因为越来越多人会因为看到一张照片，而决定旅游目的地。
未来随着技术的发展，旅游行业将能透过人工智能，更好地进行在线上调查与完善预定环节，更清楚地知道旅客真正要什么，以满足客人需求。
3. 了解不同客源市场的习惯
以透过科技收集资料为核心业务的旅游营销公司Sojern亚太地区销售总监Katy Gallagher指出，商务人士往往一人旅行1至2天，而休閒旅客则以三人以上的3至5天行程为主。就亚太地区而言，今年第三季，大部分的中途和长途旅游航班都集中在星期五或星期六离开的班次。不管是短途还是长途旅游，星期一、二、三是搜寻旅游信息最频繁的日子。
不同客源市场对于放假时习惯提前多久预定，都不一样，以中国大假十月黄金周为例，游客都选择在十月一日前的星期六搭飞机离开。
4. 持续精进手机服务覆盖面
其实很多游客会在同一时间搜寻很多不同的旅程，如这个星期要进行商务旅行，但是下半年要和家人出去度假，这时候旅游供应商就必须透过数据以及相同客户端技术Cookie的纪录，了解客户在电脑、平板、手机等不同渠道上收集的信息，无缝持续跟进与了解客户需求与想法，发展不一样的手机策略，因为一半以上的电脑预定，事前了解与淮备工作其实都已经在手机搜寻上进行过了，手机的运用只会越来越普及、覆盖面也会越来越广。
旅游业者要提供同时对电脑、平板和手机都友善的网页和平台，像是减少文字多些图像的页面，让客人能在手机上轻鬆读取讯息，如此才会进一步刺激客人预定。
旅游业者如果想要提高消费者在预定时期的速度，可以从两方面下手。一是先了解自己的推广目标，如想要提高品牌知名度，还是想要更高的搜寻-购买转化率等，二再根据官网及数据统计，如旅客出行前已经不像五年前只会浏览20至25个网站才会预定，现在会浏览上百个网站才会购买了，抓住客人出游迫切性，以便正确的向客人释放出相应的推广信息。
未来，个性化服务和手机策略都非常重要，越来越多印尼、印度、中国市场的客源将本身在电脑上的习惯转移到了手机，旅游业者要从全球角度来看，即时地在手机平台上提供客人充足的信息，让客人一旦到了旅游目的地，就能开始接受旅游业者针对性的推荐。同时，旅游业者也需要调查特定人群搜寻的特定产品，才能针对性的提供精确的营销内容。
5. 致力主动提供个性化服务
广告科技公司AppNexus董事总经理兼副总裁Sonal Patel说明到，数据的未来，是在电脑、手机等设备之外，像是个性化的即时广告。接下来，不是在社交平台上建立一个帐号就行，必须要找到自己的客户群体，并实时跟踪客户在网路上的行为，了解客户特色，像是集中搜寻亚洲目的地、喜欢运动、週末常常旅游、热爱历史文化等，旅游供应商就能根据即时数据，推送相关的信息，同时，了解哪些产品是客户较能接受，哪些产品则需要进行调整，如推送只有在澳门有销售的特定运动鞋款式，以及适合漫步的当地中葡文化路线等。
未来将成为主要消费群体的千喜一代，偏好的就是个性化服务，能够展现目的地独特之处并掌握最新趋势的旅游业者，将能成功争取客人眼球，争取到生意上门。
旅游供应商要在线上调查与预定环节抓住旅客目光，必须要聚焦于两大重点，一、谁是自己核心客户，二、客户最大需求是什么。只有了解这两个答案，才能设计策略，进而将讯息传给客户。
社交媒体平台必须是一个传送讯息的渠道，但是，了解核心客户透过哪些渠道获取信息，才能真正决定在哪些领域投资自己的时间和资源。在不同渠道一次性发送一样的讯息，其实会让客人比较排斥。另一方面，虚拟现实也将越来越普及，让客人有机会在居住地就先体验了旅游目的地，对目的地加深感觉。
此外，客人透过不同工具的搜寻，如手机、电脑等，如果能集合一起，就能找到真实的转化率，这也是现在行业所欠缺的。
聚焦在中国市场的龙途旅游咨询(Dragon Trail)高级业务发展经理Saxon Booth解释到，很多市场都想争取中国游客，但都抓不淮怎么向中国市场营销，因此尝试各种方法提升自己知名度。其实，在中国，国际品牌要学会充分运用手机平台，提供设计的内容、推送的优惠等服务。
以微信平台来看，使用者超过9亿人次，每天使用时间超过90分钟，但是使用者接收讯息量有限，如何突破空间限制，打造个性化的服务？答案就是充分运用微信等平台上的服务功能，让客人有更好的服务体验，像是除了蒐集资料，也可以方便的预定等。
特别的是，在提供个性化服务时，不能只聚焦于启发客人，吸引他们前往特定一个目的地，而是要展现自己的独特性，针对性的在旅客旅途之中，深度挖掘当地资源，给予客人适当的建议。
其实，客人能够吸引的信息有限，持续推广未必有效，针对性的个性化服务较为吸引人。以酒店为例，酒店如果在微信上提供问答服务，就可以询问客人房间号码几号，让酒店员工可以进一步了解客人，直接和客人沟通，提供他们满意的回覆，并且根据所需，推荐更多的服务与产品。
而视觉上的反馈未来也将流行起来，如实时直播、实时分享等，旅游业者必须要关注此新兴市场趋势，才能实时抓住客人的目光。
6. 建立全面性的旅游服务连接
旅游技术提供商Traveltek总裁兼集团董事总经理Kenny Picken指出，未来连接是关键，任何目的地的航空公司、酒店、浏览团、邮轮、交通、保险、活动企划、旅行社等旅游供应商都应该在同一个平台上能够被找到，而且所有GDS与旅游顾问也应该串起来。也就是说，集合所有专家在一个社交媒体平台，达成不同市场的一致性，如此才能进一步提升客户体验。
其实，来自不同世界各地的旅客，都有机会搭乘一样的航空、入住一样的酒店，所以统一在一个平台，可以达成共赢。
另一方面，旅游行业应该运用数据与各式工具，重新定义客户群体，透过客人在旅游蒐集资料的过程，了解客户喜爱和排斥的项目细节，整合客户资料，并根据数据，持续追踪产品，即时向客户推荐最适合的产品，以进一步提升本身与客户之间的关系，提供更好的服务，让整个互动更具个性化特色。
其实，专家的意见往往是许多经验的累积，如果和客户建立私人的关系，就有机会指导客户如何更好的旅游。客户一旦发现专家意见有用，整体关系便将进一步提升。未来所有的供应商产业链都要能够被驾驭，客人的完整资料也要能取得，才能在社交媒体平台上针对正确的客户，推广其所需要的内容。
简单说，应给予供应商和客户一个全面的连接，让所有社交媒体渠道串在一起，多元而全面的聚集在同一个平台上。
