邮轮业者强化内陆销售 盼加快建设停靠港

皇家加勒比游轮有限公司全球总裁兼首席营运官亚当•古德斯丁（Adam Goldstein）指出，过去想从中国出境的游客只能团队出行，别无他法；没有「自由行」这种形态，旅游公司也就围绕「旅行团」发展出了固定的商业模式。在邮轮市场发展的过去7、8年间，保持既有思维模式的旅行社业者依然习惯垄断销售，并自愿承担包船的市场和财务风险，而从邮轮公司的角度，有利的交易，何乐而不为。截至去年年中，「谨慎的冒险」都为包船旅行社带来了丰厚回报，市场一直以超出大家预期的长势发展，包船模式也就这么延续下去。

但2015年发生了MERS、一周三个台风等好几起不在邮轮旅游基本范畴的事件。虽不寻常，但类似事件未来不是不可能再度发生，然而这又是中国邮轮市场爆发的这几年间，包船业者第一次面临这种挑战；恐慌是可以理解的。话虽如此，消费者对邮轮旅行的热情依然看涨。

放到国际背景，北美「包船」极端稀少（比如若有6,000人左右登上海洋绿洲号，这是上百乃至上千家旅行社的销售成果，不可能只有一家旅行社「拥有」这个航次的销售权）；若有，那也是因为有企业要在船上举办MICE活动。

但任何市场去年好一点、今年差一点，明年好一点、后年差一点，都是正常的。有时旅行社业者信心会下降，心想「万一永远这样怎么办？」当消费者订票周期越来越长，他们也会想「糟糕，消费者已经习惯最后一秒才订了，他们会回到过去提前订票的习惯吗？」

其实后者的答案是「会，当市场回温的时候。」消费者对市场动向是敏感的。邮轮假期不是客人会草率购买的产品：带着家人上海洋量子号度过6个晚上，很有可能是这个家庭全年做的最重要的决定之一。市场好的时候，如果客人还拖到最后一秒才作预定，邮轮给的答案会是，「我们很欢迎，但这个航次已经没有位置了。可以考虑别的航次吗？」很快地，客人就会改变预定习惯了。

别忘了，消费者本身跟包船交易完全无关，而这些消费者的数量仍在不断攀升。只要市场继续扩大，旅行社对邮轮销售越来越熟悉，中国的包船模式就会一直存在。从邮轮公司的角度，如果有旅行社愿意以好的价格把船包下来并负担最主要的营销工作，这当然没什么不好。但皇家加勒比一直是以奠立自己的消费者品牌为目标，过去七、八年也有尽力拓宽销售管道、减少对包船模式的依赖，未来，古德斯丁认为，「包船」在中国的邮轮销售中会持续占有极大分量，但核心地位会逐渐减弱。

很明显，邮轮产品会先从沿海经济中心开始发展，皇家加勒比的业务也主要来自北京、上海和广州，但非一线城市的市场比例也颇为可观，可见邮轮旅行的名声正在传播。较大的内陆城市高端市场，从网络或电视上已经获得了对于去上海或天津可以获得这种体验的认识，很多人也开始去追求。皇家加勒比已扩大了销售团队，借以强化与大型内陆城市旅行社的关系。虽然内陆城市的居民还没有沿海市民富裕，或者出境游增长速度没有那么高，「但这些规模惊人的城市里，只要有占比非常小的富裕人口，我们就会感兴趣，」古德斯丁说道。

当然，他们虽然不需飞到加勒比海才能乘邮轮，只需到上海或天津，但这毕竟比沿海城市多了一段航程；可是这又好比邮轮市场已经成熟的美国芝加哥或丹佛，何况中国内陆航空正发展得如此迅速。去年中国向全球输出的出境游客达到了1.2亿人次，而邮轮游客只达到700,000人次，连出境市场1%都不到。从任何角度来看，只要开始挖掘，市场的潜力都是惊人的；如果吸引到当中2%的人选择邮轮旅游，皇家加勒比连船只都不够。

「所以我们现在的目标是开发出境游市场的1%～2%，而这只是现下已经存在的市场，尚不论市场正在快速往前的脚步，」他说道。

也是为了这个目标，皇家加勒比才会把销售团队扩大到有进入内陆城市培训旅行社业者的能力。古德斯丁笑道，「别说内陆城市，北京、上海甚至纽约，这个问题都没解决；旅行社销售培训这是一个永无止境的过程。」截至去年，皇家加勒比销售团队几乎100%专注在三个一线城市上面，直到最近12个月，销售队伍才扩编到足以进入成都等二线城市，这将使皇家加勒比一直到2017年的销售力量大为提升。

邮轮业需要两种人才。一种在陆上，负责销售、营销、预定、公关等；一种在船上，负责为消费者提供好的产品。两种工作都不轻松，找到合适的人才也不容易，因此皇家加勒比与天津海运职业学院合作成立了国际邮轮人才培训中心，至今并已有数千名中国船员从该项目踏入了皇家加勒比和天海邮轮体系。

现阶段皇家加勒比的目标是持续和面向全国招生的天津海运职业学院合作，随着更多船只进入中国，未来可能也会与其它学院建立新的合作关系，满足从中国出发的邮轮对中文员工的需求。

有意思的是，中国客人不预期也不希望船上所有员工都会讲中文，因为如果船上所有员工都是中国人，那就不是「国际度假产品」了。所以皇家加勒比也致力平衡船上的中文支持，确保邮轮能在沟通无障碍的前提下提供服务，但又不被误认成「本土产品」。这其实和国际酒店很类似：很多酒店的总经理是外国人，但主厨等来自国内。当然，如果邮轮总监自己不懂中文，邮轮总监助理肯定也要会说中文，以随时透过麦克风让船上客人了解当下情况，以及保持和客人的互动。

「懂中文和不懂中文的员工虽然很难提炼出明确比例，」古德斯丁说道，「但我们很庆幸皇家加勒比在其它国际市场上摸索了50年得到的模式，在中国市场上大体适用，大家都对产品很满意。」

皇家加勒比的首要目标市场是家庭，尤其是直到最近才终结了一胎化政策的中国。「三代同游，这就是皇家加勒比的优势，」古德斯丁说道。近期「千禧世代」是很火的关键词（如何吸引千禧世代？是否吸引得了千禧世代？），但无论婴儿潮、X世代或没有网络不行的千禧一代，吸引20～30岁的客人登船向来都是邮轮行业的挑战；这只是故事的新篇章而已。

他指出，在大部分的社会里，大部分的财富都掌握在40～60岁的人手里，而他们会带着老小甚至远房亲戚一起搭旅游度假。相反，年轻一辈通常更专注于工作，度假频率和时间都比较少，所以青年市场确实比较难渗透。

对于这项挑战，皇家加勒比希望借海上最高速的互联网服务Voom向在科技中成长的新一代表态：「客人完全可以在海中央，却还和陆上一样随时购物、看电影、视讯、保持在线互动，再也不用牺牲网络世界了。」此外，皇家加勒比和梦工厂合作带到船上的功夫熊猫、史瑞克等角色也刚好很适合这块市场。当然，欧洲、美国上演、有大量英语对话的歌舞剧，最好以更多视觉和音乐效果的节目代替，避免中国客人感到无聊。餐饮是一样的道理。

「我们希望成为客人尝试各国料理的最佳机会，但也不希望把异国料理强加于客人，而是让习惯本国餐饮的客人有选择的空间。这和皇家加勒比最重要的理念是一致的：提供选择空间。」

为什么皇家加勒比公司会推出海上航行者号，又推出绿洲、自由、量子号？因为在过去三十年，客人最大的要求就是，「给我们自主选择的空间，别把产品放到我面前逼我接受。」这也是为什么船型会越来越庞大：邮轮需要更多空间容纳不断增加的选项。船上体验足够多元化，客人下船时才会意犹未尽的回想：「哇，我做了这么多新的尝试。」回到三代同游这个概念，老中青三代各有各的兴趣，这就表示邮轮必须同时提供三种截然不同的产品，这也是皇家加勒比的优势所在。

        在中国市场迅猛发展、皇家加勒比及其他邮轮公司都不断向中国引进新邮轮之际，要保持亚太地区邮轮市场令人振奋的成长，势必得加强从中国、韩国和日本到澳大利亚和新西兰之间，上万公里海岸线上潜在目的地的停靠港建设。

        古德斯丁说道，一方面，现有停靠港必须扩大和优化基础设施，使其足以容纳巨型邮轮，同时提升目的地接待水平，让游客上岸能找到有意思的旅游产品；另一方面，新停靠港的数量也有增加的必要。因此，作为推动港口基础建设领域里的先锋及常因巨型邮轮为港口容纳能力带来挑战的公司，皇家加勒比现正与中国、日本、新加坡、菲律宾等政府沟通，促其提高此领域的投入。

        亚当•古德斯丁说道，「如果我们能刺激需求，不希望港口的供给成为市场发展的限制因素。」

        他指出，亚太地区拥有众多海岸线、滨海城市和潜在目的地，开发潜力几无限制；因此潜在优势实际上比挑战更明显；唯一需要克服的，是赶在市场发展步伐之前使港口接待能力到位。他认为，包括中国在内，所有相关政府单位都视皇家加勒比为理想的合作伙伴，也希望皇家加勒比的邮轮停靠在他们的港口；中国政府也正视邮轮经济所携带的好处，如制造工作机会、为港口城市带来收入等。目前，天津、上海对港口建设持续做出的努力，已反映了市场正在健康发展。