打造现在、迈向未来 务必看透的8大致胜之道

面对这个瞬息万变的时代，旅游业领导者及从业人员应该已体认到关注及思考的重点必须有别以往，如旅游业界应采取什么举措，以掌握偏好自助游的新一代和酷爱平价奢华的年轻旅客所带来的机遇？如何设计或重新包装产品及服务，以配合这群消费者的需要？在满足这批富裕消费者追求实时体验的需要时，要如何在争取维护文化遗产及目的地独特文化的社会需要之间，取得平衡？这些新趋势又如何影响未来十年旅游产业的发展？目前业界正采取哪些策略，以满足这股新消费文化的需要？社交媒体和移动技术又如何影响旅游产业的发展？这些变化对整体业界有何启发？海上丝绸之路给予业界什么启示？旅游是否已取代贸易成为出行的原动力？相对五百年前的海上交通网络，二十一世纪航空交通对旅游经济发展有何重要性？

那些问题与挑战也许没有绝对的答案，但从澳门世界旅游经济论坛(GTEF)多位旅游业界领袖的分享可得知，有8大关键认知已成为未来产业发展的致胜之道，要成功，就必须看透且抓紧。

追求明智的奢华，而非富裕的奢华

世民酒店创办人及首席执行官拉顿·查得哈(Rattan Chadha)   世民酒店不同于任何其他酒店，其基于市场缺口所创，以住的起的时尚酒店为目标，让入住者不因为星级制度、酒店形象、设计风格、其他住客类型影响自己的入住体验；同时也避开了传统酒店的习惯，如登记入住前要排长队、登记入住要花时间提供信用卡与证件，要面对网络、迷你酒吧、电话等隐形费用，在客房内难找每个电灯的开关、难以控制客房温度或淋浴水压，

要面对难以分辨的不同客房类型、接受服务后要面对给小费的压迫感，以及睡前因为开床服务提供巧克力要再次刷牙等。

现在旅客多为新一代的人，拥有年轻的心，向往自由，熟悉科技，了解市场，而且更为频繁的出游，喜爱低价旅游，并偏好透过低成本航空公司前往欧洲和亚洲游玩。这些人对价值非常敏感，他们想要奢华，但是是另一种全新的奢华，也就是能够负担得起的奢华。同时，这些旅客非常频繁的从一地到另一地，不管是任何原因到访一处，都会在行程中一并购物、参与商业活动和派对，并进行文化体验。他们需要的是免费网络、24小时的酒吧，而不是行李部员工帮忙抬行李的服务。简单说，他们追求的是明智的奢华，而不是富裕的奢华。

针对这些拥有年轻之心的全球旅客，世民酒店主打纽约奢华与新泽西州价格，只有一种房型、一种价格、模样像是家里客厅或是头等舱休息室并提供书籍阅览的大堂、免费网络、300部免费电影(包括成人片)，同时，提供一分钟自助登记入住，以及24小时餐饮自助服务。旅客可直接到酒店房间用手机开门，不需要跟任何人交谈，同时随时想要吃吃喝喝时都能有餐饮可以选择。而且酒店关注旅客最重视的床，提供三人可睡的豪华弹簧床垫大床，也提供大电视、大窗户、强力的沐浴喷头，以及多元插座设计和高级的吹风机。

最特别的是，客房内有一个iPad遥控，可以控制客房内一切设施，包括窗帘关合、灯光颜色、音乐电视频道与音量大小等，也可以观看酒店提供的免费电影预告片，而且旅客还可以自行设计艺术品，安排放置在自己客房内。

另外，酒店以一个酒店经理和多个大使服务客人，没有前台员工、礼宾部员工等，而且酒店通常不聘用曾经在酒店或餐厅上班过的人，避免传统酒店的习惯渗入；同时，提供员工3~4个月的重量级培训计划，让他们习惯一人扮演多角，又会协助客人登记入住、又会调酒、又会帮忙客人拿行李、又能替客人预定餐厅、又会简单修理客房设施、又会指导客人使用iPad等。这样安排下，25个员工照顾250客房的酒店，很容易跟客人打成一片。

世民酒店目前正在积极拓展版图，已经开了七家(2,200间客房)，还有七家在建设中，在2016年，预计将一共推出四千间客房，到2020年，则将达到一万间客房。未来，世民酒店还将与雅辰酒店集团(Artyzen Hospitality)积极发展中国和亚洲业务。相信旅游将蓬勃发展，而价格将大幅下跌。

整体来看，酒店行业在发展项目时，不管是投入IT、人员、产品，都需要思考灵活性，如面对各种不同的客人时，要怎么提供他们希望的不同体验？同时，公司也要准备好改变，可以特别聘请一个人，持续对生意流程进行检讨，时时改善酒店操作过程。另外，酒店也可以考虑聘请非酒店业的员工，聚焦于热诚真实、愿意接受培训的人。

C世代是旅游成长的主要驱动者

Gen C Traveller创办人彼得·乔丹(Peter Jordan)   现在旅客都是C世代，也就是以小区为导向(Community-orientated)、不断点击(Constantly Clicking)，而且想时时保持联系(Constantly Connected)的人。因此，连接性是未来的重点。   C世代的旅客通常是出生于1978年至1999年的人，不管年纪大小，都将连接

视为非常重要的生活组成部分，从大概16岁，也就是2000年开始，便已成为独立的消费者。根据研究，其实年轻人是旅游发展成长的主要动力，他们是驱动者，也是新兴市场中真正驱动全球旅游行业成长的客人。很多人都误以为旅行只和休闲、度假相关，其实，教育是非常重要的驱动力，特别是在亚洲。光是在2011年到2011年期间，年轻人借海外旅行受教育的数量翻了一倍以上，在2011年，450万位年轻人跨国接受大学教育，这是一个庞大的人流，而且很多国家也因此受惠。

此外，中国现在越来越重视年轻人没有工作的议题，海上丝绸之路可以解决很多问题，如鼓励学生交换计划，让他们持续增长知识、增加知识的交流，同时发展技能与接受多元的培训。

未来，教育机构和组织应该更紧密的与旅游机构合作，找出竞争力，进而吸引更多学生到访。再者，学生出游，出钱的就是家长，或是亲人，因此他们往往决定目的地，也深深影响着年轻人的出游选择。但是也有很多年轻人自己有存钱，而且更相信彼此之间的交流，反而不相信公司宣传品牌，因此，会在网络上收集信息，浏览旅客评论网站，以提前了解旅游信息。不过，特别的是，很多年轻人第一次出远门时，依然会依赖纸质印刷，像是旅游指南，即使也会看专家部落格和其他网络评价。

在旅游业，企业应该要找到聘用年轻人才的方法，让他们愿意留下来发挥所长，并且让他们有机会跟更厉害的专家学习。这就像是最好的目的地，都在追求最好的合作关系，为了吸引年轻人到访，要先有年轻人乐意为公司对外宣传。尤其，未来中国、印度尼西亚、马来西亚、菲律宾都将在出境旅游市场中扮演重要角色，而酒店业者如果跟不上这些年轻人的需求，就会被超越。

提供之服务须与当地环境有所连结

Stein集团主席的戴维·史坦恩(David Stein)   集团目前正在三大洲上推进多个全新项目，包括: 位于北美洲加拿大纽芬兰圣约翰的综合项目，其结合200间酒店、奢华公寓、办公大楼，以及运动娱乐中心，并已投入6500万美金。另位于马略卡的精品酒店，其由Helmut Lang建筑师操刀设计，将在三万平方米的空间内，推出16个套房、一个宴会设施，以及一个水疗中心。位于伊斯坦堡的高尔夫球场码头，则包括了两千间公

寓。而法国波尔多附近的项目，则有一个27洞的高尔夫球场、一个美丽的古城堡(也是酒店)、一间米其林一星餐厅、葡萄酒，以及16公亩的住宅区域。接下来的重心，是邀请中国和亚洲旅客到访体验集团产品。

随着Airbnb的风潮崛起，其吸引着年轻人的目光，尤其是千禧一代，加上世民酒店的出现，让市场更多元，酒店业者不但难涨价，产品也必须转型调整。

千禧一代要效率与速度，他们尤其喜欢市中心的酒店，因为如此有利于旅行。如果酒店所在环境拥有丰富的资源，就应该多加利用，不要花时间在建筑与设计上，而是想办法让酒店和当地环境能有所连结，让客人入住的同时，也能体会到当地的优势，如文化、历史、自然美景等。

吸引人才、把人准备好是最重要的

印度尼西亚总统大学基金会主席许龙川(Setyono Djuandi Darmono)

当年荷兰人在印度尼西亚建造了240个码头，现在印度尼西亚人运用这些码头在海上将自己的17,000个岛屿进行连接。印度尼西亚拥有丰富的资源，除了矿业、自然美景，还有700万平方公里的海洋，但是居民的生活和工作机会依然还有很大的进步空间；目前印度尼西亚的最大目标是打造强劲的中产阶级。

25年前印度尼西亚曾在西卡朗建造一个全新的城市，其位于雅加达东方31公里处，一开始仅2,500位居民，现在这个56平方公里的岛屿已经拥有人口超过一百万人次，而且有来自30个国家的2,000家工厂，还有高尔夫球场、大学、医疗城邦、电影世界等。接下来，印度尼西亚将想办法看能不能把这样的城市发展，复制到所有的17,000个岛屿上。

但现在面对的最大问题，就是每个人都想到首都或首都附近，因为基础设施最好，因此要启动其他岛屿的发展，必须靠旅游。即使基础设施还不到位，旅游能够刺激工作机会，在一城市创造出一百万个工作机会，一百个全新城市就能发展一亿个工作机会，这对发展强劲中产阶级会有庞大的支柱力量，随后也能一并拉动国家整体的成长。

因此，要成功迈向未来目标，就必须完善教育。印度尼西亚14年前创建的大学，以英文为官方语言，而且与上千个公司合作，让学生有机会实际参与工作培训。而要发展一个全新项目，或是全新城市，首先需要发展人，天时地利人和中，最重要的就是人们必须准备好。现在印度尼西亚积极提供东盟、中国、越南等地的学生奖学金，希望能进一步提升交流，邀请更多学生到访，即使只待六个月，或愿意待四年，都可以更加了解当地文化和语言；而改善了交流，了解了当地文化，便能改善经济，如此要打造全新的工作机会和城市，都将不是梦。

展望未来，印度尼西亚和中国与印度将继续贸易往来，同时，印度尼西亚将致力于和其他东盟国家合作，积极成为东盟之首。从东盟来看，在超过6亿的人口中，光是印度尼西亚就有2.5亿，也就是说一半的人口都说印度尼西亚话或马来话，这是必须要重视的事情，而且现在东盟致力发展可持续发展经济成长，因此前景乐观，未来有机会成为中国和美国的中间协调者。近期上任的新总统则计划以数码技术改善旅游。

总之，海上丝绸之路需要的是合作，一起打造教育机制。在中国之外，有32.5万个客房正在被建造中，当中有10万个位于印度尼西亚，可见印度尼西亚市场的潜力。而中国则有50万个客房正在被建造中，庞大的硬件供应将快速超越软件的需求，因此，吸引人才将成为一大挑战。

唯有在网络上，客人才有机会找到自己

亚太旅游协会执行理事及Trip Advisor市场策划主管马家淇(Sarah Mathews)

欧洲和亚洲在2014年后半年都非常受到旅客青睐，不过亚洲越来越热门。其中，亚洲旅客虽然喜欢出游，但是更倾向于中短途旅行，特别是方便好去的目的地，例如，香港人周末往往去澳门，放假也是选择去邻近的印度尼西亚或马来西亚。简单说，旅客其实往往容易选择在区域内旅游。因此，旅客最重视的就是连接性。

另一方面，当今旅客出游时，最想要的东西，就是免费网络。现在的旅客无办法没有手机生活，日常生意、与人联系、炫耀所在地、预定行程等都是透过网络完成。任何想做生意的企业或是目的地都应该重视网络，不管是在上面宣传，还是审视顾客反馈，唯有在网络上，客人才有机会找到自己，生意也才有机会上门。

对做生意的旅客，航空公司现在都允许旅客在网上办理登机手续，同时酒店也允许客人在网上进行登记入住。另外，就提前预订而言，亚洲人一般都在出行前两周预定，同时，旅客很期待能够在旅途中获得全新体验，也就是真实地道的经验与感受。

整体来看，比起在泳池边放松，现代旅客更喜欢地道独特的体验，包括特色美食。很多亚洲旅客甚至会因为旅游，而促使他们订婚或结婚。而透过便捷的网络服务，旅客所期待的对外连接性将得以满足。

做好事等于做好生意

Song Saa酒店和度假村主席兼首席执行官罗里·亨特(Rory Hunter)

旅游其实有转化改变的力量，尤其是在新兴亚洲的奢华旅游。作为供货商，必须非常了解保护环境和可持续发展必须成为奢华旅游的一部分，小区发展必须成为生意的一环，如此才能让资源有限的亚洲各地，尤其是偏乡，有机会可持续发展，同时，让当地居民也有机会取得医疗、教育资源，并参与环境保护，把握工作机会。

当中，可持续发展不但可以真正的帮助当地，更具营销宣传功能，吸引更多消费者，做好事等于做好生意。现在的富裕旅客，和20年前那些背包客不同，他们依然想要探险，但是因为比较有钱，更愿意享受，也就是说，寻找丰富独特文化体验的同时，不愿意放弃他们习惯使用的奢华设施与产品。而全球化使得偏远特别的地方更具吸引力，在无人岛上享受私人沙滩之际，不像过往只想要在吊床上放松，现在旅客更期望躺在埃及棉质床单上，而且也不会只想要喝个啤酒，现在的旅客更希望享受历史沈淀的香槟。这样的奢华旅游，在偏远的地区，正在改变当地的消费水平。

富裕的旅客知道自己的采购决定将对当地有所影响，因此也会寻找符合他们期望的度假目的地，让自己有机会对当地能够做出贡献，以减缓当地贫穷的现状，打造一个更丰富精神的体验。

重要的是，身为供货商，到访一个目的地，应该采取低姿态，对当地环境、居民和文化保持尊重，同时，从头建立信任感，并花时间与小区连接，证明自己想要成为小区的一员，才有机会和当地共创双赢。

连接不只是电子化层面，还有人及目的地

旅游周刊集团首席执行官邓肯·霍顿(Duncan Horton)

近日，旅游周刊集团和PATA、UNWTO一起启动了连接旅游活动，不但致力于打造一个方便接收和传送信息的B2B电子化平台，内容聚焦于推广网络在全球商务社群中的重要性，关注信息的普及，并强调与人、公司、目的地之间的快速交流。

平台不但能帮助不同公司获取必要的统计数据和实时数据，而且能够透过各自公司发布的基本数据和主打产品，加强不同地区之间的公司联系和合作，并针对性的提供新闻、信息与联系方式给予加入者。而参加平台的协会，如PATA、WTTC、UNWTO也将透过平台积极宣传，吸引更多成员的目光。

就海上丝绸之路而言，UNWTO研究发现，目前20%的旅游产品覆盖海上丝绸之路的范围，市场需求巨大，同时，30%的旅客都曾将海上丝绸之路的国家视为旅游目的地。未来希望透过连接旅游活动所建造的电子化平台，吸引海上丝绸之路的32个国家参与，进而宣传分享信息，并与旅游行业交流，以带动更多旅客走访各国。

简而言之，连接和灵活是未来发展两大方向，连接不只是电子化的层面，也包括人与人之间的交流、信息的流通，以及人与目的地之间的情感联系，这亦为平台发展的宗旨与目标。

骄傲地了解旅游的价值

亚太旅游协会首席执行官贵马田(Martin Craigs)   要吸引更多年轻人加入旅游行业，可以利用会议，让他们获得信息、参与娱乐，并且相信自己的职业。透过科技、录像、电视质量的相机等将会议实时传送至网络上，能让更多人有机会可以看到会议内容，如此一来，重要的行业人士谈话也能进一步被传播开来。

此外，很多政府都针对旅游业征税，因为旅游业收益明显，但旅游行业其实创造很多工作机会，身在其中，应该更骄傲、更了解自己的价值。