（钟韵/ 采访报道）不同世代的客人，阅读网络评论的焦点和解读方式有所不同。近期的消费者研究反映到，酒店可以针对不同世代消费者的特性，优化对网络评论的使用方式。
当今消费者已习惯使用大量网络资源来搜集旅游资讯，并利用网络平台来发表和查看旅游过程中的真实消费体验。有专家据近期的消费者调查表示，首先，18-39岁的客人不仅在网络上查看和发表的评论量都比老一辈的客人要多，而且为好的体验留下评论的几率也较高，不过，客人无论年龄层，对于负面体验的反应方式都差不多。因此，酒店可多下功夫，鼓励更多年长客人留下好评。
其次，39岁以上的客人倾向于依酒店在平台上是否正面、负面的评论都有，来判断评论的真假，因此，酒店在网站上同时展示好评和差评，较能取信于众。年轻一代的客人虽也看重这一点，但较容易相信全正面的评论都是真的；相对于评价是否好坏皆有，年轻一代判断评论真假时，较注意的是评论的长度、附加图片及用户过往的评论。
再次，40-65岁的客人在阅读评论时，尤其注重其他客人对酒店卫生的满意度，以及酒店的地理位置和安全性；较年轻的客人在阅读评论时，最为重视的是其他用户对酒店Wi-Fi的满意度，以及酒店的餐饮服务与体验。
最后，年轻一代的客人认为酒店应该在收到负面评论后立即（当天或最晚在两天之内）做出回应。不过，有近半的年轻受访者表示，酒店就算是通过跟进来解决问题，对酒店的不满也不会因此化解；年长一点的客人则较不会如此。因此，酒店应尽可能在客人入住期间就通过实时调查来了解客人体验好坏，并当下解决问题，以避免客人离店后留下差评。至于最终未能避免的负面评价，则需优先跟进，设法改善客人感受。
