（钟韵/ 采访报道）在消费者普遍将“点评”视为消费过程中之一环的背景下，酒店应把邀请客人做点评这个行为视同于消费过程的其他触点一般，以在客户心中留下积极印象为目标。
瑞士洛桑酒店管理学院市场营销助理教授、客户体验管理研究所所长Matthias Fuchs博士说道，如今，酒店业普遍都会邀请客人在消费结束后提供体验反馈，但多数酒店都只会把反馈焦点放在自身的业务需求上面，即向已消费过的客人获取能说服其他客人消费的正面评价，以及酒店员工年度评估所需的相关信息等。然而，其他行业的最新研究和实践成果显示，企业在邀请客人提供反馈时，还应考虑到这个行为本身对客人感受所可能造成的影响。就酒店在邀请客户对入住体验进行反馈时应采取哪些做法，近期一项研究报告提出了五种基于消费者心理研究的建议。
首先，酒店在邀请客户提供反馈时，应请客人以点评取代评分，或在评分之上另写点评，因为把观点写出来，能使观点在写者的心中更加鲜明。而且，写作相对于评分来说较有社会互动性，故可使客户与被评价酒店之间的关系变得更加深刻。
其次，可请客户具体描述消费过程中体验良好的部分。这有助于客人把思想焦点聚在酒店的优点上，并通过回想塑造出对酒店更加优质的印象。
再次，不要要求客户就其意见背后的原因多做解释。由于客人在酒店消费大多是以享受为目的，因此多半很难解释其认为体验好的“原因”是什么；而如果体验好的原因难以解释出来，那么客人就会开始质疑体验是否确实有自己想得那么美好。所以，对于以享乐为目的的体验，只要让消费者表达出其感受好坏即可。
第四， 请客人以口头的方式（比如通过视频）做评价为佳。说话相对于写作而言，是更具有社会性的互动形式。因此，以口语而非书写来表达体验感受，更能制造出消费者与酒店之间的亲密感。
第五， 可以利用情绪分析工具来把书面评论转化成评分。当今许多企业都依据消费者评级来做定期报告，而情绪分析科技软件能让企业把文本转换为分数，以作常规分析之用。
他总计，客人做体验点评的这个过程本身对于客人印象具有潜在的影响力。所以，酒店应把邀请客户提供反馈这个行为视同消费过程当中的其他触点，通过精心设计的方式，使其对整体客户体验起到加分的效果。
