（钟韵/ 采访报道）酒店业在个性化方面的发展直至目前都相对肤浅。专家表示，酒店业需通过忠诚会员系统、物业系统和酒店移动应用程序之间的集成来深入了解客户，未来才能顺利预测并满足客户需求，从而在竞争日益白热化的疫后市场当中提高盈利。
Oracle Hospitality高级营销总监Louise Casamento说道，疫后市场之中，酒店业者的首要任务是重新拓展盈利空间，并通过提升客人体验来吸引市场回笼，而此时酒店业者尤需提高对市场变化的敏锐度，了解客人真正想要什么、竞争对手的策略有哪些、科技对酒店业有何影响等。近期Oracle hospitality与Skift针对全球九大市场的5000多名消费者和600多名酒店业者所做的全新调研报告即反映了当前酒店行业的几个热点议题，如科技在简化酒店员工工作中的作用、借由新服务模式来提高盈利能力，以及使用人工智能提供高度个性化的客户体验等。
其调查结果显示，有73%的消费者希望酒店提供能够尽量减少与店内员工及其他客人接触的科技服务；74%的消费者对利用人工智能提供更符合客人需求的产品的酒店感兴趣；65%的酒店经营者将引入新科技，来应对劳动力短缺和吸引新人才；36%的受访者预测，未来酒店收入管理将类似于航空公司的基础经济舱与高端经济舱模式一般，以产品分拆销售为基础。
该报告指出，消费者从科技需求到购买行为都在过去两年发生了变化。因此，酒店业者须即刻进行投资，才能确保其能够预测并满足客人的未来需求，同时也使房价增长更合情合理。
Oracle Hospitality高级副总裁兼总经理 Alex Alt表示，客人从银行到订餐等生活各方面都已对高度数字化的自助服务体验至为熟悉，因此酒店无论规模大小，都必须跟上客人的预期。酒店业者要满足这些需求（特别是在酒店人力紧缺的情况下），就必须打造出能快速适应「插入式」新服务的系统，以更好并更高效地服务于多元游客群体。
此外，世界旅游业理事会(WTTC)预测，今年旅游市场规模将达到8.6万亿美元，仅比疫情前水平低6.4%。同样，全球多个主要市场的酒店预订量也在增加，甚至超出疫情前水平。这些数据虽然乐观，但酒店业者也必须了解消费者的新期望。
比如，该报告当中有45%的受访者表示，其于入住期间最为重视的就是客房娱乐系统是否可以与其个人流媒体或游戏账户无缝衔接；77%的游客有意愿使用酒店自动消息功能或聊天机器人来处理其服务要求；43%的游客期望客房内所有便利设施（如灯光、窗帘、门锁）都能配备声控控制器。另有87%的受访者愿意选择可以按其设施使用来付费的酒店，可见消费者也希望酒店能提供「单点式」的定价方法。
值得指出的是，只要相关数据可以优化其旅游体验，那么消费者似乎对于个人信息的防护心并不高。虽有近20%的受访者对于其所向酒店和其他旅游供应商所提供的个人数据之隐私与安全感到不安，但有55%的人认为，只要企业以尽责的方式使用其信息，便无需对此过于担心。
为了顺应这种消费趋势，酒店业者未来三年的主要业务战略重点包括：使用人工智能或数据分析来进行个性化营销和产品开发、将人工智能或数据分析应用于个性化客户服务等。
Alex Alt指出，酒店在个性化方面所做的举措直至目前都相对肤浅，像是通过姓名识别客人、提供大众化的服务等，或顶多是记录一些客人的基本偏好。他认为，酒店科技的下一个前沿将是通过忠诚会员系统、物业系统和酒店移动应用程序之间的深度集成来深入了解客人的偏好，然后通过定制化服务和客制化体验来满足未来客人的期望。
