数据共享对于改善客户服务至关重要

(张广文/ 采访报道)记者从近期全球科技公司Travelport举办的“旅游零售业的未来”会议上了解到,旅游供应商认为,数据共享对于改善客户服务,至关重要。然而,消费者对隐私的担忧,以及旅游业者不愿分享信息,为旅游业创新发展带来挑战。

阿联酋航空收入优化高级副总裁Anand Lakshminarayanan表示,数据共享对于尝试为客户提供他们想要的东西很重要。在航空领域,近期可以从推出为乘客量身定制的捆绑包中看出,价格正在从座位定价,转变成针对不同客户的订制价格。为了实现此目标,航空业者需要了解有关特定客户的所有信息和数据,如此才能在航空被迫中断的期间,如过去两年中的疫情时期,持续提供服务。

由于新冠疫情导致航班取消、边境关闭,以及其他迅速变化的限制措施出现,航空公司要面对持续加剧的挑战,此外,因为航空公司通常只有代理人的详细信息,无法掌握乘客详细信息,因此,疫情期间要针对乘客直接沟通和提供一流的客户服务,变得更加困难。在预订方面,为消费者提供个性化的旅行体验至关重要,无法消除消费者对于跨行业数据共享的担忧,航空业者难以健康发展。

航空集运商首席运营官Raj Patel认为,客户不愿分享自己的数据,最大问题在于信任。虽然航空公司和其他旅游运营商希望了解本身的客户,但超过七成乘客认为其数据对业者没有帮助,也没有意愿提供。同时,消费者对隐私曝光的恐惧,是航空业者及所有旅游业者需要克服的一大障碍。Anand Lakshminarayanan补充说,旅游业者身负重任,需要优先保护客户数据,让他们完全相信数据在业者手上是安全的。

同样赞成数据共享想法的Travelport首席营销官Jennifer Catto指出,未来在旅游行业不同领域之间的共享数据,将极大地改善消费者的旅游体验。面对后疫情时代,旅游行业必须转向更具协作性的模式,以提供更加个性化和无缝的体验。目前市场上还可以看到旅游业者对于数据共享犹豫不决的态度,尤其是因为害怕竞争,所以不愿分享信息,即使所有人都知道数据共享对所有人都有益。但可以预期,数据共享将成为旅游行业不停被探讨的热门话题。

数据共享将是旅游业未来发展的大趋势之一,一名资深北京旅行社业者强调,目前许多中国的城市现在都在启动旅游大数据中心的建设,例如杭州,这是因为在旅游新业态不断衍生的信息时代,数据是为旅游经济运行进行全息画像和多元透视的基本依据。有了大数据中心,便能通过海量异构数据的专业化整合集成、关联共享、深度挖掘与安全防护,实现数据资源的综合应用、深度应用,为企业和游客,甚至目的地,提供决策和咨询服务。而数据资源集成共享,将为旅游改革创新发展添助力。

 

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