（钟韵/ 采访报道）酒店业现普遍流行靠科技设备提高个性化体验和客户忠诚度的做法。但有业者表示，此举过为短视。酒店仍应注重员工培训，让客人感受到酒店的热情款待。
Kennedy 培训集团总裁Doug Kennedy说道，从豪华酒店到中高档酒店再到小型精品酒店，各类酒店虽在人力资源面临短缺，但在服务上都大体仍能达标；服务与期望有落差的情况一般都是领导层提供的培训不足所造成的，比如让员工对常见问题准备充分、能为客人提供酒店周遭环境的信息等。
讽刺的是，客人在酒店遇到的问题往往都出在科技设备上，但偏偏这些科技设备都是酒店自认给客人「方便」而装置的。他认为，长远来看，创新虽有好处，但科技创新是提高个性化体验和客户忠诚度的「关键」这一点，被行业严重夸大了。
他举例，其近期作为一场酒店行业会议主旨演讲人在某品牌大酒店办理入住时，留意到当晚排队的人非常多。然而，酒店虽已知当晚客流量将较大，前台却只有两名工作人员耐心服务，另外两名似乎正忙着解决科技设备问题的主管级员工，迟迟未抽身出面帮忙。他后来询问了其他同在排队的酒店业参会者，是否有接到该酒店鼓励其线上办理入住的推广信息，而其他同行都表示，不愿在经历了疲惫的旅程之后，还得另花心思处理应用程序。所以，酒店除了提供科技方案之外，还是应该确保前台人员充足，且所有经理都做好交叉培训，以在客流高峰期加入服务行列。
又如，许多市区、郊区、机场和会议酒店都反映到，使用应用程序线上办理入住的客人约只有二到三成。这比例其实相当低。随着科技发展，酒店科技方案的使用率肯定也会跟着提高。但是，他表示，酒店行业把资源大量投向科技升级，认为这是提高个性化体验的捷径的想法，非常短视。
最终，酒店若希望客人因获得个性化入住体验而提升忠诚度、并踊跃在社交媒体上分享优质体验，与其花大量时间和科技厂商沟通及处理科技设备的问题，还不如回归服务精神，为员工提供加强同理心和沟通能力的相关培训，并为经理做好交叉培训，以让每一位客人都能感受到酒店的竭诚款待。毕竟，酒店的产品并不只是客房出租而已，更在于员工的热情服务。
