（钟韵/ 采访报道）网络信誉的重要性与日俱增，而酒店对线上评论进行有同理心又有针对性的回覆，就是做好网络信誉管理的一个好方法。在此之上，有研究表明，酒店对客人评论进行高质回覆与酒店的预订量成正比，是酒店带来收入的好工具。
HotelSpeaker首席执行官Isabelle Massagé说道，2019年全球线上旅游销售额高达7550亿美元，至2023年预计还将增长50%至11350亿美元。除了知晓旅游在线销售的重要性之外，酒店业也需了解客人选择酒店时最重要的三大因素，即位置、价格和网络信誉。在重要性与日俱增的网络信誉这一块，客人会去看的有两个部分，分别是酒店发布的内容（图像为主）和用户原创内容（UGC），而其中又以UGC为重，因为旅游同侪所自主发布的内容，被游客认为更值得信赖。
与酒店相关的用户原创内容，指的就是网络点评。据多项调查报告显示，82%的消费者都会阅读线上评论，当中又有97%会参考店家对评论的回应，另还有71%的消费者较愿意向回覆他们评论的商家购买产品。客户体验管理平台Medallia的研究报告更证实，酒店对客人评论做高质回覆，与其预订量成正比。所谓高质回覆，指的是其具有同理心和针对性，能让客人感受到其个别评论受到重视，而不是仅仅收到千篇一律的「罐头回覆」而已；当然，如果是负面评论，酒店更不能带着敌意攻击客人，加剧事态严重性。这都是因为酒店的回覆方式，会让阅读评论的客人直接联想到其身在酒店所会受到的待遇。
除了博取客人和潜在客人的好感之外，酒店对评论进行回覆还有几点好处。首先，由于客人希望自己的意见能被商家所重视，也希望商家能对客人的光顾心存感激，因此酒店对线上评论进行回覆，有助其实现服务闭环。其次，酒店对网上评论进行回覆，其实也就能利用机会在有影响力的平台上免费打广告。比如，位于繁忙市中心的酒店假如以其泳池为独特卖点，就可以在回覆中加一句「希望您入住期间有机会使用到我们华丽的泳池哦！」借此优化搜索引擎排名，同时让阅读评论的消费者都了解到酒店有个华丽泳池。再次，假如有客人对入住体验不满意，这也正是挽回客人好感的最后机会。假如客人写了负面评论却没有得到酒店回应，那么这位客人肯定永远不会再回头。
