（钟韵/ 采访报道）酒店业在疫情期间普遍对卫生与服务规定和流程做了重新设计，也积极从科技领域寻找解决方案。由于缺乏过往经验借鉴，很多酒店于此过程中也造成了许多错误。专家建议，酒店在置入新规定时，应谨慎、彻底思考其效果，并通过积极沟通提升客户对酒店的理解。
很多酒店自疫情初始，便急于从卫生、服务、科技等各方面寻求解方，过程中也难免摔筋斗。Optii首席执行官Katherine Grass举例，说到无缝、免触等概念时，企业实际上也就是想借着相关科技把事情做得更有智慧、更有效率，所以很多酒店特别在疫情肆虐时，都对免触式科技方案趋之若鹜。但免触式科技方案并不一定能让事情办得更顺畅。
比如，有些酒店为能避免和客人面对面接触，设置了能和客人直接通过手机对话的客服应用。然而， 很多应用的后端却必须由酒店员工来随时留守，以及时回复客人询问。在酒店员工团队本就已缩水的情况下，客人一旦有问题往往无法立即找到人来沟通，致服务体验与预期间形成严重落差。再者，酒店作为服务行业，若为了给人「无菌」的印象而把面对面沟通的频率降到最低，却在运用免触科技时无法及时、良好地提供服务，也容易让客人心生不受酒店欢迎、甚至酒店散发敌意的感受。因此，酒店在置入新科技时，一定要谨慎思考，该项科技究竟是有效的「解决方案」还是只是把事情弄得更复杂的烟雾弹，并对新科技的落实及其与后续可能置入的其他科技方案如何接轨，都彻底想通。
她还举例，在卫生方面，酒店虽对于有效的清洁流程和规定掌握得越来越好（特别是在室内空气、人际距离等方面），但仍有下错棋的情况待改正。比如，美国很多酒店疫情期间开始实施客人入住期间，不进入客房打扫的规定，为的是减少酒店清洁人员与客人入住空间接触的频率，以及降低裁员后所剩之酒店清洁人员的压力。然而，这也导致了严重的反效果。因为，一方面，客人只要住进酒店，总会认为入住期间酒店应为客房提供某种程度打扫服务，另一方面，酒店若连续多天不进客房清洁打扫，到了客人退房时才做一次性大扫除，对清洁人员来说工作量反会大幅增加，所花时间也远较平时保持入内简单清洁后再打扫的时间长。因此，酒店在针对新冠环境制定新的清洁、卫生规定与流程时，也需考量到效果与后果。
最后，她表示，酒店无论落实了哪些新举措，亦或是正在对哪些新流程进行试验，都应从网站、客房及各种方式来与客户沟通，通过在科技化与人性化之间取得平衡来增强客户体验及对酒店的理解，也从中找到更多改进的办法。
