(钟韵/ 採访报道) 旅游企业要提高转化率，应先厘清企业业务侧重点为何，并借着与客人习性契合的相应措施来吸引并保留客户群。同时，还可透过瞭解客群的生活价值及行为经济学，来提升企业收益。
新冠造成了全球诸多变化，旅游企业的客户关係与忠诚度也有所转变。因此，此时更应以消费者行为来主导客户转化与保留策略，并提高客户消费频率和消费水平。
首先，应留意到消费者对个性化沟通方法的趋向性。Webloyalty董事总经理Ben Stirling说道，据行为学专家伦敦经济咨询机构(London Economics)的调查报告显示，随着人们对于资讯集中注意力的时间越来越短，有73%的消费者已将收到个性化的线上资讯视为理所应当，而有83%的消费者想要收到个性化的宣 传电子邮件。
其次，应瞭解目标梯度效应（Goal Gradient Effect）对于激励消费者购买行为的作用。有82%以上的消费者表示看重折扣、优惠、赠品和能帮他们省钱的促销活动。但旅游企业一定要谨慎制定促销策略，因为客人对于折扣优惠的胃口会越来越大。不过，旅游企业推出新的优惠方案时不一定要投入更多成本，也可以靠其他办法来达到促销目的。
再次，可善用合作关係与社交媒体平台，促使客人购买自家产品。调查显示，企业在向客户推广促销产品时，其合作伙伴所提供的优惠奖赏对客人来说吸引力较其自身所提供的优惠奖赏高10%。
第四，客人喜欢随时对购买行为进行掌控。有75%的消费者表示，其若能通过手机随时查询相关奖励资讯，使其便于查询其获取优惠之进展及更快达到目标，那麽他们对于加入并锁定某忠诚奖励计划的意愿会更高。
最后是互惠的作用。有58%的消费者表示，对提供必要服务的企业有好感，还有60%的消费者计划在疫情过去后恢复过往消费水平。所以旅游企业应想想其能为客户提供什麽样的附加服务，维持客户好感度。
他表示，网上已有大量与行为经济学相关的资讯，但目前于此方向发展的旅游企业并不多。通过瞭解人类行为经济学，旅游企业可加强客户转化率，挖掘多种多样提高收益的方法。
找到目标市场共同点 影响消费决策
再者，据相关调查显示，全球民众最为看重的生活价值共有56种。企业若能利用价值思维与对行为科学的瞭解，找到特定目标市场所共有点，即可打造更具针对性的营销方法，有效影响目标客户的消费决策。
数值图表资料库(Valuegraphics Database)创办人David Allison说道，每一家企业都想找到恰当的目标市场，影响其行为，从而使企业获益。然而，多数企业有了资料之后，却仅凭臆测和直觉来制定市场策略。这种方法效果并不好，因此企业应寻找别种方法，以瞭解使用什麽手段可使特定目标市场作出其所期望的反应。
亦即，通过结合社会学、心理学、神经科学的行为科学来搜集实用资料，企业可望找到特定目标市场所共有的价值观，从而以相应的驱动力促目标客户受其产品吸引。
据其公司对全球50万名消费者所做调查而打造的数值图表资料库显示，全球民众最为看重的生活价值总共有56种，包括家庭、地位、健康与幸福、友谊、环保、同情心、创造力、独立性、道德、快乐、平衡等，并可归类为团结、创造力、爱、幸福、环保五大类。从全球来看，欧洲人较为重视创造力，加拿大人重视环保，美国人重视归属感，中东人重视道德，中国人则重视幸福感。同样的资料搜集方法还可套用到城市、企业、品牌等。由此，企业可以较为容易地找到目标市场的共同点及其产品特质与市场期望的契合点为何，由此影响目标市场的消费决策。此即价值思维。
要瞭解目标市场的价值观，有三种方法：
． 第一种是投入较高成本，打造客制化问卷，以获取最为精准的结果。
． 第二种是用标准化问卷，获取较为粗略的结果。
． 第三种既免费又容易，即直接问目标客户，他们对其他目标客户的看法，由此找到特定群体的共同点。
要如何找到合适的问题来问呢？企业应先瞭解自己想解决的问题是什麽、目标市场为何、目标客户做决策时背后的主要原因是什麽（即受何种价值观所影响）以及如何借由手中资料来影响消费者的决策。
他举例，因疫情影响而生意寥落、希望客户回头消费的餐饮店可以参考加拿大餐馆常客所最为重视的三种价值：归属感、个人成长和体验，并制定相应的营销策略。例如，归属感方面，餐厅可鼓励员工尽可能熟悉客人身份；个人成长方面，餐厅可使功能表更具教育性质（比如提供食材来源与农夫故事、菜品的营养价值和烹调方法、厨师的家庭背景等）；体验方面，可以每週轮替不同的「古怪」食材，让客户每次到访都有新鲜感。利用行为科学与价值思维，依目标市场和品牌特质来打造更具针对性的营销策略，而非笼统地照本宣科，将可更有效的影响客人消费决策。
TRENDS>> 旅游市场呈三大趋势 定制化需求明显
(钟韵/採访报道) 据相关调查显示，疫情期间旅游市场变化呈现三大趋势。旅游企业可根据当前趋势调整商业模式、加强数字化科技实力、针对客户需求搜集资料以提供更为客制化的服务和体验。
艾玛迪斯（Amadeus）亚太区酒店业务主管Maria Taylor介绍，据艾玛迪斯今年七到九月间向全球8,000名受访者所做调查显示，亚太地区55%的受访者极想在未来六个月内出国旅游、78%想本地旅游；全球37%的受访者想在旅游限制解除后立即出游、34%愿意在解封后1到3个月内出游，且94%的受访者会继续使用酒店。其据酒店、航空资料所出的Destination X白皮书还显示，旅游市场呈现三大趋势。
1. 首先，旅程倾向定制化。70%的游客无论是自己预定还是透过旅行社来预定休閒游，都希望旅程能够定制化，而且能让游客透透气的大自然景点特别有吸引力。不过，酒店必须要可免费取消或退款。
值得留意的是，随着远距工作越来越流行，人们在酒店入住的时间也有上升趋势。该白皮书显示，有50%全球游客在找14天以上的旅程。有些旅游业者已开始顺应趋势，出台相关方案。比如，马尔地夫、新加坡、日本都有酒店推出工作+养生产品。此外，当前多数消费者都仍在一周之内的时间才开始预定行程；疫情期间，亚太地区游客平均较2018、2019同期晚17天才进行国际和国内航班预定。
2. 其次，免触和数字科技飞速发展，数字营销也因此受到影响。调查显示，亚太地区47%的高级管理人员认为其商业模式须加以扩展，以在疫情过去后提供线上、数字化和自助式服务。据Expedia亿客行和麦肯锡咨询公司的调查显示，当前75%的消费者会在预定前看评论；50%会在预定前看10-15张照片；57%的日本消费者在看到了线上广告或主动搜索之后找到了新的零售商或网站；60%的澳大利亚消费者线上购物时会受社交网站、线上搜索或线上广告所影响。艾玛迪斯iHotelier调查还显示，酒店直订的趋势明显上升，越来越多消费者通过企业直接预定。
3. 再次，游客行为正在转变。从忠诚计划的角度来看，调查显示，仅17%的消费者认为疫情后预定航班时应以忠诚计划为主要考量；当前60%的连锁酒店品牌没有忠诚计划；而横跨亚太地区，消费者疫情期间普遍都体验过了新的产品，且打算疫情结束后持续尝新。此外，亚太地区69%的首席高管认为，数字化科技以及资料将是未来向客户提供更人性化及客制化体验的关键，而78%的消费者认为，只要企业将客户资料作客制化之途，便可放心向其提供客人资料。
她总结，根据前述趋势，旅游企业应分别为长、短预定週期、更长的旅程及既有和潜在客户设计多元且客制化的推广方案，并针对清洁与卫生、灵活性、品牌主要价值和对外部因素的反应来作无触式传讯。此外，还应重点关注照片和视频、过往客户的评论（特别是卫生举措方面）以及适用于移动设备的营销计划。可以的话，还应向回头客提供房型升级或餐饮优惠等让客人可立即体验到的奖励。
