（钟韵/ 采访报道）疫情之前，人们对简化、流畅、个性化的旅游体验已有所追求；疫情期间，消费者对健康与安全的重视则使得旅游企业不得不强化其科技能力。专家建议，疫情过后的市场复苏期，旅游企业应结合科技与人工服务，满足客户新的期望值。
WNS全球服务企业副总裁及欧洲、中东和非洲地区旅游休闲业务主管Robert Bailey表示，新冠疫情对旅游和酒店业起到了史无前例的世界性冲击，且规模还是史上首次真正意义上的全球危机。在此期间，游客并没有寻找别种可在疫情下安全旅游的方法，而是直接将一切旅游计划暂时停摆，致使航空公司和酒店业去年损失了至少1000亿美元，商旅管理公司和线上旅行社在商务旅游完全中断、及新冠相关风险持续造成前景不稳的情况下也举步维艰，而游轮业更是在人们日益增长的顾虑及政府监管中，暂停运营大部分业务。然而，随着疫苗好消息、游客变得乐观且疲于现状，旅游业仍有希望逐步走向正常化。
他进一步指出，当前，已有许多旅游和酒店企业利用此机会，对品牌和产品进行重新定位、重新构思，因为游客的期望值早已演变和上升。他说道，在新冠疫情之前，人们已开始追求更加简化的旅游预订体验、个性化产品推荐及数字化客服工具，但是市面上所提供的大部分是缺少全面性的分散式解决方案。
疫情期间，游客的关注点急剧转向自身及服务人员的健康和安全，使得旅游企业在收入减少及在为自保而流失工作人员之时还须提高投入成本，运营至为艰难，但这也迫使他们因而采取新的科技方案、提高系统效率、加强客户服务，以为消费者提供更有温情的服务体验及无需等待过长时间的流畅预定流程。
疫情过后，数字化将是旅游市场的主要驱动力；这不仅将有助改善过往许多业者经常面对的实务挑战，业者也将通过数据、免触科技、人工智能、机器学习来打造具预测性及实时个性化的创新业务模式，使客户旅游全程更加流畅。与此同时，疫情也使得游客环保意识大幅提高，旅游企业因此必须加强环保举措及透明性，博取客户信任。
Robert Bailey表示，随着旅游市场恢复，旅游企业必须在盈利的前提之下满足客人上升的期望值。他建议，旅游企业可利用融合反应力强的人工服务和高级分析与人工智能科技，实时了解并配合客户行为，于各渠道提供主动、合理且高度个性化的客户服务体验以在市场复苏期满足新的消费者期望，借着拉近客户关系来驱动自身业务发展。
