（钟韵/ 采访报道）酒店的产品和服务价值已超越了单纯的功能性，而是通过构建特殊忠诚客户体系来利用此种价值，并将其转化为利润。新冠疫情会为此过渡行程阻碍，抑或成为忠诚客户体系跨入新进程的契机？专家指出，此时酒店正可发挥想象力，以更多元的方式建立客户忠诚度。
疫情期间，商务和休闲旅游市场都在变化。酒店市场上的忠诚客户计划会由此改变，或暂被搁在一边？实际上，疫情之前，许多酒店公司就已开始进行各种新尝试。《The Business of Aspiration》作者Ana Andjelic举例，意大利有家滨海奢华酒店便和来自伦敦的一家潮流品牌进行了互利合作。该潮牌一方面与酒店大厨合作，在伦敦的服饰店举办晚宴，另一方面也为酒店精心挑选专供服饰，并在沿着海岸线往返的船上举办临时市集。这个例子显示，酒店能如何在核心产品之外拓展多元商务模式。又如，阿姆斯特丹有家酒店鉴于客人当前暂时无法出游度假，干脆就把自驾酒店把涵盖礼宾在内的各种服务打包成产品，送到客人家里去，从而保持其在目的地的影响力。
她进一步指出，旅游住宿行业追根究柢是围绕着社群与服务来运转，而所谓社群并不一定指实体邻里。比如，意大利名厨玛斯莫·泊图拉(Massimo Bottura)便通过视频向追随他的社群传播意大利烹饪教程。就努力借电影之夜、农场到餐桌、请米其林星级大厨坐阵等举措来融入本地社区的酒店来说，同样也可以利用视频向客人传递烹饪课程、甚或是把美食半成品做好精美包装后，寄送到几百里外的客人手里。
Ana Andjelic说道，很多小一点的酒店贪图方便，直接采用一锅炖的忠诚计划模式，疏于梳理客户需求并设计出有细分市场针对性的定制型忠诚计划。然而，「市场」两个字并不能体现出客人与客人之间的差异，而与这些习惯与需求差异所相对应的是客人对「忠诚奖励」不同的见解。比如，有的航空旅客根本不在乎有没有免费机餐、也不想在机场贵宾室晃荡，他们只希望到机场时尽快通过安检、飞机着陆后以最快速度从机场离开。同样，有的酒店客人认为酒店赠品不值一哂，却需要延时退房特权。正是因为设计有针对性的忠诚计划难度极大，所以目前酒店业间普及度并不高。但是，随着客人对品牌的期望不断提高，酒店体现其差异化优势的压力也越来越大；在忠诚计划方面，最重要的是缕清细分市场（只要有一位客人有某种需求，酒店便可归出一整类有相似需求的细分市场）对于旅游最为看重的要素为何，打造出相应方案即可。
她强调，商务模式和核心产品是创造价值的基础，使产品让客人垂涎并把产品送到客人手里，是服务分销的方式，最终，酒店要让客人乐于为产品掏腰包，才能让价值发挥作用。酒店业应把产品视为发挥创意、与客人价值观产生共鸣的载体。由此，才能让客人不断地重复消费。
