（钟韵/ 采访报道）疫情期间，如何增进客户体验、吸引客人入住？专家认为，酒店提升透明度并尽可能在客人入住期之外进行全触点沟通，是酒店突显优势、吸引客人下单预定过的关键。
近期客人出于卫生疑虑，对于出行时应预定哪家酒店总易犹豫不决。酒店如何吸引客人下单？德勤会计师事务所战略与运营部负责人Ramya Murali认为，酒店在客人预订后、办理入住之前的透明性非常重要。然而，与客人沟通期间，酒店发送的消息客人不见得条条都会细读，因此客人对于入住后该遵守哪些卫生规章、酒店究竟落实了哪些卫生举措，多半一知半解。所以，酒店不仅应在客人入住之前展示透明度，更应在客人入住体验过程中的所有触点上，都不断向客人发送相关信息，让客人一点一点地了解具体情况。
同时，酒店也应该思考如何让所有卫生与安全措施与其品牌相符。她指出，卫生与安全措施所带来的成果毕竟仍是酒店服务体验的一环，所以从经济性品牌到高端奢华品牌，各家酒店都应该好好思考如何使清洁和卫生解决方案之植入在符合业界标准的同时，也与其品牌形象所给客人的体验预期相符合。
就卫生与安全措施的科技成本而言，Ramya Murali进一步指出，其实很多客人面临的挑战并不需要靠科技来解决，靠提高透明度和加强沟通就可以了。她解释，部分能把客房变得更为智慧化的科技解决方案，或将受房价较高的全服务型和高端奢华酒店以差异化元素所采用，而经济型酒店利用酒店人力资源便能在幕后解决同样的问题。
她说道，很多科技方案或可视为「加分」项目，而非「必备」项目。所谓需要为发明之母；业者都越来越能发挥创意，以各种手段让客人顺利入住并尽快放下顾虑，安心享受住宿体验。她强调，如同其他有忠诚会员计划的行业一般，酒店公司也应该突破窠臼，思考一下可靠哪些优惠和附加值来保持客人关注。举例来说，出差频率较高的商旅客人未来12到18个月的入住频次将大幅减少；传统大型酒店集团应扩大思考范围，想想有什么办法能在客人入住期「之外」的的日常生活中、趁着餐饮服务之机及本地社区其他体验之时与客人互动，以在市场慢慢复苏时推动入住率再度上升。
她表示，通过线上旅行社预订的客人对于酒店的了解较为碎片化，因此单体酒店和OTA网站若尽可能提高透明度、让客人在搜索过程中便能了解酒店都具体落实了哪些卫生和安全措施，有助于酒店展示差异化优势、促进客人下单。
关于会议活动市场究竟何时会有起色，Ramya Murali认为，各地疫情阶段、消费者信心高低虽然不一，然而总体仍可望向一些将产生涟漪效应的早期指标，如将较大型国际大会早一步重新起步的中小型企业活动、大型体育活动以及休闲聚会和庆典等，以此来预测大型科技公司、大型年度会议在接下来12到18个月将会如何演变、如何设计新的活动模式。她认为，疫情开始初期两个月，人们为了乐观看待生活，都觉得网络会议可以彻底取代现实活动。但这种看法已然飘逝。在卫生、安全规章范围内，只要人们开始勇于再度出行、员工想回到办公室而不是整天在家办工，会议活动市场便会回暖。
