（钟韵/ 采访报道）与客户建立好的沟通方式、直接向潜在客户传递信息，对于企业的品牌优化和产品销售来说越来越重要。社交平台业者建议，应打造好的客服沟通策略、流畅的信息传递方式及充满互动和视觉效果的多平台客户服务生态系统，来提高转化率。
怎么通过客服沟通强化品牌效益？脸书公司中东及北非航空与酒店部总监Ameen Melhas表示，通过回应客户需求、打造与客户的直接一对一关系，可为品牌客服注入生机。此过程由三阶段组成，首先需做计划，定好客服沟通在客户体验中扮演何种角色，及端到端的传讯过程中哪些触点的影响力应最强烈。其次是实际体验的打造，即客服沟通过程中，客户与品牌的互动形式。互动过程中，品牌内涵显露的同时，沟通方式也须适应渠道特性。最后是帮助和促进有需求的人与品牌建立关系，不然新产品即使发布了也不会有人知晓。
计划阶段有三个步骤，一是明定总体目标（比如提高客户服务效率、降低客户服务成本、加快反应速度、强化客户满意度等），确立客服沟通在业务发展中发挥何种作用。假如目标不明确，客服沟通的过程中，信息内容很有可能太过笼统而起不到好的效果。二是针对所定下的目标搜集相关资料，想好信息内容应为何。很多人误以为搜集相关资料很困难，却忽略掉其实手中已掌握了大量实用内容，比如网站的常见问题库、销售人员的反馈、网站上最常被访问的页面、社交平台上的评论等。三是预料客户需求。提前针对旅游产业及自身品牌特性预料客户可能会提出的问题、不满、顾虑等，可让企业主动建立流畅的信息传递策略；反之，信息传递流畅性会被打断，损及客户体验。
如何打造实际体验？应找到适宜的信息传递方式、使客户留下印象，并不断优化信息调性和传递方式。在传递方式方面，可以选择人工客服，也可以使用智能客服；两者合一最为有效，但使用智能客服的时候一定要让客户知道，别让客户有受骗之感。
在建立关系方面，Ameen Melhas表示，应打造充满互动和视觉效果的多平台客户服务生态系统，持续试验和改进，并使客户能轻松、便捷地主动和品牌沟通，从而优化品牌形象，提高转化率。
