（钟韵/ 采访报道）酒店做好声誉管理，除了提高入住率之外，还能提升酒店定价。不过，这非一蹴可及，需有专人长时间进行测试、监测和调整。
IDeaS区域销售总监Ian Chinn指出，酒店声誉管理有很多无形的好处。一是团队协作。通过收入、销售、营销和运营等各部门合作，酒店可以借对于客人体验和满意度的了解来讨论别样定价策略、如何强化网站转化率等。二是使数据运用得更充分。比如，假如数据显示某特定房型周末卖得特别好，酒店可对该房型的周末定价进行调整，也就是通过综合使用数据来提高收益。三是维护品牌声誉。通过突出酒店好评和独特卖点，负面评价的影响力可从而降低。至于怎么实际推动客房收入呢？相关调查显示，93%的酒店客人会在预定之前通过各类平台先行阅读酒店点评，而好的声誉管理可有效减少酒店降价情况、提高其客房涨价实力和高价客房销售率，并提高酒店餐厅收入。
如何以声誉带动收入? 客人满意度如何推动RevPAR？
Revinate区域销售总监Suneet Nigale表示，好的声誉能带来实际收入。有报告指出，在价格相等的情况下，游客选择评分高的酒店几率较其他酒店要高出3.9倍，而有76%的游客表示其愿多花点钱来住评价好的酒店。所以说，好评不仅能吸引更多客人，还能为酒店带来更多收入。
从评价客户的类型来看，大致可分为两种。一是在旅游社群或线上旅行社平台自主写评论的客人；另一种是酒店主动请其对住宿体验进行点评的客人。无论哪一种，会花时间写评论的客人一般都有足够动力去驱使，而这种动力或是极好，或是极坏。对于酒店来说，应积极邀请其做评价的应是感到物有所值，故无特殊评论动力的中庸顾客群。
想要达到这个目的，有几个要点：
一是个性化。如果能了解客人是否为回头客、是否倾向入住某种房型等，就可以使问卷更具针对性。二是相关性。要把握好时机（比如客人在酒店餐厅有闲暇时，而非客人退房三天后），并使内容符合客人入住情况，同时提供客人评论奖励。三是便利性。要使问卷便于用手机填写、向客人发送评论提醒、并在客人回复后在网站上发布。同时，问卷的问题不要太多，不然客人写不到一半就会放弃。
其后，应对客户评论进行意见倾向分析(sentiment analysis)，即利用计算机算法使评论成为更具分析性的决策工具，了解酒店关键亮点和劣势分别为何。
如何利用声誉定价？
Ian Chinn表示，应先调查、了解酒店当前需求和市场评价，接着和市场部门讨论酒店品牌策略，确保其与定价策略路线一致，以及产品价格符合客户对于品质的预期；此外，还要小心，别因定价过高或过低使酒店竞争力下降，且应保持定价具备永续性。由于从客人入住体验、写评论到观察评论对酒店定价有何影响需要一定时间完成周期，故声誉管理非一蹴可及，须有专人进行测试、监测和调整。此外，也要留意到：酒店如果不对负面评价进行回复，会流失潜在客户。
最后，要提高酒店声誉，Suneet Nigale提出了几点建议。首先，声望=收入，所以一定要留心。其次，从监测简单的指标做起，比如总体评价、正面评价、负面评价和每周评价量等。再次，与竞争对手进行比较，以了解哪些指标需要改进。此外，应尽量提升评论总量，不是只有好评而已。最后，优先回应差评，并详解酒店将如何改善，因为差评对酒店入住率能产生严重的影响。
