（张广文/ 采访报道）留住忠实的顾客对旅游品牌未来的发展至关重要。专家认为，随着中国旅游行业渐渐复苏，现在是采取行动的关键时期。而要提升中国消费者对特定旅游品牌的忠诚度，关键在于全方面的提升客户体验。
Collinson科领盛中国区总经理邓丽芳表示，在疫情开始时，许多航空公司、酒店、客户忠诚度计划及旅行社都保持灵活，免除了取消手续费、放宽了常旅客会员的保级标准，并为旅客灵活调整预定，以期在最艰难的时期仍确保旅客安心无虞。同时，一些品牌加大了对忠实客户的保障及奖励的力度，竭力帮助客户应对疫情带来的挑战。例如，中国国际航空针对银卡及以上级别会员推出了自助里程延期，而且此延期政策目前不设截止日期。随着中国国内旅游市场逐步回暖，旅游企业必须坚持用心服务、“宾客至上”的理念，而机场商务生态系统、旅游项目、客户忠诚度计划必须大幅提升客户体验。客户需求将推动市场变化，其中，数字化创新、无接触式体验，以及针对常旅客的非航空性业务，将成为重中之重。
另一方面，在制定客户忠诚度计划时，不能局限于传统的里程奖励计划，要拓宽获取积分的渠道及兑换奖励的范围，寻求创新、创造价值。例如，在国内旅游和宅文化盛行的今天，推出用积分兑换免费酒店住宿的政策。最关键的是，产品能够为未来提供保障，这也将使旅游品牌能够在未来几个月内持续为客户提供支持，从而建立对等的客户忠诚度。
另外，后疫情时代的中国市场营销需要加大对健康和卫生问题的重视，为旅行者带来安心的出行体验。作为第一家对乘客进行现场COVID-19测试的航空公司，阿联酋航空公司作出了很好的表率。香港国际机场还引入了清洁机器人和消毒装置；多地机场对旅客进行温度检查。可以预期的是，生物识别、人工智能等技术将扮演越来越重要的角色，以打造更安全、高效的出行体验。旅行者希望旅游品牌及时进行调整、寻求创新，打造安心的旅途体验，机场商务生态系统可以开创无接触式体验、确保社交距离，以减少拥挤现象，像是科领盛推出的三项机场贵宾室方案。至关重要的是，旅游品牌不仅要实施健康和安全措施，而且还要与旅客保持密切沟通，做到及时、清晰和透明。消费者需要感受到旅游品牌全心支持并鼓励他们重新考虑旅行计划。同时，旅行品牌必须不断创新，不仅需要采用新颖、有创意的方式保障旅行者的安全，还需要竭力为客户提供完整优质的门到门体验，做到有归属感、有凝聚力，且为客户量身打造，从而获得客户的赞赏、赢得客户忠诚度。
邓丽芳强调，旅行者们会记住在这个艰难时期竭尽所能为顾客提供保障和奖励、使顾客安心并与顾客重新建立感情联系的品牌。品牌必须表明立场、为客户打造贴心关怀，将同理心传递出去，以期让顾客感受到被重视。以同情心和同理心行事将助力企业在顾客心中占据一席之地。
