（钟韵/ 采访报道）如今，客户期望获得无缝、个性化的航空预订体验，但大多数航空公司仍陷于过时的分销模式，因而可能错失数十亿美元的潜在收入机会。
据埃森哲最新发布的《在零售主导的航空公司未来，天空才是极限》报告，采用现代零售系统可将航空公司的年收入提高3-6%，为航空业释放数十亿美元的未开发价值。这项研究汇集了来自美国、英国、德国、法国、印度和中国的300多位航空公司高管、3000名旅客以及300名国际旅游公司高管的洞见。
其调查反映到，航空公司长期以来一直仰赖于传统机票销售和忠诚度计划，然而当今旅客更希望获得的是类似于网上零售商的灵活、个性化预订体验。这一转变，助推了人性化和个性化服务水平更高的在线旅行社的崛起。
调查中，71%的旅客更喜欢通过在线旅行社做预订，而不是直接向航空公司进行预订，主要原因是在线旅行社的便利性、优惠价格和捆绑定价。航空公司也正在失去直接客户关系的控制，错失了加价销售和个性化互动的机会，这相当于140亿美元的潜在收入。
航空向现代零售模式缓慢转型受制几项因素
报告分析，航空向现代零售模式的缓慢转型主要受到几种阻碍因素。比如，32%的航空公司高管将过时的技术系统列为主要障碍；29%的受访者指出，员工缺乏实施和管理新零售方法的必要的技能； 20%的人强调，数据质量问题阻碍了有效的个性化和动态定价策略等。但更大的障碍是战略上的。多数航空公司都只愿意做渐进式的改进，然而相关改进措施虽能在短期内带来可喜的成果，却无法推动航空公司为强化未来竞争力而完成全面的转型。因此，航空公司高管需要从高层次重新思考运营模式和客户交往策略，才能为长期增长和差异化优势奠定坚实的新基础。
报告强调，航空业即将向以零售为主导进行转型，而现代化的报价、订购、结算和交付 （OOSD） 系统有望释放数十亿美元的潜在价值。此类系统能让航空公司更深入地了解客户行为和偏好，从而实现产品不断发展和品牌差异化，将航空公司年收入提高 3-6%，对于提升未来竞争力起到关键作用。
为实现转型，航空公司领导层必须有明确的愿景、内部价值和战略路线，并考虑转型的范围和影响、技术准备情况以及运营模式与价值驱动目标的一致性等关键问题。航空公司积极采用现代零售战略和能力，才能吸引并留住忠诚顾客、释放新的增长机会，在竞争激烈的市场中脱颖而出。
