（钟韵/ 采访报道）随着奢华消费者愈来愈注重独特体验、而非仅是实体商品，奢华酒店也更需提供能够预测客户需求、超越客户预期、让客户留下珍贵记忆的服务，而这有赖于酒店对员工做出投资。
据麦肯锡咨询公司近期发布的调查指出，奢华酒店市场至2025年预计将以每年6%的速度增长。发展速度较其他细分市场更快的同时，较低档次的酒店也正在硬件上追赶奢华品牌，而其他类型的住宿产品（如配备厨师和员工的时尚租赁别墅）也纷纷进入市场，使得竞争不断加剧。在奢华消费者对独特体验愈来愈重视的背景之下，由忠诚员工推动的一流服务，是奢华酒店在市场上表现出色的关键。就如何招聘到合适的员工、员工如何传递卓越的服务，麦肯锡的分析中有几个重点值得留意。
首先，应以个性而非简历为主要的聘用标准。特别是对于常与客人接触的员工而言，外向且友好的个性是绝对必要的条件，而在招聘的过程中，就可以观察到应聘者的天生的个性本质。比如，有酒店总经理就总会在招聘时带求职者参观酒店，并在启程前先随意把笔扔在地上显眼位置（其实也就是乱扔垃圾），而只有会直觉性把笔拿起的应聘者才会被录用；应聘者若会沿途和客人打招呼，则更能加分。
其次，应表彰并奖励员工。一流的服务，来自于对客户表现出慷慨与关怀的态度，而酒店业者可以通过向员工做出类似的榜样，来达到这个目标。有的酒店会在新员工入职时举行隆重仪式，甚或邀请新员工携伴在酒店住一晚并免费用餐和享受客房服务，以加强员工的自豪感及对未来工作的投入。也有酒店会通过积分系统（比如客户在网站上指名给出好评，或是主管给出良好的季度工作评价，都可获得积分）让员工兑换酒店服务或现金奖励。而团队或部门的奖励措施（比如达到目标就全体看电影），也有助于提高绩效和凝聚力。
再次，让员工特别是在纠正失误时，有可以使用的服务预算。酒店应让员工在不必事先获得批准的情况下，为客户带来惊喜或独特的服务。这可以是提供免费饮料这样的小事，也可以是赠送演出门票这样的大事。关键是让员工运用自己的判断力，在合理的范围内进行必要的消费，而非强迫员工以一刀切的方式取悦客人（像是给每位客人同样的果盘）。同时，员工也应有在出错时，迅速为客人采取弥补措施的权利。对于奢华酒店的员工，领导层宜给出指导方针，而非死板的政策。有这样的自由度，员工工作也能更有成就感。
奢华酒店为员工打造健康、充满支持力的氛围，同时为员工提供资源、技能以及服务好客人的发挥空间，是打造一流客户体验的关键。
