（钟韵/ 采访报道）随着客户期望与社交媒体影响力上升，酒店服务失误所需付出的代价也变得更大。建立以人为本的服务修复策略，是保持客户忠诚度、提升酒店品牌形象的重要关键。
在客户期望不断提高、消费者选择越来越多，而社交媒体又可以把负面体验放大、并大幅传播的市场环境中，酒店服务出现失误时，所需付出的代价也变得更大。因此，失误后的服务修复(service recovery)也成了酒店保持客户忠诚度的重要关键。
有专家指出，近期一项零售客户不满意度研究显示，如果问题能得到有效解决，95%的不满客户会愿意再次成为回头客，反映出企业将问题解决并转化为良好体验的重要性。企业若能若能承认错误、向客人道歉，并提供真诚、人性化且切实可行的解决方案，可顺利修复好服务上的失误，并将失误转变成加强客户关系的机会。
要做到这一点，专家建议，要有简单、明确的解决流程。相关调查显示，具备简单退换货或维修政策的企业，能让68%的客户保持忠诚度。因此，酒店也应该提前为失误制定好明确的解决策略，并采取能取得成果的具体行动，而非纸上谈兵。
若是酒店在客户发现之前就自知发生失误，应勇敢承认，以奠定好损害控制和服务修复的战略基础。假如酒店因失误而遭人批评，也无需隐瞒，而应从业务层面分析错误在哪，主动展示其改进措施，从而使品牌更为人性化，获取消费者的共鸣。比如，有知名餐饮连锁品牌曾因产品质量而受到批评；该公司并未对此可以忽视或隐瞒，而是公开承认其产品不符消费者期待，并改变食谱、征求客户反馈，通过透明而勇敢的策略改变了品牌的形象，使消费者对其更有好感。
发挥创意扭转无解局势 吸取教训避免失误重演
假如真的遇到了无法解决的问题，也可以发挥创意，扭转局势。比如，前几年有一对新婚夫妻因航班延误而势将错过筹划了一年多的婚礼；航空公司工作人员得知情况后，于是决定提供临时婚纱和香槟，在航班上举行迷你婚礼，并邀请其他乘客一同庆祝，为这对夫妇带来了极大的惊喜，也多少弥补了遗憾。
无论如何，成功解决问题之后，一定要从错误中吸取教训，并建立可防止类似失误再次发生的可靠机制，使类似案件重复上演的可能性最小化。有研究指出，服务修复与纠错的成本，能占到某些行业支出的10%。因此，采取预防措施是最好的办法。而建立以人为本的服务修复策略，是优化品牌形象，也是使酒店商务战略更具影响力的重要关键。
