（钟韵/ 采访报道）许多酒店虽正致力通过服务自动化走向彻底零接触，但多份调查报告显示，客户服务体验优质与否，对于企业业绩有极大的影响，而专家指出，酒店业尤应适当利用数字工具，妥善处理科技与人工体验的平衡点。
德勤（Deloitte）近期一份报告指出，数字化不会停滞不前，所以企业也不能原地踏步；要在当今不断变化的数字世界中茁壮成长，数字化转型势在必行。因此，多数企业当前都朝着更为自动化及由科技驱动的未来进行深度投资。然而，Puzzle Partner的联合创始人兼总裁Alan Young说道，多项研究分别表明，企业若忽视人际关系，可能会失去客人的信任进而损害自身业务。
就良好客户服务所能带来的投资回报率方面，调查显示，89%的消费者在有过良好的客户服务体验后，更有可能在未来回头向同一家公司再次购买产品； 假如某公司把服务做得非常出色，有78%的消费者即便是在消费过程当中出现差错，仍会回头向同一家公司购买产品；客户服务表现出色的企业员工相较于其他企业，敬业度高出1.5倍；注重客户体验的企业之收入增长率较其他竞争对手高出4-8%。
反过来看，客户服务不佳，会造成企业的显著损失。比如，有近78%的消费者曾在经历过不好的客户服务体验之后干脆弃单；约76%的消费者若在同一家公司经历一次以上的不良客户服务体验，便会情愿转向其竞争对手来购买产品；对某公司服务不满意的客户，不仅会“不推荐”其品牌，还会向约15个人分享其客户服务负面体验。
因此，企业必须要认识到市场对优质客户服务的坚定需求。无论服务是由科技驱动还是由人工所驱动，消费者对于任何行业的任何企业都有着良好客户服务体验的期望，而在酒店业，客人对优质服务的期望更高。因为对于大多数个人和家庭来说，旅游都属于高价产品，也因此期望值愈发需要得到满足。所以，酒店业在考虑2023年的行业前景时，有必要认识到，无论提供服务的媒介为何，把服务做到尽善尽美始终必须作为第一要务。
他表示，在过去十年中，很多酒店品牌为使客人能更流畅地按自己意愿完成更多事情，都在数字和移动体验方面投入了大量资金。但是，游客虽受到由数字自动化科技驱动的流畅体验所吸引，酒店业者仍不可忽视多数游客出门旅游的核心因素，即创造美好回忆，以及追求和他人及其他文化交流的机会。这并不意味酒店应抵制数字化转型或忽略掉自动化服务工具的力量。相反，酒店应该将其视为强化人工服务的催化剂，妥善处理科技与人工体验的平衡点。若适当利用数字工具，酒店可以创建出更高效、更精简的运营结构，使酒店员工更加专注于与客人沟通及解决客人问题，从而帮助客人创造持久的美好回忆，助力酒店业在2023年取得更加出色的成绩。
