（钟韵/ 采访报道）酒店在遇到客人抱怨或投诉时，若以逢迎的态度息事宁人，反会招致客人更加不满。但按照复述、道歉、解决的简单公式走，便有可能赢得客人推荐。
Kennedy 培训集团总裁Doug Kennedy说道，酒店在遇到客人抱怨或投诉时，若为息事宁人而以假意顺从的态度处理客人的问题，其实只会使客人反感加剧，很难令人未来还想回头消费，而通过固定的话语来回覆（如「感谢您抽出时间分享反馈，这有助于我们改善服务。请接受我们的诚挚歉意，也期望未来再次为您服务」这种自动化信息），所造成的反效果比缺少诚意的道歉更容易令客人恼火。临床心理学家也表示，假意逢迎的态度，并不利于酒店讨好客人。反之，发挥同理心，在出言道歉之前先表达由衷的理解与同情，才能真正让客人平息怒火。
所以，酒店遇到客人抱怨时，应使回覆个性化且充满同理心，避免制式化的道歉模式，造成客人因觉得酒店服务人员态度虚假，而心生更多不满。他举例，客人在投诉时，很少会寥寥数句交代阳台有蚂蚁、浴帘有头发、电视遥控器无法使用等在酒店所遇到的问题，而是一般都会将其入住原因和过程及碰上问题时的不良感受等都陈述出来，并要求酒店道歉、给出解决方案。酒店按客人要求立即提供解决方案虽有效率，但多少欠缺了安抚客人的诚意。服务人员要想化解客人投诉时心中的不悦，其实最简单的方式就是认真聆听客人投诉时说的「故事」，然后以真诚的语气把问题复述给客人听。
比如，面对抱怨阳台有蚂蚁的客人，可以说「连日阴雨后您终于有机会去阳台晒太阳，却碰到椅子上有蚂蚁，肯定不开心。」面对投诉浴帘有头发的客人，可以说「带孩子出来旅游压力那么大，却在想放松时发现浴帘有头发，这确实是我们的疏失。」面对投诉遥控器不能使用的客人，可以说「您忙了一天却在想看电视时因服务人员未尽责检查电池而无法使用遥控器，这真是酒店的疏忽。」如此，酒店服务人员便能以简单又有诚意的几句话迅速解决问题，同时避免因虚情假意而招致客人更加不悦。
他总结，处理投诉最有效又能让客人满意的方法，就是请服务人员认真聆听客人投诉时所说的「故事」，以同情的语气把客人的问题复述一遍并简单道歉，然后迅速提出解决方案。照这个公式走，便有可能让客人从投诉不满，转而在社交媒体上大力推荐。
