（钟韵/ 采访报道）新一代消费者虽然习惯利用网络预订，但是电话仍是酒店订单的重要来源之一。 专家建议，酒店预定部在接到客人洽询电话时，将向客人提出的问题做出些许调整，即可扩大电话预定渠道为酒店带来的效益。
Kennedy 培训集团总裁Doug Kennedy说道，与真人进行交流可以带来网站、语音或聊天机器人所达不到的沟通效果。因此，时至今日，电话仍是酒店业不可忽略的预订渠道之一。不过，由于客人多半已在网上事先了解价格、看过客房照片，因此，酒店更新预订团队接到电话洽询时的对话技巧，将有助其达到更好的销售业绩。
他指出，首先，酒店不应问客人「是否住过我们酒店？」而应改问「您曾经住过我们酒店，还是在网上看到了什么酒店信息？」如此，酒店可以从问答中获取两项重要资讯。一是对方是否为老客人，因为老客人多半会想入住习惯住的客房。二是潜在新客若在网上看到了什么，可能来电目的是请酒店为其在决策过程中提供协助，或是解决心仪客房已售罄的难题等。
其次，不要问「您来办公还是度假？」而应改问「您在行程上是否需要建议或是协助？」相较于旧的问法，新的问法除了能让预定部了解应向客人重点宣传哪些酒店特色之外，更能塑造其旅游规划师的定位，使其价值更胜于线上旅行社、聊天机器人、呼叫中心代理等。此外，预定人员还能根据客人的答复来做针对性的追加销售。
再次，假如客人提到他们已在网上比价，可以询问客人都浏览了哪些网站。假如价格一样，便可点出和酒店直订的好处，像是立即确认订单并请酒店满足特殊要求、定金较低、取消条款较宽松等。假如客人在网上看到了比酒店直订更低的价格，便可请客人确认其预定条款、客房类型等是否都相同，或者按了下一步之后是否还有其他附加费用。
第四，可以跟客人说「我先帮您查询房价。关于酒店位置或设施，您还有其他问题吗？」问这个问题有几个好处。一来，这比较像「对话」而非「交易」；二来，这也能让预定部把话题先从价格转移到酒店的各种优势上，从而在提供报价之前先提高酒店产品在客人心目中的价值。
第五，不要直接问客人「您确定要订吗？」而应和客人说「在客房被订走之前，我先帮您把它保留下来。」以这种问法来收尾，能把客人主动做决定（到底要不要？）的负担揽到酒店身上，让客人较容易顺势答应。而且，这还能营造出客人应在客房被订走或价格上升之前即刻下单的紧迫感。
他表示，为预定部人员培养这些新的沟通习惯，将有助提高新环境下的酒店业绩，并让电话预订渠道未来几年都持续为酒店带来价值。
