酒店业科技投资现5趋势 有利管理成本、效率、环保

(钟韵/採访报道) 在科技瞬息万变的年代,酒店业很难摸清哪些会稍纵即逝、哪些解决方案真正值得投资。有专家据近期观察,指出了五种值得留意的长久趋势。且酒店强化科技运用,对成本、效率、环保都将带来好处。

据相关调查显示,约90%的旅游企业认为新冠疫情对其数字化策略起到了重大影响;过去总以成本太高为由而不加强数字化服务的酒店,如今无法不儘快改进。SuitePad 创始人兼董事总经理Moritz von Petersdorff-Campen说道,过去12个月以来,原来对加强数字化客户服务感到抗拒的酒店,已完全改变想法,而基于当前环境的种种原因,酒店科技趋势更成了近期极为热门的话题。

他指出,当前应把焦点放在真实且持久的趋势上面,而不是在火几个月就会退去的噱头上浪费钱。在此基础上,他认为,未来数年都将持续的趋势,共有5个。

首先,共用需求资料将改变酒店的定价方式。他解释,由于传统的收入管理模式已无效,所以在当前环境下,参考竞争对手的价格对于收益管理经理来说,也变得更加重要。但是,竞争对手究竟是基于可靠的市场消息来实施定价,还是乱枪打鸟,往往难以捉摸。因此,未来需求资料共用将改变酒店的定价方式。
其次,基于云的低成本电话解决方案正在兴起。他以一家两年前进行重新装修的酒店为例:该酒店在重新装修时,同时花了2.5万欧元置入了新的电话系统、另花了1.5万欧元买了新的电话,此后还需按月交设施服务费。然而,装好后,酒店电话使用率虽高,新电话系统为酒店带来的收入却仅有每月37.31欧元。不用说,在酒店无不努力求生存的当下,在电话系统上花大钱相当不划算。Moritz von Petersdorff-Campen建议,酒店可租用基于云的伺服器和运行系统。如此无论是酒店后台还是客房的电话都可轻易连接到此系统,而所需成本也仅为另安装PBX电话管理系统的一小部分而已。

再次,数字化酒店钥匙将导致酒店官方应用程式式微。Moritz von Petersdorff-Campen说道,在数字化钥匙方面,目前客人多是先下载酒店官方APP,接着领取钥匙,然后再以数字化钥匙开房门。可是由于程式过于複杂,这麽做的客人其实只有5~20%。而随着科技发展,如今酒店客人已能以电话上原有的流览器直接点取酒店所发连结、进行认证,接着直接打开房门,无需另外下载APP。

再往前看,未来酒店客房钥匙很有可能可以直接放到手机钱包当中,就像搭飞机时直接把登机牌下载到手机上一样。这两种更为简便的数字化钥匙解决方案若普及,未来酒店APP的下载率必将下跌,酒店也没必要持续朝APP投入成本。

第四,客房电视节目品质要求上升。由于消费者对娱乐节目品质的要求越来越高,同时很多客人在疫情影响之下又情愿花更多时间呆在酒店客房裡自行用餐、观看习惯看的节目,因此酒店为真正让客人感到宾至如归,必须提升客房内娱乐项目的标准。

就当前而言,多数酒店除了普通电视节目之外,向客户提供的无非就是必须付费观看的一些陈年老电影。然而,客人实际上想要的是以酒店电视来看自己已在流媒体上观看的节目。因此,酒店未来不能不在客房电视上做一些投资、改造。

第五,加强客人能感受到的卫生安全感。Moritz von Petersdorff-Campen指出,酒店谨慎落实卫生安全措施对于保护客人自然至关重要。然而,要推动酒店市场复苏,还需客人实际感受到酒店的努力以及卫生的环境才行。据德勤数字(Deloitte Digital)的调查显示,80%的酒店客人喜欢免触式退房服务、81%的客人认为酒店应就健康问题做好沟通工作、84%的客人希望能掌控客房卫生(自行决定何时有人进入打扫)、88%的游客认为社交距离很重要。

当前环境下,每一位入住酒店的客人都有可能为酒店做宣传。假如客人入住期间切实感受到酒店卫生、安全,那麽其不仅会成为酒店的忠诚客人,还能通过在亲朋好友间的推荐加速酒店业整体的复苏。目前有些酒店已置入能让客人自行办理入住、退房及制作客房钥匙的机器,以及集电视遥控、客房指引、客房遥控和电话于一体的机器等;此类机器能轻易在每次使用过后进行消毒,对于不谙手机科技的客人来说使用起来也比较便利,可以说是不错的解决方案。

Moritz von Petersdorff-Campen说道,人们多希望回到正常的社会生活,因此保持社交距离等现状并不会长久持续。因此,酒店业者必须放眼未来,想好那些科技趋势还将强化、应朝那些产品做投资,以达到最高回报率。

但,投资科技就是须花大钱,该如何看待回报?从员工效率和成效的角度来看,酒店业可以通过各种科技手段,在不忽视环境保护及为客户和社区带来经济与社会效益的前提下,让酒店改变与进步。

想要兼顾在当今的环境中生存并为未来而奋斗,这对于任何行业来说都不容易。幸好,目前人们能利用科技解决企业和自然环境的许多问题。HKeeper Global创始人兼首席执行官Svetlana Udlalovs说道,以北美的酒店为例,酒店内部多数指令传达都是通过当面、电话或纸币;这些传达方式只能用于内部,如此便失去了向客户表现酒店优质工作流程与工作水平的机会。

据相关调查显示,新冠之前,客人对酒店清洁流程并没有多大兴趣,但如今高达86%的酒店客人表示,清洁水平为其酒店选择至关重要的考虑。所以,酒店应主动让客人瞭解其清洁与消毒流程,而将类似资讯对外传播最方便的方法就是把书面指令转到公共云上,再把重要内容直接传到客户与潜在客户到智慧设备上。光是把传讯从纸笔转到公共云这个举动,酒店业就能大量减少二氧化碳排放及节省酒店成本,同时领导层也能把向员工解释指令所节省的时间,拿来与酒店客户交流和解决其他问题。

Svetlana Udlalovs指出,光北美酒店一年的用纸量,就得把纽约中央公园全部的树砍尽15遍才够制作,而酒店若有此笔预算,花在香槟上还比花在纸、墨上感觉更有价值。所以,酒店减少用纸量、改用云设备,对成本、效率、环保都有好处。

环保科技商业潜力迅速提高

从自动化设备来看,她指出,其实酒店服务机器人如今并不值得投资。一来,客人每次碰完机器人萤幕之后,酒店都得对其进行消毒,二来,机器人只能在酒店内给客人提供服务,无法远距离解决客户问题。
不过,酒店业者仍能从IT界找到更好、不贵、效率高又不过度消耗自然资源的替代数字化方案,如聊天机器人、通信软体、数字化礼宾人员等。酒店业者可利用这些移动应用科技方案向客户推广本地的合作商家、产品和服务,使客人入住期间获得最为充实的体验,同时也为酒店创造增量收入。

此外,酒店还能利用更先进的软体打造自己的目的地商业平台,为客人与本地旅游商家搭桥,共同为客人提供最好的免触式旅游体验。据相关分析报告显示,将工作流程进行数字化、自动化与同步化,能把运营成本降低高达30%左右。

Svetlana Udlalovs表示,酒店业总体应在人类与现代科技之间打造良好关係,以提高酒店运营效率、永续性与安全性,并不断朝前进步。她指出,随着刻意寻找环保酒店来预定的消费者群体越来越庞大,落实环保科技举措的酒店商业潜力也将迅速提高。目前,已有部分线上旅行社把环保举措纳入酒店搜索条件当中,而由于环保酒店一般价格并不会比其他酒店高,客人也都乐于以此方式在旅游期间为环保尽一份力。因此,无论线上旅行社或酒店公司,都不应忽略绿色举措与营销的影响力。


人工智慧聊天机器人将成酒店基本配备

人工智慧聊天机器人近几年因其效率和转化率在酒店业界兴起。未来,其不仅将成网站等各渠道的标准配备,酒店更需将其植入搜寻引擎和线上地图,并加强语音沟通功能,才能满足消费者的新需求。

什麽是聊天机器人?

DialogShift创始人兼首席执行官 Olga Heuser介绍道,聊天机器人指的是可以类比人类对话的软体集应用程式,而基于人工智慧的聊天机器人不仅可以理解并处理人类对话内容并自动给出答案或完成任务,必要时更可以把任务交给酒店员工来进行人工处理。文本、语音或语音服务的兴起已强烈影响了客户与企业沟通及接受服务的方式,而酒店业尤其如此,因为聊天机器人不仅沟通具有即时性,更实现了与客户的自动化一对一交流功能。

在酒店行业中,聊天机器人既可以在客人体验全程中使用,也可以专在几个重要节点中让酒店与客人进行一对一交流。最终,其目标是使酒店无论是通过网站、通讯软体或酒店应用程式上都让客人能随时随地与酒店联繫上,感受到酒店品牌整体的服务热诚。

她表示,酒店利用聊天机器人或人工智慧服务来进行客户沟通,有三大优势。

1. 首先,其自动化功能可让员工不必浪费时间不断回复重複率高的客户疑问,如哪裡能停车、早餐几点开始、能不能带宠物等,因为聊天机器人全天24小时都能以多种语言通过多种渠道来回复客人问题。

2. 其次,聊天机器人可以更快、更高效地处理客户疑问,因其回复时间仅需数秒,而即便是把较複杂的问题转向人工处理,处理时间顶多也仅需15到30分钟,效率远高于让客人在网站或应用程式上四处寻找解决方案或联繫方式。

3. 再次,可提高转化率和网站直接预定率。这有几个原因。一是促进客户通过网站沟通,而一对一的交流方式(即使是由机器人来进行),也会让客人相对于流览网站感到更亲近、问题处理更有效。二是因为聊天机器人可以为客人就酒店预定相关问题瞬间提供解答。比如,客人如果半夜准备下单,但不知酒店可停车与否,则可花几秒时间向聊天机器人提问,接着直接完成预定。据相关资料显示,在酒店网站上利用聊天机器人提问的客人,直接在网站上预定的机率较平均水平高出3倍。

她举例,德国波罗的海沿岸的Hafhus水疗酒店在去年歇业重开后,在网站和社交平台上引进了自动化率达92%的人工机器人(即92%的问题都能及时通过人工智慧机器人回复),换算下来每个月为酒店员工节省了56.4个钟头的解疑时间,让他们可以把人力花在更複杂的事情上面。该酒店人工机器人的客户转化率达到46%, 即近半数与之互动的客人都实际在酒店下了单。

又如,奥地利维也纳的Scani酒店去年把自动化率达87%的人工机器人置入了酒店网站、社交平台和酒店应用程式(客人还能使用该程式直接入住、退房及开、锁房),让客人从预定前到入住后都能随时向酒店提问,而该机器人向互联网预定引擎的转化率达27%,即几乎每三位与机器人互动的客人中,就有一位做预定。在酒店未因疫情被迫歇业的情况下,其转化率预计还会更高。

她说道,在客户因疫情形势不稳而多有疑问的当前,酒店随时为客人答疑解惑至关重要。然其重要性也已就此生根,因消费者的沟通方式早已转变。所以,企业必须要配合客人所习惯的沟通方式、渠道和时间来随时提供服务,才有可能取悦市场。

Olga Heuser表示,未来客人与酒店沟通的节点将越来越多,因此网站、应用程式和社交平台上的人工智慧聊天机器人将成为基本配备,且未来还需在搜寻引擎和线上地图也将其植入,让客人随时有问题都能及时获得解答。此外,酒店的聊天机器人还需加强语音功能,使其与文字相辅相成,从解答客人基本问题到为客人调整客房内温度都一条龙高效完成。


善用自动化科技 可提高酒店追加销售成功率

相关资料显示,酒店客人此时对于加价升级产品的需求更胜以往。专家建议,酒店利用自动化系统于数字化平台向客人提供针对性的升级优惠,并从需求与供给切入,即能在不增加运营成本的情况下有效提高酒店收入。

善用自动化科技,对于酒店顺利完成追加销售来说此时更显重要。甲骨文集团旗下Nor1公司营销与合作副总裁Valyn Perini说道,从当前情况来看,酒店客人对于产品升级的需求比疫情之前还要高,而自动化科技正是能在酒店不增加成本的前提下,把握市场需求的重要关键。

如何看出当前客户对于酒店产品升级的需求高于以往?她举例,若以数字平台上(包括预定网站、电子邮件等)客户点击酒店追加销售选项的机率来测量客户需求,据Nor1公司的全球资料显示,2021年2月的客户点击率较2020年2月上升了14% ,且不仅2021年2月份客户主动要求付费升级选项的机率同比去年上升了17%,升级产品的价格更较去年同期还高出了32%。可见,酒店客人对于利用数字平台来做产品升级的需求,确实正在上升。

那麽,酒店如何利用数字平台来抓住商机?Valyn Perini举例,酒店可在预订网站的确认页面上,于明显位置摆上邀请客人升级产品的方框;也可在客人完成预定后向其发送电子邮件(画面必须手机、电脑皆适用),于确认内容中邀请客人付费升级,并在邮件内多个明显处附上让客人点击升级的网页连结。

不过,需留意的是,就手机格式而言,电商相关资料显示,客人只要必须下翻页面才能看到产品连结,那麽该产品较购买连结于同页面明显位置处的转化率相比会减少32%。特别是在客人对于酒店千篇一律的确认邮件内容没有细读兴趣的情况下,酒店更需注意产品升级连结在页面中的摆放位置。此外,假如追加销售的收入占酒店整体收入策略重要占比,那麽酒店更需在邮件内容中不断强化追加销售的相关资讯,并让客人不费劲就能看到连结,点击完成产品升级。

然而,资料还显示,过去一年来市场对产品升级的需求虽有所上升,但酒店的追加销售成功率却有所下滑。这主要是由酒店人力缩减、难以在非自动化系统中满足客人升级产品的需求所致。因此,酒店要在节约成本的前提下提高收入,最好的做法就是利用自动化科技从两方面来做追加销售。

一是从需求切入,即在上述利用数字平台抓住商机的方法之上,还以自动化系统针对客人提供合适的产品升级选项、报价和呈现方式,让酒店无需请员工花时间和个别客人互动并由上层领导批准,就能让客人完成产品付费升级。不过,此系统必须与合作的预定网站和电子邮件服务提供者的系统良好融合才行。

二是从供给切入,使自动化追加销售系统与PMS供应商系统进行即时双向集成,来进行库存即时查询。比如,假如酒店推荐客人升级成豪华套房,那麽自动化追加销售系统须即时确认该套房确实可供预定,并在客人确认加价升级时同步更改其预订资讯且将其原预定的方形重新释回库存。

如此,酒店能在不额外增加成本的情况下提高追加销售成功率,满足客人上升的产品升级需求。于提高收入对酒店来说特别重要的当前,此策略可有效加强酒店业绩。

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