（钟韵/ 采访报道）据一项全球调查显示，各国消费者对于消费过程中的「信任感」重视程度较疫情之前来得更高，然许多国家的消费者对于旅游企业的信任感却有所下滑。这为信任感赋予了实际的金钱价值，而旅游企业善用相关数据制定未来计划，将能弥补过去一年的业务损失。
Travelzoo旅游族总经理Christian Smart介绍，旅游族于2021年1月就游客对于「信任感」的观感进行了一项全球调查，该项调查覆盖了中国、加拿大、美国、英国、西班牙、法国、德国等国家的8,000名消费者。该项调查中，总体83%的受访者（中国达97%）认为，「值得信赖」是个人和企业最重要的特质，而年龄越大，对信任感的重视程度也就越高；调查显示，55到64岁的消费者对于企业声誉较18到24岁的年轻一代远为看重。
从包括科技、汽车、航空等在内的22种行业来看，受访者认为最值得信赖的行业依次为银行和金融机构、慈善和非营利组织、私人医疗机构、高端零售商、餐馆。单就旅游产业而言，则依次是航空、连锁酒店集团、铁路公司、旅行社、线上旅游公司。
若就消费者对于旅游度假公司的信任感进行疫情前后对比，那么调查显示，仅25%的消费者现在比疫情之前的信任度有所提高、20%有所减少，55%则大致相同。然而，各国的信任水平并不一致；现在比疫情之前更为信赖旅游度假公司的受访者在美国和中国都有近50%，英国、德国、法国和西班牙则都不到20%。Christian Smart认为，原因有几点。首先，去年3到6月的旅游预订高峰期间，欧洲基本处于全面封锁状态，消费者对于何时能再出游茫无头绪，对于已下的单也急着想拿回退款。其次，很多大型企业因科技和自动化水平不足、且人力大幅缩减而对于突然涌出的大量要求和投诉一时招架不住，连续数月时间都未能把退款要求处理好，也因此受到媒体挞伐。再次，欧洲各国政府对于企业退款方式迟迟出不了政策，也造成消费者求助无门。
那么，如何把「信任感」转化为实际的订单呢？Christian Smart表示，要让消费者放心，有几类方法，依次是让消费者有取消和更改预定并获全款退费的灵活性、把防疫举措清除向消费者传达、机场或酒店提供新冠检测服务。调查显示，75%的消费者愿意为了旅游期间那份信任感，支付额外费用；其中，中国受访者高达近100%，加拿大和英国则仅70%出头。就消费者所信任的消息来源而言，依次为可靠的官方消息来源、亲朋好友意见、在线评论网站及消费者权益网站、电视节目和媒体。
总结下来，该项调查显示，疫情期间，消费者对于旅游企业的信心有所滑落，这也使得信任感有了实际的金钱价值，而要让客人放心下单，预定灵活度至关重要，而旅游企业善用近期数据来制定未来产品及营销计划，则能助其弥补过去12个月的业务损失。
