（钟韵/ 采访报道）人工智能聊天机器人近几年因其效率和转化率在酒店业界兴起。未来，其不仅将成网站等各渠道的标准配备，酒店更需将其植入搜索引擎和线上地图，并加强语音沟通功能，才能满足消费者的新需求。
DialogShift创始人兼首席执行官 Olga Heuser介绍道，聊天机器人指的是可以模拟人类对话的软件集应用程序，而基于人工智能的聊天机器人不仅可以理解并处理人类对话内容并自动给出答案或完成任务，必要时更可以把任务交给酒店员工来进行人工处理。文本、语音或语音服务的兴起已强烈影响了客户与企业沟通及接受服务的方式，而酒店业尤其如此，因为聊天机器人不仅沟通具有即时性，更实现了与客户的自动化一对一交流功能。
在酒店行业中，聊天机器人既可以在客人体验全程中使用，也可以专在几个重要节点中让酒店与客人进行一对一交流。最终，其目标是使酒店无论是通过网站、通讯软件或酒店应用程序上都让客人能随时随地与酒店联系上，感受到酒店品牌整体的服务热诚。
她表示，酒店利用聊天机器人或人工智能服务来进行客户沟通，有三大优势。首先，其自动化功能可让员工不必浪费时间不断回复重复率高的客户疑问，如哪里能停车、早餐几点开始、能不能带宠物等，因为聊天机器人全天24小时都能以多种语言通过多种渠道来回复客人问题。其次，聊天机器人可以更快、更高效地处理客户疑问，因其回复时间仅需数秒，而即便是把较复杂的问题转向人工处理，处理时间顶多也仅需15到30分钟，效率远高于让客人在网站或应用程序上四处寻找解决方案或联系方式。再次，可提高转化率和网站直接预定率。这有几个原因。一是促进客户通过网站沟通，而一对一的交流方式（即使是由机器人来进行），也会让客人相对于浏览网站感到更亲近、问题处理更有效。二是因为聊天机器人可以为客人就酒店预定相关问题瞬间提供解答。比如，客人如果半夜准备下单，但不知酒店可停车与否，则可花几秒时间向聊天机器人提问，接着直接完成预定。据相关数据显示，在酒店网站上利用聊天机器人提问的客人，直接在网站上预定的几率较平均水平高出三倍。
她举例，德国波罗的海沿岸的Hafhus水疗酒店在去年歇业重开后，在网站和社交平台上引进了自动化率达92%的人工机器人（即92%的问题都能及时通过人工智能机器人回复），换算下来每个月为酒店员工节省了56.4个钟头的解疑时间，让他们可以把人力花在更复杂的事情上面。该酒店人工机器人的客户转化率达到46%， 即近半数与之互动的客人都实际在酒店下了单。
又如，奥地利维也纳的Scani酒店去年把自动化率达87%的人工机器人置入了酒店网站、社交平台和酒店应用程序（客人还能使用该程序直接入住、退房及开、锁房），让客人从预定前到入住后都能随时向酒店提问，而该机器人向互联网预定引擎的转化率达27%，即几乎每三位与机器人互动的客人中，就有一位做预定。在酒店未因疫情被迫歇业的情况下，其转化率预计还会更高。
她说道，在客户因疫情形势不稳而多有疑问的当前，酒店随时为客人答疑解惑至关重要。然其重要性也已就此生根，因消费者的沟通方式早已转变。所以，企业必须要配合客人所习惯的沟通方式、渠道和时间来随时提供服务，才有可能取悦市场。Olga Heuser表示，未来客人与酒店沟通的节点将越来越多，因此网站、应用程序和社交平台上的人工智能聊天机器人将成为基本配备，且未来还需在搜索引擎和线上地图也将其植入，让客人随时有问题都能及时获得解答。此外，酒店的聊天机器人还需加强语音功能，使其与文字相辅相成，从解答客人基本问题到为客人调整客房内温度都一条龙高效完成。
