为疫后做准备 导游现应积极提升自我、聚焦讲与解

(张广文/ 采访报道)新冠肺炎疫情冲击下,直接面对面接待游客的导游,面对巨大打击。不过,随着国内疫情防控向好态势进一步巩固,专家认为,导游现在应该积极为疫后做好准备工作,聚焦于提升自我,除了理解什么是职业导游,更需要抓紧工作核心–讲与解。

百达(美国)旅游有限公司总经理刘政表示,职业导游工作的核心就是讲解,不过,讲与解是两件事情,讲是面对面说话,而解则是分析解剖,对导游而言,讲解应并重,但解比讲更重要。光是讲,导游会碰到很多难题,即使台词背的滚瓜烂熟,也会对客人的问题提前做准备,但是效果不好,客人走神,内容到底被听了多少也不知道,而且导游说的话,书本中都会有,书本写的还更精彩更丰富。因此,只会讲,没有解,无法突显出导游的价值,如同前往博物馆遇到专业讲解员,一样在背诵。要做到不同,就是要除开照本宣科的讲,要有自己的办法解读客人看到的事物,甚至解读这些事物背后延展和隐藏的东西,因为这些才是讲解的核心和灵魂。

要讲,导游需要将导游词从第三人称向第一人称或第二人称转化,不能讲的像说明书一样,介绍如此不有趣。同时,导游词要删减,客人有眼睛可以看,介绍不需要大量的文字和数字,要专门找有意义的说,例如,景区的高度和重量体现了本身核心价值或特点。现在资讯量太大,垃圾讯息太多,不需要浪费时间,要针对客人选择性的讲。

要解,必须要做功课、做研究,更需要找素材、做积累,这也就是职业的细节和精神。要解出新意,就必须有观点,即使面对当地所有人都会参观的几大景点,在平铺直叙之间,也要让人感受不同,加入一些深度的当地历史故事可行,但重要的是,要体现出当地文化,用文化梳理景点,给予景点自己的定义。

以北京为例,刘政认为,天坛就是人与神的关系、故宫就是皇权与平民、长城就是战争与和平、十三陵就是生与死,以及颐和园就是人与自然的和谐。他建议,导游在说明之余,还可以对比客人所来自的国家与地区类似的景点与历史发展,做一些比较,拉近自己和客人之间的距离。透过故事讲解,向客人销售目的地。

吸引客人的注意力

而要吸引客人的注意力,第一可以想想当地人如果在当地旅游,导游要如何让他们感受到当地的特色和亮点,甚至觉得自己有点知识,不讨人厌,愿意聆听接下来的分解。接着,要一开口就吸引他们注意力,从他们熟悉的下手,例如,找一个出名的景点,询问客人名字如何来的,如果客人不知道,分享自己查到的资料,就已经可以在客人心中留下深刻的印象。当然查的资料必须正确,才不会给客人错误的知识。

研究消费者心理

导游的工作是服务,但仍要赚钱生存。在旅游过程中,导游如何进行销售?刘政强调,诀窍在讲解的基础之上,用巧妙的方法,让客人对自己信服,甚至是叹服。客人一旦对导游有了信任,什么都好聊。导游要做到讲解二十年依然游刃有余,依然能吸引人。

导游面对很多要卖的土产品和旅游线路,就要用四大问题询问自己,同时帮客人回答:1. 是否有购买的需求? 2. 是否有能力购买? 3. 是否现在就要购买? 4. 通过什么渠道购买?解决了这四个问题,无论如何都会变成一个好的销售人员。另外,导游跟客人接触,要去研究消费者心理和行为,了解到要一直努力读书、增加自己的知识,同时,领悟到工作的开展就靠内在的提升。

刘政强调,旅游线路设计和导游实践都是向客人传递理念的过程。导游工作中,会遇到来自社会各阶层的客人,他们的知识结构和社会背景各不相同,需要构建和完善自己的讲解内容。完整的导游词体系需要有明确的结论作为支点,并在不同地点讲解时相互印证和呼应。做到自圆其说和深入浅出是取信和打动听众的两把钥匙。

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