打破供应链壁垒 与当地资源全面合作

(刘霈芯/採访报道)产品同质性高、目的地资源碎片化是旅游市场上存在已久的问题,但也是旅游创新的机会点。KLOOK中国区负责人安文认为,未来决胜的关键在于OTA与当地供应商的全面合作是否能持续由浅入深;从单纯的分销,到产品需求互动,到延展至线下盘活当地资源,打造更多好玩、符合全球旅客期待的体验项目。

KLOOK中国区负责人安文 (提供/KLOOK)

“超过63%的KLOOK用户最先确定的是在目的地「玩什麽」,之后才规划交通和住宿。许多用户并不会完整计划行程,出行相当灵活和随性,边旅行边发现。因此,通过全球区域拓展+深耕供应链,拉近世界的距离,可更高效地连接目的地、全球商户和旅行者,打破信息、语言、地缘的障碍,让每个人享受自由丰富的旅程。”

Q. 线上旅游市场近几年早已高速发展并且同业也各有不同市场发展重点,从OTA的角度来看,是否观察到当前市场用户对旅行有哪些新需求和变化?



安:据文化和旅游部最新统计资料,2018年中国公民出境旅游人数逼近1.5亿人次,较上年同期增长14.7%,与2017年国家旅游局(后与文化部合併为文化和旅游部)发佈的资料相比,出境游人次增速翻倍。

中国国民收入的提高、线上旅游信息的更易获取、国际航线的频频开通等,大大促进出境游市场的强劲增长。截至2018年初,有66个国家和地区放宽对华旅游签证,大大降低了中国游客前往这些地方的难度。

中国游客出境游的经验日渐丰富,越来越多人选择自由行。特别是中国的新一代旅行者正在快速崛起,他们有比上一代更好的语言能力、更丰富的出境游经验,希望玩得独特和深入当地,并且会将单个活动看成「元件」,DIY成更灵活个性的旅程。

我们观察到,80后90后的消费群体习惯于接收来自全球的各类信息,对玩法体验的接受度更高,更懂得怎麽玩得个性和尽兴。超过63%的KLOOK用户最先确定的是在目的地「玩什麽」,之后才规划交通和住宿。许多用户并不会完整计划行程,出行相当灵活和随性,边旅行边发现。

换句话说,消费者的预订行为和旅游路径正在重塑出行方式。KLOOK客路旅行除了源源不断地提供旅行灵感内容,更一站式满足大部分用户的出行需求——为旅客提供全球10万多种可预订旅游服务包括景点门票、一日游、特色体验、交通票券与地道美食。

此外,来自Google Trends的一组最新资料显示,自2018年10月以来,KLOOK客路旅行已经成为全球搜索量最大的旅游活动预订平台。KLOOK排在谷歌搜索榜单首位,印证了全球出行热潮及旅游业蓬勃发展的态势。

随着区域内交通越加便利,以及体验式旅游蓬勃发展,全球目的地旅游业市场规模预计 2020 年将达到 1,830 亿美元。然而,全球目的地旅游活动预订板块的线上市场渗透率尚仅为15%,相较于全行业61%的渗透率来说,成长空间仍十分巨大。

Q. 线上旅游产业发展迅猛,您认为当前市场面临到哪些难题和短板?运营商应如何做到市场创新?及如何做出市场产品差异化?



安:过去几年,旅游业逐步开始目的地碎片化产品的整合,面向中国出境旅行者,目的地活动正面临着两极分化的趋势,高质感活动的机构更多切入定制游市场,本地运营商则因为竞争压力不断压缩成本,高性价比产品反而成为了断层。

于是,拥有全球优势的服务供应方正浮出水面。以KLOOK为例,成立以来,KLOOK致力于服务旅游产品的标准化和品牌化,从而提高服务品质和效率。基于供应链、全球合作与服务的优势,在平衡价格和质感上,更能抓住中国旅行新主力。

KLOOK客路旅行深度运营热门目的地产品,如日本、韩国、东南亚多国等,为日渐庞大的中国旅客与商户提供更高附加值的产品与服务。在稳扎亚太后向欧美拓展的同时,继续覆盖行业深度,全面佈局上下游产业链,从景区到目的地服务再到铁路和交通,深耕连线。

Q. 旅行产品同质化,也是旅行平台的通病,从您对行业的观察,如何打破目的地旅游行业存在的壁垒以满足用户的产品需求?

安:目的地旅游市场中,供应链是壁垒。目的地旅游行业还处于高速发展的阶段,存在大量尚未被整合的资源,良性的竞争关係能加快促进产业的改革,提升当地的运营效率。

从整合目的地碎片化资源到建立供应链及产品体系,这本身是一个从搬砖到盖房的进程,KLOOK在亲自完成。如前述所谈到的,我们认为,未来决胜的关键在于OTA与当地供应商的全面合作是否能持续由浅入深;从单纯的分销,到产品需求互动,到延展至线下盘活当地资源,打造更多好玩、符合全球旅客期待的体验项目。

依託「全球—本地」策略,上千位KLOOK客路旅行团队成员遍佈在世界20个城市,深入当地,精选与採购产品,开拓市场;通过垂直类目团队的中心化运营、全球客服的前线回馈,动态优化库存管理和服务细节。基于全球多元多渠道的市场洞察,KLOOK本地营销团队更瞭解用户,结合市场分析与趋势预判,联合当地开发符合用户需求的新产品。

Q. 伴随OTA快速发展,碎片化旅游产品同质化现象早已存在,为持续开拓目的地活动和服务的创新方面,业者应具备那些思维或策略?

安:随着越来越多旅行者开始追求当地活动的丰富度和独特性,使用者对目的地服务的要求也随之改变。创造高附加值的服务和精选独特体验,是我们认为目的地旅游产品和服务最重要的基础。

在产品设计方面,我们在意的是消费者的需求及真实感受。从消费者的角度出发,思考在当地会需要哪些旅游服务,或者有什麽需求还没有被满足。

作为目的地旅游项目线上平台,直接选择和目的地商户合作,不管是大众化的热门行程或小众但独具特色的体验,比如搭建全球各景点的VIP通道、推出独家特色项目、打造「体验升级」的当地服务,提升目的地「最后一公里」的服务数量与品质,正在成为目的地生态与全球旅行者的连结桥樑。

目前,KLOOK客路旅行与全球1万余家景区及运营商深度合作。覆盖广泛的「即时确认」功能令旅行者能够在最后一分钟完成预订,扫码入园;联合景区开发「独家VIP快捷通道」,如昂坪360VIP通道、爱宝乐园QPass;精选行程也更满足当代旅行者的体验需求。如此,更进一步实现即时决策、即时预订、即时消费的说走就走、想玩就玩的理想旅行生活。

也就是说,通过全球区域拓展+深耕供应链,拉近世界的距离,可更高效地连接目的地、全球商户和旅行者,打破信息、语言、地缘的障碍,让每个人享受自由丰富的旅程。我们努力通过变革与创新,与当地运营者一起改变目的地旅游的未来。

Q. 用户体验优化一直是OTA最重要的事,在OTA平台的技术研发和支持方面,有哪些重要发展趋势?

安: 如何更好地连结「线上信息」和「线下服务」,是线上旅游业普遍面临的难题。对线上旅游服务商平台来说,必须持续加大在技术和产品上的投入,为全球旅行者提供更好的即时预订和用户体验。

以KLOOK客路旅行为例,依託粤港澳大湾区优势,将全球技术研发中心设于深圳,为商户提供供应端数字解决方案,更为全球C端用户提供更顺畅安全的探索和预订体验。比如,KLOOK客路旅行独家研发JR列车搜索黑科技,用户只要输入行程日数、途径目的地、取票地点等信息,很快就能获得最合适的JR PASS产品选项,大大节省了时间。

此外,必须要深入挖掘千禧一代的旅行需求和科技偏好。举例来说,在目的地交通方面,KLOOK客路旅行先后与欧洲铁路公司、西日本旅客铁道(JR West)达成战略合作,精准匹配了用户对旅行便捷性、科技偏好的需求,帮助旅行者更好地探索目的地,享受更顺畅安全的旅程。

KLOOK客路旅行专门为合作伙伴开发商户端App,商家能够管理预订、即时处理用户回馈,并可以现场兑换KLOOK二维码凭证。提供简易的使用介面和持续升级的系统,便于商家从中快速做出商业分析、判断及决策,包括业务资料分析、兑换记录、预订报告、使用者评论等,提升其运营效率。同时,KLOOK团队也会为商家建言献策,提供创意营销或是行业洞察,帮助他们吸引来自全球100多个市场的旅行者。

总之,借助深度的旅游市场与领域洞察,利用科技创新持续研发平台功能,并通过技术赋能全球合作伙伴和供应链,推动行业变革,以期达成C端用户体验的升级。

Q. KLOOK的高速增长得益于「全球-本地策略」,在快速佈局发展的过程中客路旅行有哪些不同的做法?

安:第一在发展战略方面。国际化的基因、当地语系化深度运营的战略、强悍的执行力和创新速度,促使连续收穫了资本的青睐——2017至2019年先后获得包括红杉资本中国基金、软银愿景基金、经纬中国、高盛、TCV 、微光创投及华创资本等顶尖创投机构的强大支持,总融资额超5亿美元(35余亿人民币)。

除了在资金和视野上做到充分佈局、预判和风控外,我们还注重两个纬度——横向铺设全球的扩展,强化地缘上的广度,在稳扎亚洲后,开始大力拓展全球及欧美市场;纵向部分则深入每个细分领域,覆盖行业的深度,从景区到目的地服务再到铁路和交通,连点成线。

第二,在「全球—本地」管理体系方面,深入到资源端及需求端。在全球化的中心管理下,通过在目的地直接设立办公室,招聘当地优秀并具备一定国际背景人才,负责商务拓展,营销、产品内容规划与客服等当地语系化服务,得以更好地瞭解当地旅客和商户的需求,同时也能够更加专注资源的深度合作,打造更为扎实的供应链,从而更加系统地优化整体服务。

目前,KLOOK在全球设有20个办公室,拥有30国籍的1,500多名本地团队成员深入当地商户,整合全球旅行者所需的目的地服务,同时拓展当地使用者,快速产生区域之间的联动。不仅在团队架构和商业模式上如此,在市场推广方面,KLOOK客路旅行也贯彻了这种深入市场、因地制宜的策略,联合几千位旅游体验师在全球发掘、选择目的地资源和新玩法,提供丰富实用的旅行灵感。

第三则是开发全品类高附加值产品。互联网时代,对于目标使用者需求的洞察和适配度是一个好产品的基本要求。因应需求变化的趋势,平台要尽可能全面地覆盖旅行全流程需求,并赋予游客选择权,以便DIY个性化的游玩行程。

通过丰富的目的地和产品品类的覆盖,KLOOK客路旅行不仅为客户提供了一个一站式全球出境游碎片化产品的预定平台,更在很大程度上满足了在途旅行者所需要的灵活性和自由度。

除了一站式覆盖超刚需的景点门票、一日游、特色体验、交通票券与地道美食之外,KLOOK客路旅行还精选出千万玩法和特色体验,其中不乏诸如在巴厘岛做一天「本地人」、乘坐直升飞机饱览香港美景、在曼谷跟随拳王学习泰拳或是在新西兰开挖掘机此类的有趣体验。

目前KLOOK客路旅行与超过10,000家商户合作伙伴紧密合作,为全球旅行者提供10万多种旅行体验预订服务,遍佈全球350个国家及地区,支援9种语言和41种货币的支付系统。

未来,凭借国际本地基因和全球佈局思维,继续扩大全球团队规模,加倍投入科技创新,深化本地运营,通过供应链和全球用户群的联动,打造一个全球知名的目的地服务和体验品牌。

Q. 作为一家服务全球客户的公司,在整合全球业务方面,客路旅行曾经遇过哪些挑战?又有哪些经验可以分享?

安:公司在2016年遇到最艰难的挑战,当时团队正稳步快速扩张,业务亦同步加速增长,但资金却尚未到位。即便如此,KLOOK团队依然在各个地区市场都打了胜仗,而其业务的规模化优势也在2016年底逐渐浮现,大中华区、东南亚和日韩的区域联动轮廓逐渐清晰。在我们看来,KLOOK客路旅行能成功化解危机的关键在于团队强大的执行力和创新能力。

好的成绩本身就具备说服力,同时团队聚焦在核心市场和类别上持续投入,是KLOOK能厚积薄发、持续在市场取得领先的关键之一。在短短五年时间,KLOOK实现了指数级增长,步入了独角兽的行列,并收穫来自180多个国家与地区使用者与商户的高度讚赏。

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