Travelzoo旅游族中国区总经理暨亚太区首席财务官张可玲女士 (提供/Travelzoo) （刘霈芯/ 采访报道）Travelzoo旅游族近日发佈了20个2019旅游关键字及新趋势预测，并进一步探讨新趋势下的潜在机会。一直以来，旅游行业皆掌握了很多客户资料，从资料分析中其实可看出消费者的行为及行业走向，如能成功将理性的「硬资料」结合「软资料」，发展出综合面向市场客户的「趋势」，就能找到市场脉络中的潜在黄金，并将这些前沿旅游趋势更好地应用在「产品雕刻工」的工作之中。
Q. Travelzoo创始人Ralph Bartel在写给客户的信中介绍了Travelzoo「如何精选推荐优惠」，在现在众多线上旅游产品以及平台上，应如何洞悉用户需求？增加用户粘性？
张：我们不是旅行社、不是酒店，也不是产品的搬运工，我们最大的特色就是产品都是我们自己加工出来的。我们是产品的雕刻工。事实上，要能够增加用户粘性，最重要的还是要依赖Travelzoo旅游族每笔交易的大资料分析，以及不定期的会员市场调研，综合瞭解需求；资料对于「产品专家」的工作有很大的帮助。
每一位製作人大约会负责60个客户，每天製作人都会关注当天的网站流量——他所负责的客户流量如何？这流量是什麽原因带来的？转化多少？一旦出现问题，找到原因马上处理，会快速跟技术方或客户沟通，调整方案。
此外，一个公司要能够运作长达25年，离不开的就是客户口碑，作为全球集团，Travelzoo的流程严格而绵密：每一天，每一位製作人都有单品出炉，每週三会出一个Top 20，这是一个大的合集，也是当季最好产品优中选优的推荐，是Travelzoo的王牌产品。
中国市场的活跃会员在Travelzoo全球的市场来看并不算多，在亚太地区每个国家与地区都很不同，如日本和澳洲市场非常成熟，以退休老人为主力的消费市场非常稳定，但中国的市场就变化非常快，这也让我们的中国团队反应必须更为快速。虽然我们是一家从美国起家的全球公司，但美国的标籤已经完全淡化掉了，中国现在已经是全世界上最大的一个社交和手机的试验田，它的体验从人数到基数到路径上，远远覆盖了其他国家需求，特别是数字化支付发展最为迅速，Travelzoo旅游族也因地制宜地在上海建立了技术中心，主要开发手机端技术。
Q. 通过使用者大资料获取分析所得到的信息，如何更好转化应用在实际产品和平台上？
张：在大资料时代下，旅行社、航空公司开始关注资料，通过资料进行市场分析与行业分析。其实每家公司的市场部都很爱看资料，都非常非常在意效果。我们的增值就是在这上面。为了保有更好的针对效果，Travelzoo旅游族的市场部同仁每天进公司最首要的事就是看资料，看每天发出讯息后会员的回馈，以及如何才能做出最符合会员喜好的产品、如何才能激发会员群体尝试一些不一样的目的地和旅游产品等。
此外，针对会员的活跃度Travelzoo旅游族也是有交换的，用户一段时间后如果不常看我们内容了，我们的系统会把这些不活跃的客户删掉，叫技术退订（Technical unsubscribes），我们希望资料能维持在一个水平之上，
在社交时代为了获得关注与活跃度，我们的内容必须非常劲爆，而且必须在一段时间当中，有使用者所需要的品类，所以我们的品类范围很广，提供的产品不仅是分不同城市，而且分多个市场地理大板块，即华北、华东、华南，还有全国版，同时提供不一样市场板块的电子邮件营销（EDM）。但微信分不了版本，也没法按照地点来给客户发送信息，这也是Travelzoo一直没有放弃邮件作为渠道的原因之一。
一直以来，Travelzoo都会开放一些资料给行业，同时为客户提供资料分析。从理性的「硬资料」，如流量、转化率，决策时间、跳转时间、日活，到调研资料的搜集、陌生拜访、线下活动意见回馈的「软资料」，两者结合推出一个综合面向市场客户的「趋势」。
我们基本上没有卖资料这个概念，我们跟客户做的前期顾问咨询和后期分享都是在给他们的服务裡包含着的，这也可以说是一种附加的服务。而我们也觉得是我们在雕刻产品时必须要有的步骤与基础。
举个例子，就单体酒店而言，中国报告中显示一间夜消费大约是400块钱，我们的资料报告做出来则将近1,500块钱一间夜，为何我们比别人高出这麽多？后来我们做调研发现，其实我们现在阶段的品味酒店就是包山包海包吃的，甚至还会包水疗，国内外都一样。单价价值、交叉销售全在裡面，这样的产品现在也成为了一种趋势。所以我们的报告除了有资料上一些硬的东西，还带着很多质疑去走访调研过。我们通过焦点座谈小组去瞭解会员真实想法，这样才能提出对行业有价值的内容。
Q. 中产阶级正在改变出游方式，对线上产品设计和营销有哪些具体的转变？
张：从Travelzoo旅游族的消费群体来分析，都是新中产优质消费群体，用户绝大多数来自中国一线城市，家庭年收入在50万元以上，年龄在26～45岁之间，都是80后刚结婚或者有一个子女的小家庭，是高频次购买、高忠诚度用户群主要；他们很重视旅游和享受生活，在他们看来，出境旅游是必需品，一年中会出境旅游两次左右，这已然成为他们的一种生活方式了。
而旅游族的最大的优势就是在全球11个国家、25个分公司，都有当地专门针对产品打磨的Travelzoo旅游族专业製作人，通过人工搜索、测试，为会员推荐真实的、高性价比的旅游及生活优惠产品，所以产品更加贴近当地语系化，重视性价比和优质内容，也相对适合这类主要群体，这也是我们与其他公司最不同的地方，我们推荐的产品是以我们的消费群体喜好为主要出发点。
举例来说，近两年特别流行的极光之旅，基本上Travelzoo旅游族都是通过当地Producer提供的本地旅游玩法，因为通过当地公司直接与当地的旅游供应商交流，除了找到最具竞争力的价格外，还能找出其他适合添加的组合型产品，比如增加一个早午晚餐或者机场接送等站在消费者所需的半自助型旅游产品；又举例来说，我们近期推荐的悦榕庄酒店度假村产品，不只是酒店入住而已，考虑到我们的消费群体多是女性闺蜜出行，我们的产品就以双床房搭配悦榕Spa水疗体验套餐推荐。
另外，新中产的宠物经济效益也不容忽视，我们近期也开始上线宠物主题旅游产品，以崇明凯悦酒店为例，我们推荐了宠物主题客房，同时会为宠物准备一系列宠物入住的餐具、点心以及宠物欢迎的挂牌等，切合新中产的宠物经济需求，也是属于比较特别的旅游产品。
Q. 对中国市场来说，OTA的发展迅猛而强大，Travelzoo旅游族如何在非标市场有更大的发挥空间？
张：对于中国旅游市场来说，OTA的发展迅猛而强大，Travelzoo旅游族正在探索另外一条路：非标市场的进击。以古北水镇产品为例，虽然同是推亲子游产品，产品的内容也相似，但Travelzoo希望可以用直升机来解决交通问题，可以说是为其增加了一个非常难忘的体验，精心雕刻使得这个普通的产品变得不那麽普通。
中产阶层的消费行为从以前出境注重「买、买、买」发展至今，他们注重旅游的体验感。旅游产品的性价比、旅途中的深度体验以及整个旅行製造的难忘回忆是这个人群目前在旅游消费中最看重的三个方面。因此，他们喜爱与家人一起出行，消费能力比较高，更愿意为服务品质买单。比如，他们去伦敦旅行，已经不满足于只是看看景点，而是想利用一个下午的时间去体验一下英式下午茶，或者在伦敦看一场经典剧码《妈妈咪呀》。对于他们而言，这些才是旅行的品质，才是与众不同的体验。
因此，Travelzoo旅游族总结出海外个性化产品相对受欢迎的三个大类：一个是当地的短途旅游产品，特别是由海外本地旅游公司提供的团队游产品；另一类受到欢迎的类型是当地的餐饮；第三类是以酒店住宿为主的套餐产品。
这些深度的本地精选（Local Deals），其实在传统的OTA网站不是没有，就是难以发现。这些产品的获得需要旅游机构具有强大的目的地直采的能力，旅游买手需要到全球很多目的地与当地的供应商谈判，还要亲自体验，进行产品组合和设计，必须真实地把这些产品描述和表现出来，然后才可以推荐给用户。
Q.「智能化」和「人文关怀」这两个话题近年来讨论度极高，但二者结合的「智能化人文关怀」的话题却不多见。两者结合在一起的未来趋势又有哪些值得关注的话题？
张：旅行智能化确实为消费者带来了许多便利，如人工智能技术大大提高企业和酒店的客户识别和预定效率，但这些技术并不能完全满足游客的实地体验。因此，我们应保留并重视人文关怀，多关注用户的体验和回馈，这样才能在技术达不到的领域领先一步。
举例来说，当今最热门的智能化话题就属AI人工智能与机器人，应用在酒店领域方面的最多就是在入住时以机器人或者其他智能设备代替人力；又比如应用在餐饮方面，可能在点餐、结帐、买单到送餐都是通过机器人和人工智能服务，不需要与人交流的过程都在现今生活中逐步发生。
但实际上有一些服务内涵始终无法被智能化所取代，如果单纯为了达成便利性，那麽智能化就是一个非常好的功能，但如以前述餐厅点餐服务为例，一些高端餐饮或者具有故事性的餐厅，事实上还是需要有人的服务，具有温度，也才能体现其真正的价值，因此，如何将智能化和人文关怀两者之间的权衡拿捏得当，也会是未来旅游业需要好好思考的发展方向。
Q. 旅游业的可持续发展一直都是全球旅游业的重要议题，在国内市场也开始有所探讨，如何更好体现在产品内容？
张：近年来，随着消费者环保认知的提升，越来越多消费者会自发地落实「负责任出游」。旅游业的可持续发展一直都是全球旅游业的重要议题，我们一直在探寻如何可持续地开发目的地与旅游住宿体验的有机结合，如推荐无烟出行的交通工具来游览城市中的人情风貌或是鼓励淡季旅游等，只有整个旅游生态系统的通力合作，才能真正实现旅游产业的可持续发展。
刚结束的柏林ITB旅游展上分享的资料就提出70%的游客都是前往20%的景点观光。从Travelzoo旅游族的角度来看，事实上很多旅游供应商也可以一起推进更多其他小众景点的旅游，鼓励消费者发现更有创意、新鲜有趣味的目的地，甚至从营销角度也能宣导淡季出行等，共同为环保和负责任旅游尽一份力。、
除了旅游出行的环保意识外，另一个Travelzoo旅游族曾经具体在国内产品的应用例子还包括到在国内餐饮的产品上与提倡环保节能交通出行的Tesla公司合作，只要通过Travelzoo旅游族上购买的本地餐饮产品，消费者都可以凭预订记录到任意一家Tesla门店预订24小时使用某特定车款出行前往用餐，这也是体现实现低碳出行、新能源出行的一个做法。不仅如此，在24小时使用后还会根据使用者的实际出行里程数按照一定换算比例折返给会员Travelzoo旅游族的优惠点数，可以作为下次预订使用，是另一种鼓励会员完成负责任出行旅游的一种方式。
Q.「跨界」一词在旅游业界并不陌生，包括酒店、航空公司、目的地等都有各种跨界合作，那麽在以内容为王的平台上又要如何应用跨界？
张：前述以绿色出行为主题的产品，将餐厅和Tesla的产品合作就是一个很好的例子。另外，此前我们也与知名户外运动服饰品牌Columbia、福特汽车以及滑雪场地合作，用户可以自驾游形式到达滑雪场地，并穿著运动品牌的滑雪相关配备来进行户外运动，通过多方品牌的合作，提供我们的用户一个更加完善的旅游体验，这也是跨界应用在旅游方面最值得考虑的出发点；不单只是提供一个制式旅游产品，而是为使用者考虑到旅游期间所需的方方面面能结合的服务，通过包装后提供的旅游全方位方案。
