张广文/採访报道．摄影
随着网络的普及，消息能传千里，现今消费者在预定旅游之际，不是只会预定机票和酒店，对于目的地的攻略，到了现场可以去哪裡、玩些什麽，也都会在出发之前瞭解清楚。因此，目的地、酒店和相关旅游供应商，如航空、巴士、计程车等交通业者，以及景区、景点、主题乐园等场地业者可以携手合作，一起为消费者打造专属的产品，联手从个性化营销争取更多的停留时间与更高的当地消费。
把握启蒙阶段－诚实、正向、积极面对评价
猫途鹰(TripAdvisor)销售与图片广告Shynn Lim表示，在和客户沟通之际，要重视手机通讯，因为消费者从一开始旅游的启蒙阶段，就已经用手机在搜寻信息了，整个旅程中更是都会使用手机分享，如酒店住宿体验、餐饮心得等。很多客户反馈，这些分享有可能会在短时间内升级成为行业新闻，尤其是坏评价。
但对于被提及的供应商来说，不应该把坏评价视为坏评价，这其实是一个反转的好机会，应该即时回应，提供更正说明或改善方法，并且顺便推广或是销售未来的产品或是服务。要知道，客人给坏评不可怕，怎麽回应才是重点，因为回应受到更多的关注。因此，供应商必须训练员工，让员工能够适时的回应问题，给予相应的解决方案。
ASAP+首席执行官Dave Rumsey认为，现在的消费者很聪明，如果一个目的地或是一个供应商只有好评，没有坏评，就会被怀疑有作假，很可能好评都是供应商打广告而已。另一方面，如果一个目的地只有坏评，也会被纳入黑名单。评论的数量也会决定可信度，多些评论才能展现出真正的好坏。就供应商而言，不用害怕收到坏评，而是应该顺其自然，面对好评积极回应，同样面对坏评，也正向回应。
ECA2集团首席执行官Jean-Christophe Canizares也表示，现在的旅客很喜欢分享，对供应商而言，有好的评价也有坏的评价，但是，其实供应商应该将所有反馈都视为诚实以及正面的。现在的千喜一代尤其信任评论。因此，只要出现与自己相关的评论，就可以好好把握机会，推销自己，提高知名度。
Shynn Lim指出，以猫途鹰为例，猫途鹰是全球最大的旅游网站，每个月平均3.9亿位独特的浏览者，遍佈全球49个市场，展示28种语言，针对700万住宿、餐厅和景点，提供超过5亿个反馈和意见。猫途鹰在亚洲的使用率非常高，亚太地区的使用者高达1,930万人次，尤其热门于日本、中国、印度、澳大利亚等市场，其中，中国每个月出境游客的分享数量达1,000万次。消费者从浏览到预定，在猫途鹰，总共经过以下几个步骤：
► 旅行前20周，还没准备好，但是已经有意识要出游，开始在找灵感，但还没开始规划。
► 到了旅行前1 6周，选定了五个目的地，但还没决定酒店，在考虑去哪裡，启动了规划的过程。
► 到了旅行前12周，选定三个目的地，考虑六家酒店中。
► 到了旅行前四周，选定一个目的地，看了六家酒店，针对少数几家酒店进行比较。
► 到了旅行前，一旦确定购买了机票，就会确定酒店客房预定程式，有些人甚至到旅行前一週才把所有预定处理完毕。
► 在旅游中，旅客还会预定额外的活动与体验，包括餐厅用餐预约、景点和导游预定等。
► 旅行完毕后，旅客就会通过反馈、脸书、口碑宣传，这时候也已经开始在想下一趟旅程了。
从这几个步骤来看，主要的商机视窗就在发想阶段，只要在这时候展现更高程度的推广活动，消费者就会被影响，进而改变旅游目的地、航空公司与酒店等。供应商要吸引消费者，必须更具策略性，针对特定客群提供价格优惠的方法，最为有效。
个性化营销－熟悉客人通过的所有渠道
ASAP+首席执行官Dave Rumsey表示，现在来看，真正的个性化营销目标还没达成，有人想纯粹放鬆，有人想多看一些景点，有些人只想购物，供应商至今还是无法判别，在旅客抵达目的地后，供应商往往只能推荐再推荐，也不知道消费者会不会买单。市场上现在也因此开发出各式收集资料工具，瞭解消费者最常蒐集的目的地、最爱与什麽话题互动等。
熟悉客人通过的所有渠道，才能真正的启动个性化营销。每一个营销都必须是独特的，才能突显出与众不同之处。
以马来西亚旅游局为例，当地针对基础设施，尤其是网络覆盖，投入了大量的资金，就是为了让更多游客到访之余，可以分享自己的经验，进而在宣传当地旅游目的地之时，吸引更多人来游玩。
另一方面，很多旅客在寻找酒店时，都会通过地图，找寻对自己方便的酒店。因此，酒店业者可以尝试与地图供应商合作。
成功关键－即时调整内容更重要
另外一个旅客新趋势，是现在的消费者都不愿意等，很没有耐心，想要获取什麽信息，就想立刻取得，而且还要信息清楚显示。反过来看，供应商现在引入新科技，也同样要求快速，一引入就立刻要求要好用上手，还要在两个星期内立刻看出成效，以便瞭解如何调整运营。整个市场都在快速向前迈进的同时，随时跟上潮流，即时调整更显重要。
Smartvel销售和营销副总裁Ivan Cintado说明到，内容是关键。未来旅游行业将出现的改变，在于应用程式，客人想要快速的获得一切，想要很快的知道结果，因此这些地方就是供应商应该投资之处。
以澳大利亚旅游局为例，会针对消费者蒐集的内容，推送相关的旅游信息，主动找出一些对消费者而言的亮点。同时，也会在消费者确定预定之后，提供消费者更多目的地周边交通与景点，让旅客可以进一步规划行程。
另一方面，现在人工智慧发展迅猛，以后很可能可以判别出人类的情绪，进而熟悉消费者的真正想法，如此一来，机器就能更好的和人类互动，纪录每一个消费者的特性，并且帮助旅游供应商与目的地蒐集资料，进而提升个性化营销的深度。
就中国市场而言，中国旅客出境人数庞大，但是要找到喜爱奢华或是冒险的客源，并非易事。最好的方法，是和中国聚焦相关利基客源的旅游业者合作，像是想要推广跳伞、泛舟、游艇等活动，就可以直接和中国操作运动团体的旅行社业者洽谈，看能不能找到双赢的合作方式。例如，一起联手举办一个相关的活动，一边邀请中国消费者到访参与运动，一边游玩当地，体验目的地。
其实，中国游客非常成熟，也很乐于分享，就算只是通过微信寻找有兴趣的游客，也一样能有所收穫。
关键发展－提高不同工具和平台的连接性
亚太旅游协会(PATA)首席执行官马里奥·哈迪(Mario Hardy) 剖析未来发展指出，未来的成长和发展关键是连接性，不同的工具和平台，将打造一个更大的分佈版图。另一方面，个性化越来越受重视，消费者要当地的、要真实的、要能体验的。语音聊天框已经不是未来的产品，未来两三年就将成为主流。
以前品牌会生存超过上百年，现在可能15年就消失了，或是运营7年就卖掉了。品牌不是被取代，就是被破坏，生命週期缩短，甚至不见了。拥有自己的品牌或是物业，也就不像以往重要了。一个当地的供应商，也就不需要所有东西都拥有，共用是未来的出路。共用经济现在成长幅度比很多行业都强劲。在发展旅游业的同时，也要和在学学生建立联繫，让行业永远有人想加入。
看来，软体将成为未来的最大破坏力，随着人工智慧的发展，未来机器要拥有人情味，是一件很可能发生的事情，在这样的情况下，旅游业者应该持续接受培训，不断学习新事物，永远保持好奇的心情，随时调整自己以适应市场动态，每个月都尝试一件新事物。有人会担心科技的发展，将使得工作机会减少，但其实会有新的工作机会不断出现；改革会带来改变，快速发展的科技却无法取代人力，只会让人可以工作的更有效率，更享受生活。
度假期间商机－聚焦于客人为什麽要旅游
很多旅行社业者都把吸引客人的重心，放在旅客预定阶段，其实，旅客到了旅游目的地，一样商机无限，而且旅客出游，身在外地，心态已经改变，比较愿意花钱，也更乐于接受能够让自己行程品质更提升的产品与服务，因此，适时的宣传一些优惠、推广一些当地景点与活动，必能博取眼球，争取到想要尝鲜的客人前来体验。
加拿大Twenty 31咨询公司合伙人Oliver Martin表示，供应商一定要问自己，要找什麽样的客户？因为怎麽营销目的地，完全要根据自己想要吸引什麽样的旅客而定。很多旅游业者将客源根据国家分类，但其实应该聚焦于旅客为什麽想要旅游。
从客人出游原因来看，现在旅客主要分为两大种类，一是想要远离居住地的人，这些人是观光客，喜欢简单、不複杂的旅行，会追求优惠与特价，并且也会直接接受旅行社的架上产品。另一种人则是想要前往特定目的地的人，这些人是旅行家，预期旅程中展现特定的複杂层面，尤其会在旅途中安排学习体验，并且追求冒险、文化浸泡、在地体验，以及独具特色的旅游。
旅游行业者只要争取旅行家的目光，就能吸引到观光客的眼球。因为旅行家才会追求与众不同的体验，也比较喜欢冒险，感受一般人想不到的事物，进而影响到更多其他旅游者。
细看旅行家，这些人是新兴旅游消费者，他们社会化程度高、受过良好教育、拥有国际旅游经验、往往拥有一万人以上的粉丝在追踪自己的评论，而且会因为当地地道体验而选择特定目的地旅游。他们具备六大特色：极度重视连接性、追求真实地道旅游、享受浸泡式玩法、喜爱目的地地标性体验、在本身居住地有一定的影响力、重视目的地旅行家的意见，并视大自然为一种新的奢侈。
这些旅行家会在考虑认知阶段、评估阶段、购买与拜访阶段，以及体验和分享阶段，分别透过不同渠道接触目的地信息，如在考虑认知阶段，透过社交媒体内容、电视节目内容、生活方式品牌、传统与新媒体新闻、大数据与个性化服务等，获知信息。而在评估阶段，旅行家往往会浏览50至100多家网站，包括大众评论平台、主要媒体报导、运营商官网、综合预定平台等。
另外，在购买与拜访阶段，旅行家会频繁使用手机，并会根据地理位置，聚焦于当地服务与设施，同时，比较能接受个性化服务、当地最新消息与共用经济体验，而且会持续关注大众评论平台与自己信任的运营商官网，决定行程环节。
在体验和分享阶段，旅行家会透过多个平台分享想法，包括社交媒体、大众评论网站，以及图片分享应用程式等，期间有问题也会进一步搜寻目的地信息，以支持自己分享的意见。
有些旅行家一次旅行甚至会长达三到六个月，任何旅游目的地都需要想想，如果停留这麽久，哪些地方可以提供消费者个性化体验。
酒店的机会－提供良好的目的地互动体验
酒店娱乐公司Carpe Diem董事总经理Tomislav Babic则指出，亚洲是现在旅游行业的新引擎。当中，中国游客越来越喜欢去一些以前没有去过的地方，像是到访欧洲，就不再去巴黎等知名目的地，而是选择前往克罗埃西亚等新兴目的地。不过，旅客到访后，当地沙滩、阳光并不能满足需求，旅客还希望体验一些新的东西，感受乐趣。而且很多中国团体会带着小朋友出门，对他们而言，有娱乐活动可以参与，更为重要。
以酒店为例，大部分的亚洲度假村都非常的无聊，每一家酒店都有房间和泳池，如果能够在现有酒店中，提供更多活动，就等于为酒店增加了更多价值。其实，家庭团体尤其需要活动，简单的气球、舞蹈、画画、表演、脸部彩绘都是不错的选择，而让人动起来的瑜珈、网球、在游泳池中运动等活动也都会受旅客青睐，最好是有专门针对小朋友的玩乐活动，以及针对大人的放鬆行程，或是适合全家大小的夜间表演聚会、灯光水秀、烟花、投影表演等活动。而比较熟悉高科技的酒店，还可以加入动画元素与游戏，打造有趣的娱乐体验。
Tomislav Babic强调，经过多年的经验累积，和客户互动的最好方法，就是要先和客人成为朋友。人只会对人留下深刻印象。每位客人都会想要一个美好的度假假期，酒店业者也想要提供一个很好的体验，让客人想停留更久，下次再回来。酒店业者可以考虑非常热门的全包式的产品，当中，一个很好的早餐，是客人一天心情愉悦的关键。在酒店提供娱乐，也是和客人进一步接触的方法之一。
酒店业者的目标，不是留住所有的客人，或是阻止他们观光，而是提供一个很好的酒店、客人与目的地互动体验，让他们自在的旅游，因为客人在旅行中永远都有休閒时间，也喜欢随意走走逛逛。
酒店业者只要瞭解亚洲人比较害羞，并且突破彼此之间的语言问题，就能够达成目标，建立友好的关系，让客人也愿意花很多时间在酒店中，在酒店用餐、享受水疗等。另一方面，客人一旦拥有一个美好体验，就会愿意分享，进而帮助目的地、酒店等提升知名度。
市场领先者－持续抓住新的市场动态
ECA2集团首席执行官Jean-Christophe Canizares认为，大部分旅客选择一个目的地，是因为目的地品牌，也就是旅客对该目的地的印象；而不选择一个地方，往往是因为相信，当地没有足够的体验或景点可以参与或浏览。其实，旅客几乎只知道旅游目的地比较知名的景点，而不熟悉其他的活动或是体验。
作为一个旅游目的地，就应该聚焦于推广当地的体验，让旅客觉得到访会有很多事情要做，而且可以追求细緻的推荐，展现活动的价值，如安排从起床到用餐前的行程，彰显出对当地居民的好处，如此就会让旅客觉得行程满档，非常充实。
另一方面，任何目的地除了必须要整合资源，熟悉当地的景点、酒店、主题乐园等基础设施，还要定期打造大规模的表演或活动，展现出当地的文化与特色，才能持续吸引众多旅客到访。而表演与活动的丰富程度，也会促使旅客停留时间延长、餐饮消费提高，进而使目的地能够有能力吸引各个年龄层的旅客。
要注意的是，旅客的喜好和习惯往往快速改变，旅游业者要持续跟上才行。未来旅游业者在释放信息的同时，也要释放情感。同时，要持续抓住新的市场动态，积极融入市场，才能成为市场领先者。
Jacobs传媒集团国际合作部总监Daniela Wagner强调，未来，旅客只会越来越频繁的旅游，然后越来越追求短途旅游，即使是週末也会想出去走走。庞大的中国市场，拥有众多中产阶级，这些人喜欢旅游，也代表了大量的第一次旅行者，随着经验的累积，以及时间的推进，这些人都将成为国际旅客，也将成为更加细分与更加成熟的客源。
此外，旅客提前预定的时间也将越来越短，因此如何在短时间内灵活的接待，将是争取旅客到访关键。另一方面，虚拟现实的应用也将越来越普及。旅游供应商可以透过虚拟现实，让客人提前感受产品、目的地与线路，甚至瞭解当地天气，以便准备出游穿着。
就学习典范而言，目前澳大利亚在创造独特亮点方面，属市场领先者，很多澳大利亚的目的地都不再聚焦于大众市场，而是拥有特殊兴趣的利基市场，同时，在营销方面，也是针对性的根据客源特色推荐产品与线路。
