刘霈芯/採访报道
邮轮行业是为消费者创造幸福的一个产业，产业能不能可持续发展，就在于能不能持续地为消费者创造高额的满意度。所以客户满意度是邮轮可持续发展的基石，是可持续发展的原动力，失去了这个原动力，这个行业就不可能持续发展。这就需要各个利益相关者共同努力，需要共同专注提升消费者的邮轮体验水平，需要让他们瞭解邮轮能够为他们带来目的地的享受。
歌诗达邮轮集团全球首席执行官汤沐（Michael THAMM）、地中海邮轮全球首席执行官 Gianni ONORATO和皇家加勒比国际游轮中国和北亚区总裁、皇家加勒比全球高级副总裁刘淄楠博士针对「亚太区邮轮市场未来5年的发展」进行了讨论。他们认为，中国在亚太地区邮轮发展的领头羊，但未来市场的成功营销的成功关键，是能否不断迎合消费者的需求。
以消费者和客户为中心
歌诗达邮轮集团全球首席执行官汤沐（Michael Thamm）表示，邮轮是一个以客户为中心的新产品，所以需要不断迎合消费者的需求，这是未来成功的关键所在。这就需要各个利益相关者共同努力，需要共同专注提升消费者的邮轮体验水平，需要让他们瞭解邮轮能够为他们带来目的地的享受，而非只是单纯的从出发地到目的地的交通工具。搭乘邮轮是一种愉悦的旅游过程，让消费者可以有卓越而特殊的感受，同时是有价值的感受，可为他们提供高品质的旅程，向他们传达所含有的价值和价格。
举例来说，歌诗达与微信进行了长期的合作计划，为船上游客提供好的行程，同时不断更新和升级产品，让消费者有更多的选择。歌诗达原本在中国即有很多产品，但是行程非常有限，大概只有4-5个主要目的地。邮轮产品在市场上看起来非常相似，无法吸引第二次跟船的游客。因而需要为客户提供以他们为中心的产品，而且对产品进行细化。
因此，歌诗达在这方面做了很多的努力，在2015年，向中国的消费者推出了68天的环球航线，获得了巨大的成功。去年又推出了在太平洋的46天的环岛航线。在这两种长途航线当中歌诗达受到了很多中国消费者的欢迎，同时看到这个区域不止适用于4-5天的短期航线。
从中国的邮轮行业来看，如何建立一个全方位策略的发展目标，并且能够提升收入？消费者的需求、产品的分化、交通物流的保障以及系统服务的支援，包括基础设施以及船隻管理、新船的製造等都是邮轮生态系统当中主要的元素。中国邮轮的发展主要是依赖于所有元素的共同发展和协同。
挑战在哪？码头、岸上观光
虽然邮轮可以为旅游者提供非常好的体验，但是行业充满了挑战。皇家加勒比全球高级副总裁刘淄楠博士指出，根据调查资料，邮轮客人主要会在两个环节上不满意，一是在码头，另一个是在岸上观光。皇家加勒比非常关注上海宝山二期工程，相信在邮轮公司和码头供应商和宝山区政府的支持下，在一关两检的支援下，会提升客户登船的体验。
对于岸上观光方面的问题，现在普遍反映是内容太单调，以购物为主，大量的岸上观光都是零团费、负团费，给消费者补贴或者不收他钱，为他提供免费的行程，这方式不是不对，而是提供给消费者的信息不对称，消费者在岸上观光的时候，在没有体验这个行程之前是不知道的。但当他体验完了以后，他认为这个岸上观光的行程非常令他失望，这是我们在客户调研当中非常显着的一个客户有意见的部分。”
满意度是可持续发展的原动力
作为行业利益相关者，刘淄楠博士认为业者需要担忧的是－中国的邮轮产业能不能够可持续发展，这非常重要。他表示，中国邮轮市场经过10年的迅速发展，在收益和体量都同时增长的十年以后，过去两年市场上出现比较困难的情况，这种市场供需很正常的，中国不可能重新定义经济学的基本定律，体量上去了，价格就要下来。
邮轮行业是一个以消费者为主的行业，所以这个行业是为消费者创造幸福的一个产业，产业能不能可持续发展，就在于你能不能持续地为消费者创造高额的满意度。所以客户满意度是可持续发展的基石，是可持续发展的原动力，失去了这个原动力，这个行业就不可能持续发展。他以邮轮界的马斯洛理论说明，满足客户的需求是最重要的，「这是我们发展的原动力。」
刘淄楠博士以海洋量子号的资料为例，客户满意度第一个指标叫OVE（客户总体满意度），2017年1月到9月海洋量子号的分数在95分左右，满分为100分，每个月虽然有一些随机的小小波动，基本上是非常稳定保持一个非常高的满意度；第二个指标是NPS淨客户推荐值，就是客人体验了你的产品以后，有多少非常狂热的客户推荐你的产品给其他人，他也会再次体验你的产品。这样的客户一般给你的分数在9-10分，还有些客户是不满意的，有些负面评论的，这些的客户给你的分数是0-6分，还有当中的客户给你7-8分，对你总体满意，但是未来不排除坐你竞争对手的船。淨客户推荐值是最满意的客户减去最不满意的客户，得出客户忠诚度的指标，一般来说NPS如果在50%以上就是非常好的，海洋量子号分数在85-90，甚至超过90分。
邮轮行业要持续这个发展，业者就必须继续提高满意度，首先要满足消费者的消费满意度，邮轮公司才会造船，邮轮公司在未来十年有一个很长的订单，业者必须有这个信心可以做下去，如果没有这个信心，订单是没有意义的，所以船队的需求是第二层次的需求。
第三层次是造码头，有了船要造码头，由此而衍生出其他的需求，包括相关产业、码头的服务业、船供、旅行社行业、其他商贸行业等，都是邮轮的衍生品。他们的需求也是基于有客户需求这个基本的需求。
事实上还有更高层次的需求，今天邮轮在中国不仅仅是给我们带来经济上的利益，邮轮给天津、上海、深圳、香港还有其他的二线市场的邮轮母港带来的不光是实实在在的经济利益，还有很强的社会文化效应。邮轮是城市的名片，邮轮提供中外、中西各国文化的交流，这个交流带来的利益是巨大的，但是所有这些需求、利益，如果业者失去了客户满意度这个层次，什麽也没有。
为此，皇家加勒比在2018年开始和旅行社合作伙伴一起努力改变这种局面。刘淄楠博士进一步表示，皇家加勒比在2018年将提供多达96种行程，客户的需求是不一样的，根据日本旅游局的最近一资料的调研表明，中国消费者在日本消费和体验活动当中，对他们最重要的一件事情是美食，购物是第二位，第三位是观光。邮轮业者也好，代理销售的旅行社业者也好，都不该只是放游客放在街上，不管是日本的历史文化城市，还是日本的大都市，或是日本的中小城市，还是日本一个不知名的小镇，你让他轻轻鬆松的无拘无束的逛一逛，体验一下民风，这是消费者需要的。
业者需要针对客人不同的需求设计出不同的行程，必须有适合长者的行程，必须有适合亲子游的行程，必须有适合情侣夫妇的需求，有文化的需求，美食的需求，不仅仅是购物的需求，这是我们在2018年将要重点做的事情。
此外，皇家加勒比将在2018年推出8-12晚的长行程产品。苹果电脑在设计手机新产品的时候，他们说过很极端的一句话，「我们不看消费者调研资料。因为我们要创造的东西是消费者头脑当中是没有的」。
皇家加勒比的新船製造原则也是这麽一个原则，「我们要创造WOW，你给消费者创造WOW的体验，必须是他没有看到过的，他没有想像到的，他是非常意外的惊喜。」刘淄楠博士说。
更加根本性的政策转变
歌诗达邮轮集团全球首席执行官汤沐（Michael THAMM）则表示，歌诗达在全球范围有着巨大影响力，中国也是其全球发展的一个重要的目的地。嘉年华集团不断在全世界范围内寻求一些发展，作为中国市场最早的探索者之一，嘉年华已形成持续的发展。而且不断地应对很多地缘方面的挑战，包括政治的障碍和其它政策。
歌诗达在中国的分销系统也在不断发展，希望未来有更多支持性的政策来支持海外旅游的全面发展，以及具备更加广大的、更加渗透的分销系统，进而能够接触到更多的中国游客，这就需要根本性的政策转变，因为现在的状况并不适合邮轮行业可持续发展，需要改革现在的销售模式，让所有的邮轮企业以及合作伙伴能够共赢发展。
汤沐指出，未来的成功一定是有赖于更多的人才，需要有更多的培训和教育能够让邮轮行业提供足够好的服务给客户。也能够提供更多的信息让消费者瞭解他们所购买的产品，而不会有错误的一些设想，这样才不会让他们在旅行中觉得失望。
嘉年华集团已和中国的一家合作伙伴共同合作，一起做首批中国建造的邮轮，中国国家主席习近平和意大利总统当时见证了合作签署的时刻，所以嘉年华希望能够帮助中国的造船行业，造出中国自己的邮轮。
需要利益相关者的共同扶持
再者，中国有非常长的海岸线，而且非常适应于邮轮业的发展，应该有效利用海岸线长的有利条件。目前中国已开发了10个母港，从北到南可以接待更多的游客，无论是更加多元化的产品还是服务都在蓬勃发展当中。邮轮市场以前所未有的速度在发展，现在中国又进入到一个新时代，邮轮行业也要抓住这个契机，希望未来的发展是高品质、健康可持续的，也希望中国成为全球最大的邮轮市场。
歌诗达邮轮仍将继续拓展市场，从2019到2020年会有两艘新的歌诗达邮轮来到中国，也是以中国为出发港，同时会继续进行中国船厂自己的邮轮建造，第一艘船会在2023年投产。从2009到2018年，嘉年华集团计划在中国总投资60亿美金，这也展示了其对中国市场宏观佈局的信心。嘉年华相信也非常致力于推广地区的发展，而且希望能够在地区事业上得到进一步的提高。
地中海邮轮全球首席执行官Gianni ONORATO也表示，MSC将加大投入推动中国邮轮事业发展，前期对中国市场进行了充分观察，特别是从中国到欧洲的长线航线，当时这类长线邮轮航线数量比较少。2006年起，MSC正式开始中国邮轮市场的佈局，从最初以中国到欧洲、南美、南非为主的线路，发展到今天的中国与世界范围内主要地区都有航线运营。
其中地中海辉煌号将于2018年将在上海首航，这艘460吨的邮轮专为中国客人设计，辉煌号能承载4,833位乘客，76%的客房为阳台舱，也希望更多国际游客能够通过这艘船来到中国，来到上海。辉煌号非常适合家庭出行的客人，作为此次品牌宣传，也邀请到刘烨及他的太太成为该邮轮的品牌代言人，和MSC地中海邮轮本身是一个家族企业的运营模式相吻合，MSC集团希望把家庭的概念更好地传达给客人。同时，于2008年与游艇概念同时推出的「地中海游艇会」亦首次来到中国，受到很多高端客户的欢迎。
辉煌号还将加入许多高科技产品，让客人方便地在船上找到想去的地方；为儿童加入的定制乐高玩具，也能满足亲子游客的需求；1,600个座位的演艺厅轮番上演精彩演出；主厨J M坐镇的餐厅将为乘客烹饪全球美食，符合中国人胃口的中餐也有供应。随着公司的不断扩张以及新邮轮的陆续加入，地中海邮轮将进一步深化中国市场佈局，并希望加入到中国的可持续发展进程中去。
他进一步指出，从2014年起，MSC集团投资90亿元建造7艘1,000吨和2,000吨不等的新邮轮，预计2020年会有6艘邮轮交货，届时规模将比现在扩大3倍，每年可接待500万人次游客。不只是邮轮规模，地中海邮轮还希望能满足不同地区的不同客户的个性化需求，比如中国游客的喜好与意大利人、欧洲人有很大不同，一般对户外空间需求相对较小，故会加入更多现代化设计，并融入高科技、环保产品，以及更多可供客人享受的游乐设施。
中国邮轮市场的未来5年
刘淄楠表示，对邮轮全年部署计划，各个邮轮公司都会有相应考量，这是一个竞争激烈的行业，想要进入这个行业，进门准则很高，你需要有相应的资金还要有相应的技术和知识。但是邮轮公司可以将自己的能力根据季节的变化，从一个地区调去另外一个地区，以前是季节性，以后变成全年不间断的航期，故需要邮轮公司进入更多市场，这在未来是会不断发展的，应该会成为完全正常的一个现象。
汤沐（Michael Thamm）也抱持相同观点表示，从战略角度来说，我们希望这个市场能够不断的发展，这也是为什麽我们需要继续的去发展我们的行程，还有对整个气候的适应程度等等。
地中海邮轮全球首席执行官 Gianni ONORATO亦指出，每个公司都会根据当地的市场情况来设计规模还有策略，我们需要在冬季有一个邮轮的活动，但是在中国这边的运营，我们认为也是非常适合进行一个适温性的调节，在东南亚那边便有非常适合的航线。
中国市场是否还有潜力？
汤沐（Michael THAMM）表示，中国是目前全球非常具有潜力的市场，嘉年华希望为我们的合作伙伴带来一个共赢的局面。当然会面临一些挑战，比如说来自我们的地缘政治或者是自然灾害等等，可能会导致一些无法避免的问题，但是邮轮方需要能够更好地符合国家的利益。
刘淄楠博士则指出，目前中国地区邮轮渗透率很低，但在亚洲、在中国，市场潜力非常巨大，有这麽多的人，有这麽大的地理地貌，其实对业者来说是一个很好的市场，所以，如何针对中国消费者，将我们的产品吸引力更加提高，能够进入到他们的选择当中，这是非常重要的。
Gianni ONORATO也表示，未来会有很多的机遇，比如说对于一些已经体验过邮轮旅游的消费者来说，他们若看到价值所在，就会寻找一些长途旅程，并产生良性循环；未来主要的机遇就是，会有很多的消费者都能够爱上邮轮旅游。
销售渠道应该如何打通？
汤沐（Michael THAMM）表示，没有渠道商的合作，邮轮业者是无法成功的。每一个市场阶段都会有它自己的规则和规范。前10年，市场发展主要是基于一个比较短的系统，同时我们的客户量也比较少，也就意味着我们可能有一定的风险，也有一定的机遇。歌诗达在中国这边的作法就是需要拿到一个与渠道商的平衡。这当中也包括我们的一些合作商，但是我们主要的业务都是商业的，为什麽呢？因为有时候我们有一些关于渠道的保护机制，你认为它可能是一种双赢的前景，当然价格越好，我们的经费就越高，同时也会导致我们代理费的增加。我们与渠道商是共生共赢的，需要有一个100%利益的协同。
刘淄楠博士则认为应该多花点时间改变整个生态系统。从批发到零售，这是一个中国邮轮和旅游公司的主要趋势，在北美那边他们也会有一个批发的市场，之前曾读过一本探讨邮轮销售内容的书，内容提到邮轮公司舱位卖给一些批发总集成商，但是到最后没有办法完成这个舱位的订单，这个时候就会出现票价从100美金降到了50美金，就看到有很多消费者来到迈阿密，最后一秒钟才去买票，这跟中国这边的情况是一样的，这样的情况未来肯定会改变，但是需要花一点时间。
目前在国内，邮轮公司依然需要长期依靠旅行社进行推广，需要有人线上上和线下进营销售。曾看过旅行社业者，他们花两个小时给从来不知道邮轮旅游的人介绍内容，所以作为邮轮方需要继续协助他们、教育他们，为他们提升消费者的购买力。
刘淄楠博士也强调，中国的消费者不是需要一艘中国船，他们需要一艘船和他们的偏好相关，是由他们评估体验的。所以我们希望能够去优化这些中国消费者的体验，也因此，作为邮轮方，运营战略必须不断的创新，为未来造船，为中国和其它市场的未来造船，才能保持竞争优势，为客户带来特别的体验。
