打造优质的企业航空三角合作关系

在企业差旅服务上，航空公司须和企业及旅行社合作，确保努力签下的合约有效，而且真实的被实施贯彻，并达到预期价值；同时，要确保客户对自己服务满意。也就是说，航空公司、企业和差旅管理公司之间，每一方都必须扮演好自己的角色，打造更好的三角合作关系。

航空公司、企业和差旅管理公司间若要有优质的合作关系，即必须从根本的几个基础工作做起。

何为一个良好的企业客户? 

重点：

ü   好的企业客户要有一个清楚透明的旅游政策

ü   好的企业客户要有一个好的差旅管理公司

达美航空销售经理David Shi认为，最重要的是，企业有没有一个清楚透明的旅游政策。不管是央企、个人企业还是合资企业，如果旅游政策很透明、很公开化、非常详细，航空公司一下就能了解公司有多少员工、一年旅游预算多少、旅游目的地有多少个等等，虽然身为航空公司难以覆盖全部，但是越是了解细节，越是好管理，同时，也越容易节省成本。

另一方面，好的企业客户，也要有一个好的差旅管理公司，因为差旅管理公司可以帮助航空公司、也可以帮助企业管理很多事情，包括企业政策可由差旅管理公司落实实施，同时，航空公司的政策也可由差旅管理公司落实在每位旅客身上。

同样的，中国东方航空公司全球企业销售主管Joanna Patterson响应到，其实，至今中国市场在企业管理其旅游这块依然有很大的发展空间，愿意改变的企业可以从多个国际机构获得协助，而市场上很多国际机构和协会也都不停在倡导企业旅行者、企业和管理者在海外的企业旅游消费。

对航空公司而言，好的客户跟规模大小无关，也和其来自本地、国际或区域市场无关，而是要企业真的在管理他们的旅行，而且最重要的是，要有旅行政策。

也就是说，好的客户必须是在迈向管理之路，从没有管理的旅行到管理的旅行。企业有了旅游政策，才能落实管理机制，才是一个好的企业客户。

接洽过程重视信息搜集

重点：

ü   必须先搜集整理所有相关信息才能提供优惠指南

ü   航空公司应满足企业客户节省预算、提高效率等目标

航空公司和企业接洽时，David Shi表示，往往与企业购买部接洽，过程中必须投入资源在搜集整理企业的MICE业务数据、信息上；首先要了解企业购买部对哪些城市有兴趣，再找出本身航空网络有提供服务的城市有哪些，如从中国直飞西岸总枢纽西雅图，或是前往中转站底特律，再前往230个美国东岸或北部的目的地。对比整理完所有信息后，航空公司才能提供企业采购部优惠指南。

另一方面，在客户旅游预算内设计产品和服务时，航空公司应尽量满足客户的需求。毕竟对企业采购部而言，最重要的是，跟航空公司签订的企业合约，究竟可以为旅行预算省下多少钱、可以多有效率，以及航空公司还能对企业旅游提供哪些好处。

签约后须定期检视

重点：

ü   应定期检视实际运作成果与预定目标之间的差异

ü   为各项差异找到解决方案

ü   更新企业发展现况及发现最新需求

此外，Joanna Patterson说明到，航空公司常常面对招标信息，竞标处理方式往往跟本身收集的数据有关。好的客户往往有数据，这也代表企业在管理他们的旅游。而航空公司以往跟企业购买部交涉，尤其在中国内地，都是一年签定一次合约，每一次洽谈设定一个收入目标，签完就放一边，这没有太大意义。

理想的情况是，航空公司和企业购买部洽谈后，一起设定了收入目标，签订了合约，便应开始固定和旅行社、差旅管理者、差旅管理公司开会，评估运作情况；观察自己的数据，同时也观察客户和旅行社的数据，看看每个单位有没有持续在迈向同一个目标、签订的合约是不是符合旅行者的行程、企业员工是不是真的在前往合约中包括的目的地，未来才好重新评估，以确保合约执行度。

如果企业在国内或是世界上其他地方增加了办公室，也可以看看该目的地有没有在航空公司的网络中，以及旅行者的旅游习惯，进而调整未来合约，使之更加完善。

就航空公司而言，如果提供企业客户九折优惠，然而客户表现量没有达到预期，就该了解原因，如优惠已经不吸引人，或是说企业虽然有旅游政策但其实没有在贯彻等，如此才能找到解决方法，促进生意成长。

简单说，国际航空和国内航空的聚焦重点一样，要和企业及旅行社合作，确保努力签下的合约有效，而且真实的被实施贯彻，并达到预期价值；同时，要确保客户对自己服务满意。也就是说， 航空公司、企业和差旅管理公司之间，每一方都必须扮演好自己的角色，打造更好的三角合作关系。

航空联盟成为合作优势

重点：

ü   利用航空联盟为企业提供全球无缝服务

ü   航空公司虽然会以航空联盟网络为主打的宣传优势，但彼此之间依然在竞争。

ü   谁提供最好的服务，而且提供最好的优惠，谁就会成为企业的合作对象。

现在很多航空公司都有加入了航空联盟，包括全球最大的三个航空联盟：星空联盟、天合联盟及寰宇一家。David Shi认为，拥有航空联盟的优势，在企业协议中格外明显。

例如，国际企业与国际航空公司签订合约后，就算在中国内地增加了一个工厂，国际航空公司也能运用本身的航空联盟网络，满足国际企业在中国内地的旅行需求。就达美创立的天合联盟而言，光在中国就有东方航空、南方航空、上海航空和厦门航空，这些航空公司在中国的网络密集又广泛，因此客人突然有中国内地旅游需求也没问题。而当中国二、三线城市客户想要去美国时，也可以透过航空联盟网络，先到中国一线枢纽城市，再中转前往美国。

另一方面，Joanna Patterson表示，在航空联盟方面，中国的航空公司相比国际的航空公司发展较慢，但是这也代表机会较多、发展空间较大。国内的航空公司一旦加入航空联盟，不但有机会学习其他国际航空公司的最佳实践、使用最先进的工具、发展最无缝的流程，更有机会从本身的国内网络范围迅速扩展自己的海外网络，也因此，有机会可以争取到国际跨国企业的生意，不只是可以在中国和企业签订当地的合作协议，也可以透过航空联盟与同一家企业签订全球的合作协议。

其实，企业和航空联盟签订合作协议，不代表自己和航空联盟的所有航空都签了协议，因为航空公司是个别独立的，因此企业往往是跟一家签约，并透过那一家航空公司，有更方便快捷的世界网络入口。对客户而言，依然是对一个窗口、一家航空公司，除非合约上邀请了其他家航空公司一起签约。

商旅管理人员总会(ACTE)亚洲区域总监邓秉森强调，服务很重要，以天合联盟为例，将航空联盟的所有航空公司整合于同一个航站楼，一方面可以提供旅客很多方便的措施，包括允许所有贵宾共同使用贵宾室服务等。同时，在航班变化方面，也使得物流流程更易于处理；这都是航空公司管理运营的重要部分。不过，身在航空联盟的各家航空公司，虽然会以航空联盟网络为主打的宣传优势，但彼此之间依然在竞争。

David Shi解释到，每一家航空公司都可以利用自己参与的航空联盟，将航空联盟内的其他航空公司网络加以运用，为自己的客户提供更大范围的服务，例如，以往旅客从纽约飞往成都，需要购买两张机票，先从纽约到上海，再从上海到成都，不但成本高而且中转麻烦，现在因为航空联盟，可以直接买一张包括了美国和中国部分的机票，行李也可以一路到了成都才领取。

对MICE企业而言，航空公司的卖点，就是拥有航空联盟网络优势，这就代表可以为旅客在旅行时，提供更多服务与好处。对旅客来说，航空联盟可以使旅行经验更便捷。

Joanna Patterson表示，现在很多中国的航空公司，都有直飞海外大城市的线路，因此，虽然航空公司倾向跟自己参与的航空联盟之外的航空公司竞争，但是也难避免跟航空联盟内的航空公司竞争。毕竟到头来，在市场竞争下，每家航空公司都有绩效管理系统(KPI)、收入、利润和市场份额目标，因此一定会以自己为优先，除非自己公司没有航线，才会使用航空联盟中其他航空公司的航班。

应为跨境票务提供解决方案

重点：

ü   航空公司多聚焦于销售地(Point of Sale)，要改成开票地(Point of Origin)很困难。这也是他们被评估衡量的基础。

ü   一旦出现超出区域的业务机会，销售团队应和全球销售团队沟通，想办法为客户找出解决方案。

再者，航空公司非常重视地域性，在一个国家的销售代表，通常就只是专门负责那个国家的销售。然而，在差旅生意世界中，很多企业都在操作跨境票务，也就是海外销售、海外开票，同时，这些跨境票务的收入虽然还在航空公司的接受范围内，但是跨境票务使得真实的销售业绩被归到另外一个国家，收入当然也都流到另外一个国家的销售领域内。

然事实上，企业和航空公司签订的协议，往往会限定在不同特定国家内，因此优惠、回扣等往往只以不同比例适用于某些特定国家。因此，当面对企业的跨境票务时，航空公司究竟会如何处理？

Joanna Patterson表示，个人认为，从全球观点来看，不管是在美国、法国，还是中国的收入，最终都会流到航空公司的口袋中。任何航空公司都应该允许客人在全球任何国家开票，如此才不会流失生意。然而，就航空公司的角度来看，大多依然聚焦于销售地(Point of Sale)，要改成开票地(Point of Origin)很困难。每个国家都有自己的预算和自己的目标，这也是他们被评估衡量的方式。

因此如果现在有一个客户和航空公司有一个全球协议，想要在全球任何一个国家以折扣价格开票，并且以开票地(Point of Origin)来计，而不是销售地(Point of Sale)来计，对企业来说是同一个预算，但是对航空公司来说，预算被移动了，如本来属于美国的预算跑到了法国，或是中国，使得航空公司内部难以评估每个国家的表现，也因此航空公司会严格规定公司，如果折扣是在美国签订，那机票应该在美国开票，旅客也应该从美国开始旅程。

另一方面，在不同地区购买机票，即使是同一趟旅程，也可能会遇到不一样的价格。企业在不同地区往往有不同的旅游政策和预算，因此对航空公司也有不同看法，有些希望航空公司提供全球统一折扣价格，有些则希望保持差异化。

David Shi指出，从航空空司和企业签订的合约中，普遍可以看到适合某一个国家的折扣，往往和其他国家的价格完全不同。因此，虽然一个企业一般是由一个区域性的销售团队在负责，不过，一旦出现超出区域的业务机会，区域性的销售团队就会立刻和全球销售团队沟通，想办法为客户找出解决方案。

数据报告协助了解全貌

重点：

ü   透过整合报告，企业可以简单的看到自己合作能够获得哪些好处，并能够在哪些时间、地点和哪些公司的窗口合作。

ü   航空公司希望透过差旅管理公司每一次预定输入相关公司代码，可以追踪企业销售纪录。

此外，企业常常需要向航空公司索取各种数据和报告。David Shi就非常推荐企业使用天合联盟伙伴(SKY PARTNER)报告，报告中涵盖天合联合所有的航空公司，并提供每一家航空公司推出的所有产品，包括最新优惠、费用调整、企业团体升级方案等。企业可以简单的看到自己合作能够获得哪些好处，并能够在哪些时间、地点和哪些公司的窗口合作。

就航空公司而言，中立的Parison报告非常重要，因为可以看到企业在单一航空公司的花费，以及此花费相比同一家企业在其他航空公司的花费。

Joanna Patterson补充到，现在航空公司透过差旅管理公司每一次预定输入相关公司代码，可以追踪企业销售纪录，但是这些纪录不是很完全，因此航空公司也难追踪企业，也难清楚的看到特定企业给予航空公司的生意有多少，因此有了第三方的Parison报告，不但不会列出个别公司名称，还可以看到市场状态、销售地、票务、趋势，以及自己产品、服务、承载力的市场份额等。

每个企业差旅管理者管理的计划大小不同，就大计划而言，重点不是花费，而是每一笔交易，因为，交易在快速增长，但是花费往往被要求维持稳定或缓步下降。这对供货商来说，重要的是业务有多大规模，以及企业能提供给他们多少市场份额。