（钟韵/ 编译）从在线旅行社的惊人真相到一流服务之重要性，旅游顾问和旅行社2019年有哪些关键问题需要了解？
在线旅行社并非敌方！
传统观点是：消费者根本就没有意识到旅游顾问的存在，因为所有人都直接透过在线旅行社（OTA）进行预订。可是，内部旅行社报告(Insider Travel Report)主编暨创始人詹姆斯·希林格罗(James Shillinglaw)认为，在线旅行社的威胁并非如此之重。「人们误以为在线旅行社数量有很多，但（编按：就西方而言）当前算数的在线旅行社实际上只有两个，即Expedia和Priceline。而他们的市场焦点放在大量的酒店客房销售。他们甚至雇佣了数千名预订人员，以让客人能和预订人员或他们自己的旅游顾问直接沟通。」
成功的旅游顾问通过对「常旅游且愿为私人探访和专业讲解掏钱的客户群」的培养，巩固了自身无可取代的地位。
热爱旅游业的优秀人才多得是，但他们是否会在旅游业内留下？
旅游顾问的职业生涯此时超前得令人憧憬。然而旅游顾问行业同时不无可能高风险、低利润。新晋旅行社Embark的首席执行官和创始人杰克·埃森(Jack Ezon)说道，「这对『旅游即生活』的人来说很有吸引力。出于对旅游的热爱，他们愿以低薪来换取低价旅游。但不是谁都能这样。」 对世界深入了解的人才，能被旅行社找到、培训并保留吗？
一流的客户关系管理系统什么时候才会出世？
埃森表示，「任何机构无论规模，都由透明胶带和胶水所组成。这个行业充斥着过时的科技。从酒店、联盟、地接社到前线旅游顾问，都找不到良好的客户关系管理 (CRM) 系统。很多旅游顾问和旅行社都把过时CRM系统视为挑战。CRM是产品客制化和客户服务最基础的要素，而当前的『解决方案』却既笨拙又无效。」
人工智能时代 = 一流服务时代
埃森指出，「如果继续单纯从事商务交易，我们会被淘汰。人工智能会把很多人取代掉。我们不能光做酒店间夜销售，就如同酒店不能靠家具做生意一般。客户想把钱花在心性还有情感共鸣上面。」建立客户和供应商关系的重要性无与伦比。能成功做到这一点的旅游顾问才有办法更上一层，帮助客户在信息过载的世界中指引方向。
可靠的供应商，价值之高超出以往
希林格罗认为，最好的供应商和旅行社心知，双方既在市场上一起打滚，就应一同处理问题。他说道，「为供应商提供最好收益的依然是旅游顾问。其收益远远超过在线旅行社。」
透明化的新时代
曾经，旅游顾问只要和DMC合作为客户安排为其一周的意大利之旅，收取万元费用，工作就结束了。但当今顾客都想知道他们到底在付什么钱。埃森表示，「总体来说，婴儿潮一代通常不想陷入透明度的泥潭，纯粹要个全含的打包价。但千禧一代和X世代客人会要求旅游顾问给他们发送一份彩色的价格明细表。这不是因为他们不想花钱，只是想确认钱花得对。」有些供应商已开始配合客人对透明度的追求，但有许多供应商仍不愿改变。
